客服部--KPI考核8页.docx

客服部各岗位绩效考核表客服部经理考核评分表（月度）考核期间： 年 月姓名岗位任务绩效序号考核项目权重指标要求评分等级得分自评上级结果1客户投诉处理30%客户投诉在2小时内响应，3个工作日解决，解决率100%完成所有要求30分任一项没有满足扣10分2客户满意度20%客户满意度在90分以上客户满意度在90分以上20分85分以上10分80分以上5分低于80分0分3客服培训20%培训课时10课时以上培训课时10课时以上20分6课时以上10分低于0分4客服流程体系的建立与完善20%建立CRM信息系统、培养客服管理制度、方法、流程完成率在90%以上20分完成率在85%以上10分完成率低于80%为0分5客户信息管理10%客户信息资料齐整，无错漏按要求完成10分错漏在3%以内5分错漏超过3%为0分加权合计行为