1、1陕西省中等职业学校高星级饭店运营与管理专业教学指导方案高星级饭店运营与管理专业教学指导方案包括三部分内容：即高星级饭店运营与管理专业课程计划、高星级饭店运营与管理专业主干专业课的课程标准、高星级饭店运营与管理专业设置标准， （附录:中等职业学校高星级饭店运营与管理专业教学指导方案研究开发报告） 。中等专业学校高星级饭店运营与管理专业课程计划一、培养目标与学制（一） 专业名称高星级饭店运营与管理（二） 招生对象本专业招收初中毕业或具有同等学历者（三） 学制与学历学 制：全日制中等职业教育，学制三年学 历：中 专（四）培养目标：本专业主要面向旅游行业的高星级饭店、高档度假村、精品饭店、豪华邮轮、
2、会员制俱乐部等企业，培养能从事餐饮、客房、前厅、康乐、销售等部门的服务、运营与管理的高素质劳动者和技能型人才。二、职业范围本专业毕业生主要面向各类酒店，从事酒店前厅、客房、餐饮、康乐等一线接待服务与相应的基层管理工作。可担任如下岗位的工作，具体包括：前厅服务员、客房服务员、餐厅服务员、茶艺师、调酒师、咖啡师、康乐服务员。本专业毕业生主要就业岗位：部门 核心职业岗位 可持续职业岗位前 厅 部前 厅 接 待 、 礼 宾 、 预 定 、 商 务 中 心 、总 机 等 服 务 岗 位 。大 堂 副 理 、 前 厅 部 领 班 、 主 管 、 经 理（ 助 理 、 副 经 理 ） 或 以 上 。客 房
3、部客 房 部 各 服 务 岗 位 ， 如 客 房 清 扫 员 、公 共 区 域 保 洁 员 。楼 层 和 公 共 区 域 领 班 、 主 管 ， 贴 身 管家 、 客 房 部 经 理 （ 助 理 、 副 经 理 ） 或以 上 。餐 饮 部餐 饮 部 各 服 务 岗 位 ， 如 门 迎 、 服 务员 、 传 菜 员 、 吧 员 、 茶艺师、调酒师、咖啡师等 。中 餐 厅 、 西 餐 厅 、 宴 会 厅 、 咖 啡 厅 、酒 吧 领 班 、 主 管 、 餐 饮 部 经 理 （ 助 理 、副 经 理 ） 或 以 上 。2康 乐 部 康 乐 部 各 服 务 岗 位康 乐 部 领 班 、 主 管 、 经
4、 理 （ 助 理 、 副 经理 ） 或 以 上 。三、职业能力要求（职业资格证书）本专业学生的知识结构、能力结构和素质结构要求如下：1 知 识 结 构（ 1） 文 化 基 础 知 识 ： 使 学 生 具 有 良 好 的 思 想 政 治 素 质 、 行 为 规 范 、 职 业 道 德 和 遵 纪 守 法精 神 ； 具 备 了 一 定 的 逻 辑 思 维 、 分 析 判 断 能 力 和 语 言 文 字 表 达 能 力 ；同 时 掌 握 一 定 的 计 算 机 应用 和 操 作 能 力 ； 具 有 英 语 阅 读 和 人 际 交 流 能 力 ；（ 2） 专 业 基 础 知 识 ： 使 学 生 能 初
5、 步 掌 握 酒 店 服 务 与 管 理 基 本 理 论 和 技 能 方 面 的 基 础 知 识并应用于日常工作； 能识别高星级饭店各种产品，熟悉各部门分工，能运用主要服务用语；对 住 店 客 人 心 理 有 很 好 地 把 握 和 了 解 ， 学 会 对 顾 客 服 务 的 一 般 技 巧； 能描述与本专业有关的方针、政策、法律、法规，能以之为准则维护宾客、饭店和自身的利益；能参与高星级饭店的前厅、客房、餐饮、康乐、销售等部门服务接待与运营，能娴熟地完成饭店基本服务项目的工作；（ 3） 专 业 拓 展 知 识 ： 使 学 生 在 专 业 课 程 学 习 过 程 中 ， 拥 有 基 本 的 酒
6、 店 管 理 理 论 和 方 法 ；掌 握 良 好 的 人 际 交 往 知 识 与 礼 仪 知 识 ； 掌 握 茶 文 化 知 识 、 酒 水 知 识 、 食 品 营 养 与 卫 生 知 识 等 。2 能 力 结 构（ 1） 具 有 一 定 的 自 我 管 理 、 自 我 约 束 与 发 展 能 力 ， 具 备 规 划 和 确 定 自 身 的 职 业 定 位 和 发展 目 标 的 能 力 ；（ 2） 具 备 良 好 的 普 通 话 口 语 表 达 能 力 和 英 文 听 说 读 写 能 力 ， 尤 其 在 英 文 听 说 能 力 方 面 具备 独 立 交 流 与 会 话 的 能 力 ， 能使用
7、外语（主要是英语）进行一般接待服务和业务沟通；（ 3） 具 备 较 强 的 计 算 机 运 用 能 力 ， 能使用饭店电脑管理系统进行对客服务，使用办公软件对客服务，处理内部电子资料；（ 4） 具 备 熟 练 的 岗 位 核 心 操 作 技 能 ， 包 括 掌 握 饭 店 前 厅 、 客 房 工 作 服 务 规 范 和 基 本 服 务技 能 ， ， 掌 握 饭 店 服 务 与 管 理 的 基 本 技 能 等 ；（ 5） 具备安全使用及基础维护保养相关工作设备的能力，具有使用、指导使用、基础维护相关客用设施设备的能力；（ 6） 具备在饭店服务、运营与管理工作中处理常规问题及一般非常规问题的能力，
