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客户服务中心系统功能需求书XXX电视网络（集团）股份有限公司客户服务部 二0一四 年 四 月目录前言 5第一部分 总 述 6第一章 总 则 61.1 概述 61.2 设计原则 61.3 适用范围 61.4 编制单位及解释权 6第二章 总体架构和功能描述 72.1 功能框架图 72.2 功能框架描述 8第三章 桌面展示框架 9 3.1 概述 93.2 C/S结构 93.3 B/S结构 93.4 C/S+B/S结构的应用模式 10 3.5 定制 11第二部分 生产运作系统 12第一章 客服中心（呼叫中心）系统功能 121.1 系统功能概述 121.2 自动语音应答系统