客户满意度与客户管理(共21页).doc

岗位技能培训教程 客户满意度与客户管理第一章 客户满意度内容导视客户的含义客户满意度服务标准 客户期望客户满意 客户忠诚如何提高客户满意度一、客户的含义客户到底是谁？u 客户是公司里最重要的人物，不管他亲自出面或是写信寄来。u 客户不靠我们而活，而我们却少不了他们。u 客户不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。u 客户不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。u 客户来是为了得到他想要的东西，同时也带来了我们想要的东西。u 客户是把需求带到我们面前的人，让他满意，让他得利就是我们的职责。客户的第一层含义：“购买商品或接受服务的人”；客户的第二层含义：“与之打交道的人”；请根据这个定义，告诉我：“谁是您的客户？”客户是上帝 客户是我们的衣食父母客户是我们的总裁 客户是公司存在的基础客户是公司的利润来源n 外部客户：