客服专员晋升客服高级专员A卷试题及答案3页.doc

客服专员晋升客服高级专员试卷（A卷）姓名： 得分： 一、选择题（每小题5分，共25分）1. 打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：（ C ）A、对方先挂 B、自己先挂C、地位高者先挂电话 D、以上都不对2.电话故障无法接听或接听不正常时（A、B）A、联系公司网管及时处理 B、转接电话C、不管不问 D、以上都不对3.接听电话时用户情绪激动者要怎么处理（A、C）A、要克制自己的情绪，温和地说：“我非常理解您的心情，希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。”B、和对方抢话说C、将话题转到具体问题上来D、不理对方，任由他自话自说4.接听电话时用户说方言，您又听不明时（A、B、C）A、委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点；B、让能听懂方言的人员接听；C、记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话；D、不耐烦地和对方说听不懂。5.接听电话时用户提出的