客服组长绩效考核(共6页).doc

欧亚商都岗位工作标准岗位名称呼叫中心客服组长所在部门/柜组（班组）网购中心客服组职责与工作标准：职责一职责：协助部门经理制定客户服务部的各项规章制度并具体实施。完成时间： 完成标准及验收方法：以商都规章制度为依据制定本小组管理的具体规章制度，并贯彻落实，以日常督促、检查为手段验收小组成员遵守规章制度的情况。所需记录文档：呼叫中心管理制度职责二职责：协助部门经理制定客户服务工作的各项标准，保证实现既定目标并对实际操作人员进行指导、培训、激励、评价和考核。完成时间： 完成标准及验收方法：通过绩效考核设定权重比例并计算得分，对小组成员工作进行评定。小组成员平均分达到95分以上为验收合格。所需记录文档：呼叫中心服务流程、呼叫中心服务规范、热线服务质量考核表、呼出、呼入记录表、客户回访记录表、普通员工绩效考核表、管理人员绩效考核表、日常工作绩效自评表。职责三职责：负责实施客户服务部各服务项目的开发、运作。完成时间：正式上线前 完成标准及验收方