1、2014年 9 月份考试客户关系管理第二次作业 一、单项选择题（本大题共 40 分，共 20 小题，每小题 2 分） 1. 常与客户忠实于你战略结合在一起使用，并且使行业或市场的界定变得越来越模糊的战略是： A. 客户忠实于你的战略 B. 客户扩充战略 C. 客户获得战略 D. 客户多样化战略 2. 整个数据仓库系统的核心是（ ）。 A. 数据源 B. 数据的存储和管理 C. OLAP 服务器 D. 前端工具 3. 数据仓库的重点与要求是（）。 A. 快速、安全 B. 准确、安全 C. 快速、准确、安全、可靠 D. 准确、安全、可靠 4. （ ）提供了一个移动解决方案，允许公司有效地管理其服务
2、领域的方方面面。 A. 销售管理子系统 B. 市场营销子系统 C. 服务管理子系统 D. 现场服务管理子系统 5. （）让顾客拥有愉快的消费经验与感受，是建立持久客户关系的保证 A. 保持与客户良性接触 B. 保持客户满意度 C. 客户的正真需求 D. 实现客户让渡价值的增值 6. （）又可以称为群体特征分析，其目标是将客户在行为上的共同特征与已知的资料结合在一起，对客户进行具体分析。 A. 行为规律分析 B. 客户理解 C. 组 间交叉分析 D. OLAP 分析 7. 在客户金字塔中，处于最上层的是（ ） A. 小客户 B. VIP 客户 C. 普通客户 D. 主要客户 8. ( )主要反映
3、企业对客户信息分析结果的理解能力。 A. 市场信息反馈能力 B. 客户信息分析能力 C. 黄金客户识别能力 D. 对客户的了解程度 9. 以下属于促进 CRM 实施成功的关键因素 ( )。 A. 高层领导的支持 B. 技术的灵活运用 C. 组织良好的团队 D. 分步实施 10. 关系营销的中心是 :( ) A. 客户关系 B. 客户满意 C. 客户服务 D. 客户忠诚 11. ( ) 将看待 “ 客户 ” 的视角从独立分散的各个部门提升到了企业层次，各个部门负责与客户的具体交互，但向客户负责的却是整个企业，形成以一个面对面客户。实施销售管理、服务管理、营销管理。 A. 分析中心 B. 联系中心
4、 C. 业务中心 D. 信息中心 12. 客户关系管理战略的三大基本点中 ,( )是企业建立有效客户关系的根本出发点 . A. 客户的真正需求 B. 实现客户让度价值的增值 C. 保持与客户良性接触 D. 与客户建立学习关系 13. 在客户关系生命周期的（ ），客户对可替代供应商和市 场状况更加熟悉，自身的价值评估能力得到提高。 A. 潜在期 B. 考察期 C. 形成期 D. 稳定期 14. 销售收入 /平均流动资产是 ( )。 A. 净资产收益率 B. 总资产报酬率 C. 总资产周转率 D. 流动资产周转率 15. 在客户关系的（ ），客户对产品产生了强烈的喜爱和依赖，对企业高度信任，不会再
5、积极地搜寻可替代供应商。 A. 潜在期 B. 考察期 C. 形成期 D. 稳定期 16. 在 CRM 功能模块中， ( )子系统帮助市场专家对客户和市场信息进行全面的分析。 A. 销售管理 B. 市场营销管理 C. 服务管理 D. 呼叫中心管理 17. 数据仓库系统的 4 个层次的体系结构中 ,( )层次是数据仓库的核心层次 A. 数据源 B. 数据的存储和管理 C. OLAP 服务器 D. 前端工具 18. 在客户生命周期的稳定期阶段 ,激励客户忠诚的措施是 ( )。 A. 常客奖励计划 B. 感情联络计划 C. 共同体计划 D. 特别对待计划 19. ( ) 通过图解说明了各自不同的战略
6、,依靠着这些战略企业能够发展 ,并且建立起与客户的特殊关系 A. 客户关系管理战略 B. CRM 实施过程分析 C. 客户增长矩阵 D. CRM 战略确定 20. 客户智能体系框架包括 5 个层面，其中最底层的是理论基础，位于最上层的是 ( )层面。 A. 信息系统 B. 数据分析 C. 战略 D. 知识发现 二、多项选择题（本大题共 45 分，共 15 小题，每小题 3 分） 1. CRM 系统的另一个技术潮流是融入现代 call center 技术，提供 ( )等各种各样与客户互动的灵活接入方式。 A. telephone、 Email B. Web、 PDA C. Fax、 WAP D.
