客户关系管理期末考试试卷 班级 姓名 学号 分数 一、填空题：（每空1分，共50分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、客户有哪些方面的需求： 信息的需求 ； 环境的需求 ， 情感的需求 。3、提问技巧分为： 开放式问题 的使用技巧和 封闭式问题 的使用技巧。4、消费者价值选择变迁可分为三个阶段：（理性消费阶段）、（感性消费阶段）、（情感消费阶段）。5、客户服务代表要关注客户的（信息需求）、（环境需求）、（情感需求）。6、服务可以分为四个层次：（基本的服务）、（满意的服务）、（超值的服务）和（难忘的服务）。7、资料查询法包括：（1）统计资料（2）名录类资料（3）报章类资料。8、实现一笔成交的过程：（电话拜访）（邀约会客）（追踪服务）（成交）9、处理客户投诉的原则：（
