客户服务实务题库7(共10页).docx

第七章 客户服务质量管理 题库一、单选题1、企业的核心价值是（A）。A为顾客服务 B掌控市场 C创造价值 D以上都不对2、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现(C)。A对企业的品牌产生情感和依赖 B重复购买C即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？(A)。A客户的期望和感知 B客户的抱怨和忠诚 C产品的质量和价格 D产品的性能和价格4、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（A）。A行业竞争激烈的企业客户关系 B实施客户积分计划的企业客户关系C.退出成本/门槛高的企业客户关系D专利技术产品企业客户关系5、下面关于客户满意的认识，正确的一项是（A）客户满意以信息为支撑 客户满意与利润目