客户满意度管理制度一、目的 了解客户的满意程度，并针对客户的意见，持续改进产品和服务，确保客户对企业的充分信任。二、范围 本管理制度适用于客户满意度的调查、分析和改进。三、职责1、售后服务部为本文件的主管部门，负责组织客户满意度的调查、调查结果汇总、分析及处理，组织客户满意度调查分析会。售后服务部将客户满意度调查报告定期上报公司绩效管理领导小组。2、公司绩效管理领导小组负责制定满意度和满意率指标，并将客户满意度情况纳入公司各部门绩效管理体系中。针对客户满意度“不满意”和“很不满意”确定责任人，并监控和提供资源。指标责任人组织制定纠正措施并验证。3、各相关部门负责对“不满意”和“很不满意”项实施纠正措施。四、客户满意度调查分类1、客户满意度根据调查方式分为：常规调查和特殊调查两种。常规调查根据客户类型不同分为普通客户、重点客户两类，常规调查由售后服务部制定调研方案进行调查分析；而特殊调查可采用外委方式进行, 也可制定专门的调研方案进行调查、分析。2、售后服务部根据计划安排及营销需要，每季度组织一次重点客户满意度调查，每半年组织一
