客户关系管理教案(详案)(共56页).doc

课程名称客户关系管理总计： 48 学时课程类别专业限选课学分3讲课： 40 学时实验： 8 学时上机： 学时任课教师职称讲 师授课对象基要本参教考材资和料主（一）使用教材：杨路明，巫宁，客户关系管理理论与实务（第2版），电子工业出版社，2009年4月（二）主要参考书目1、王永贵，客户关系管理，清华大学出版社，2007年5月2、汤兵勇，客户关系管理（第二版），高等教育出版社 2008年1月范云峰，3、张福禄，客户沟通就是价值，中国经济出版社2005年4月，4、孙健敏，管理中的沟通，企业管理出版社，2004年1月5、苏朝晖，客户关系建立与维护，清华大学出版社，2007年5月教和学要目求的教学目的及要求本课程是市场营销专业的专业限选课程。通过本课程的学习，要求学生：1、了解客户关系管理产生的背景，系统理解客户关系管理的理念，掌握客户识别、互动与客户关系的修复等基本技能，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用.2、树立客户关