客服必备素质及技能(1) 售前服务需要做好的工作包括1、快速应答。回复及时才能给客户留下好印象。2、回答客户对商品的疑问。了解产品，解答疑问，只有如此，才能打消他们在购物中产生的疑虑，从而促成交易。3、根据客户的需求为她推荐商品。熟悉产品特性，精准地推荐合适的产品，推荐时要站在对方的角度，像朋友一样给建议。有优惠活动要及时告知，接待时要有主动营销意识。4、核对订单信息。 售后客服需要做好的工作包括：1、发货前检查商品质量。这一块是售后的重点工作。发货前肯定会检查货物是否完好，然后才发货出去。2、注重商品包装。如果是易碎品，一定要用报纸或者其他填充物包装好，同时要在快递的盒子上，注明清楚是易碎品3、选择合适的快递。要选择合适的快递公司，不会因为物流的问题而造成客户收不到件。4、核对物流信息，快递公司有没发出，买家有没查收。5、缺货问题。建议是不要用旺旺沟通，无论买家是否在线全部电话联系买家。6、退换货问题。 发错货。碰到发错货的问题，一定要耐心听客户说完，再与客户进行沟通。一般的解决方案就是：东东退回来换个，运费卖