7、 Face to Face 2. 数据仓库包含的层次的体系结构有 ( ) A. 数据源 B. 数据的存储和管理 C. OLAP 服务器 D. 前端工具 3. 影响客户关系管理能力的因素包括（） A. 信息技术 B. 高产领导 C. 企业文化 D. 人力资源 E. 组织设计 4. 服务管理子系统提供易于使用的工具和信息，包括（ ） A. 服务管理 B. 服务需求管理 C. 服务环境配置 D. 多种问题解决方案 5. 客户关系管理能力对企业的调节因素有（ ） A. 客户需求和偏好的变动程度 B. 行业竞争程度 C. 行业技术变动程度 D. 经济的繁荣程度 6. 下列选项中属于客户对企业的 价值的是
8、（ ） A. 累计销售额 B. 终身潜在销售预期 C. 等级信用 D. 利润贡献、需求贡献 7. 一个企业要从以产品为中心转向以客户为中心，实施客户关系管理战略，首先面临的是（ ） A. 识别客户 B. 寻找客户 C. 扩充客户 D. 选择客户 8. 客户关系管理系统按照目标客户可分为（ ） A. 企业级 CRM B. 企业集成CRM C. 中端 CRM D. 中小企业 CRM 9. 从工作过程来分析数据仓库时，按其关键技术部分为 :( ) A. 数据的抽取 B. 数据的管理 C. 存储和管理 D. 数据的 表现 10. 客户关系管理项目的实施步骤主要包括 ( ) A. 客户关系管理系统设计
9、B. 应用业务集成 C. 业务数据分析 D. 决策执行 11. 对企业来说，一个客户在上述五个方面所表现出来的价值是不同的，为了综合地反映客户价值，企业就应该建立客户价值模型，其主要内容是（）。 A. 改进型客户 B. 贵宾型客户 C. 放弃型客户 D. 维持型客户 12. CRM 功能模块包括 :( ) A. 销售管理子系统 B. 市场营销管理子系统 C. 服务管理子系统 D. 呼叫中心管理 E. 现场服务管理子系统 13. 客户关系管理考核的基本指标包括 ( ) A. 新增客户量 B. 流失客户量 C. 升级客户量 D. 客户平均盈利能力 14. 组织结构变革主要体现在 :( ) A. 加
10、强员工培训 B. 授权 C. 减少中间管理层 D. 加强部门间的合作 15. 客户管理管理能力对企业绩效影响的调节因素包括 ( ) A. 客户需求和偏好的变动程度 B. 行业竞争的程度 C. 行业技术变动程度 D. 经济的繁荣程度 三、判断题（本大题共 15 分，共 5 小题，每小题 3 分） 1. 数据挖掘技术是人们长期对数据库技术进行研究和开发的结 果。起初各种商业数据是存储在计算机的数据库中的，然后发展到可对数据库进行查询和访问，进而发展到对数据库的即时遍历。 2. 数据挖掘其实是一个突变的过程。 3. 数据分析工具主要针对数据仓库，报表工具、数据挖掘工具主要针对 OLAP服务器。 4.
11、 如果一个客户购买企业的产品越多，对企业的市场价值的实现就越小。反之，则越大。 5. CRM 基础数据的准备由于 CRM 系统是面向企业前台应用的管理信息系统，所以其基础数据主要是一些市场、销售以及售后服务与支持的有关数据。 答案： 一、单项选择题（ 40 分，共 20 题，每小题 2 分） 1. B 2. B 3. D 4. D 5. A 6. B 7. B 8. D 9. A 10. D 11. C 12. A 13. C 14. D 15. D 16. B 17. B 18. C 19. C 20. C 二、多项选择题（ 45 分，共 15 题，每小题 3 分） 1. ABCD 2. ABCD 3. ABCDE 4. BCD 5. ABCD 6. ABCD 7. AD 8. ACD 9. ACD 10. ABCD 11. ABCD 12. ABCDE 13. ABCD 14. BCD 15. ABCD 三、判断题（ 15 分，共 5 题，每小题 3 分） 1. 2. 3. 4. 5.
