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天津市高等教育自学考试课程考试大纲课程名称：客户关系管理CRM （2009年4月修订版） 课程代码：1014天津市高等教育自学考试课程考试大纲课程名称：客户关系管理CRM 课程代码：1014第一部分 课程性质与目标一、课程性质与特点客户关系管理CRM是高等教育自学考试工商企业管理（公司管理方向）专业（本科）的专业基础课。它是一门理论联系实际，应用性较强的课程。本课程重点介绍了客户关系管理的基本概念、基本原则、基本内容、基本要求和业务流程，以及客户关系管理中客户价值、客户满意度、客户忠诚度、数据库营销、关系营销、一对一营销、CRM体系结构、呼叫中心、工作流管理、数据挖掘技术、企业应用集成等各环节的内容、方法、步骤、作用及特点，以提高学生掌握和实施客户关系管理的能力。二、课程目标与基本要求（一）课程目标设置本课程的目的是为了使考生通过学习，了解、熟悉和掌握客户关系管理CRM基本知识、基本理论和基本方法，并能在实际工作中灵