客服标准话术手册(共11页).doc

序言 我们生活在一个语言沟通的社会里，电话沟通则是最常见也是一种主要依靠语言沟通来完成的一种营销模式。电话沟通可以为我们与顾客搭建一条新的通道，让我们跟进了解顾客的意见、建议和需求，了解我们的服务质量、产品质量它是顾客满意度提升及进一步潜在销售铺垫的准备。我们售前、售中、售后都会涉及到用电话与顾客沟通，尽管仅是几分钟的语言传递，但流畅的语言；礼貌的用语；技巧的交流才会让你的沟通打动顾客，为我们服务锦上添花。同时沟通语言的规范及专业性更是公司品牌形象的体现，也是顾客需要的附加值所在。因此我们结合了日常沟通经验及终端实际需求，将接听咨询电话、电话回访业务进行规范，对回访技巧及参照口径进行提炼和总结，编写了客服标准话术手册以供参考。在实际运用中，客服人员可参考本口径灵活运用。目 第一篇 规范篇录第一节 操作规范第二节 语言规范第二篇 实战篇常见咨询类问题参照口径第一节 接听咨询类 1 产品信息类回答口径 2 喂养知识咨询类回答口