客户关系管理之案列分析及答案6页.doc

案例六某企业对其产品的属性，如质量、功能、价格、服务、包装、品味进行顾客满意度调查，按5个级度，从很不满意到很满意的分值为1至5，如下表。同时，企业根据产品的质量、功能、价格、服务、包装、品味对顾客满意度影响的重要程度确定不同的加权值，如下表。 表1 级度 很不满意 不满意 一般 满意 很满意 分值 1 2 3 4 5 表2 产品属性 分值 加权值 综合值 质量 4 0.25 4*25%功能 4 0.15 4*15%价格 5 0.30 5*30%服务 5 0.2 5*20%包装 2 0.05 2*5%品味 2 0.05 2*5%总计 221 表3 简单分值法计算的产品的顾客满意度分值 22/30*5=加权法计算的产品的顾客满意度分值 请根据表1，表2提供的资料回答下述问题： （1）分别按简单分值法和加