8、能应对各种突发状况；（ 7） 能把握现代服务业发展趋势，能创造性地开展服务工作，满足宾客个性化的要求；（ 8） 具 备 一 定 的 团 队 合 作 能 力 和 社 交 能 力 ， 具 有 较 强 的 沟 通 能 力 ；（ 9） 具 有 敏 锐 的 观 察 力 和 良 好 的 情 感 自 控 能 力 ；（ 10） 具 备 一 定 的 岗 位 拓 展 技 能 ， 具 备 一 定 的 公 关 策 划 与 销 售 能 力 ， 具 备 饭 店 客 房 、 餐饮 、 前 厅 等 场 所 的 基 层 管 理 能 力 。3 素 质 结 构（ 1） 思 想 品 德 素 质 ： 坚 持 四 项 基 本 原 则 ，
9、 拥 护 党 和 国 家 的 路 线 方 针 政 策 ； 树 立 正 确 的 世界 观 、 价 值 观 和 人 生 观 ； 具备主动、热情、周到、甘于奉献的服务意识；具有诚实守信、忠于职守、爱岗敬业的职业道德；体现乐于与人交往的意愿，具有人际交流沟通能力和团队协作精神；（ 2） 身 体 心 理 素 质 ： 具 有 健 康 的 体 魄 ， 良好的心理承受能力和抗挫折能力，较 强 的 心 理调 节 能 力 和 良 好 的 心 理 品 质 ， 具 有 与 人 合 作 的 团 队 精 神 和 积 极 向 上 的 创 新 精 神；（ 3） 文 化 技 术 素 质 ： 要 具 有 专 业 综 合 知 识
10、和 较 高 的 技 术 水 平 ； 具 备 采 集 和 处 理 信 息 的 能力 ； 具 备 良 好 的 语 言 表 达 能 力 ；3（ 4） 职 业 素 质 ： 有 良 好 的 从 业 精 神 和 顽 强 进 取 的 意 志 ； 善 于 人 际 沟 通 交 往 ， 具 有 较 强 的 实际 动 手 操 作 能 力 和 应 用 能 力 ； 遵守饭店行业行为规范，具有良好的礼仪素养、优雅的形象气质；具有节约资源、倡导绿色消费的意识；具备适应行业变化、在饭店职业道路自我提升的潜质；有继续学习的能力，能升读高职类或本科类接续专业深造。本专业学生的职业能力具体表现为：工作领域 工作任务 职业能力中餐服
11、务1.了解托盘的操作的作用2.会根据物品类型熟练进行装盘3.能熟知轻托、重托操作的要领4.能掌握托盘起盘和卸盘的技巧5.能掌握托盘操作的力度和稳度6.了解餐巾折花的作用7.能熟练掌握餐巾折花的基本手法8.能运用折花手法折叠杯花 20 种，盘花 10 种9.能根据不同类型的宴会选择花型10.熟知各种中餐具的作用和使用方法11.能按照要求完成铺台前的工作12.能了解各类中餐餐台的铺设要求13.能熟练完成零点餐台摆设14.能按照职业资格考试要求完成中餐宴会餐台铺设15.能掌握斟酒的要求和技巧16.能掌握上菜前准备工作，上菜，分菜和撤换餐具的方法17.能了解各类餐具的送洗和保养方法18.熟知零点餐厅的
12、接待程序19.能灵活掌握零点餐厅迎宾工作20.能掌握点菜开单，促销菜点，席间服务工作，餐后结帐的技巧21.能正确应对服务中的突发状况22.熟练掌握茶示的各种技能23.能进行客房订餐，送餐服务24.能熟练掌握客房收餐和结帐技巧餐厅服务西餐服务 1.能根据菜单搭配餐具42.能根据菜单熟练铺设零点餐台3.能根据菜单熟练铺设宴会餐台4.能训练进行上菜与派菜5.餐酒服务会开启香槟酒6.能进行零点餐厅服务7.能进行扒房、咖啡厅服务8.妥善处理餐厅服务中发生的特殊的情况9.西餐会、鸡尾酒会等宴会的设计与布置10.能进行冷餐会、鸡尾酒会、西餐宴会服务楼层服务1.能按礼仪要求进（退）客房2.能独立解析房态，正确
13、安排清扫顺序3.能独立准备房务工作车和相关物品4.能熟练进行客房清扫，并能发现设备存在的问题5.能正确使用吸尘器，并能进行一般保养6.能独立为客人提供个性化服务7.能做好消防安全工作8.能迅速无误地对走客房进行检查、清扫9.能完成客房用品的领取、登记和收发工作客房中心服务1.能对客房物资进行有效管理2.能按照礼仪要求接挂电话3.能及时准确地处理报修电话4.能帮助寻找、保管、发还客人遗失物品5.能给客房清扫服务员签发、签收工作钥匙，并做好登记6.能正确处理损坏和遗失钥匙的赔偿事宜客房服务洗衣房服务1.能为客人提供客衣收发以及洗涤服务2.熟悉不同布草的洗烫要求及程序，正确配制和使用洗涤剂3.能使用
14、湿洗机、干洗机、烘干机、整烫机等设备，同时能进行普通保养4.掌握特殊污渍的清除方法5.能掌握安全事故的预防和处理方法56.能规范地作好布草的分类、送洗、发放、盘点工作，了解有关规章制度7.熟悉制服的入库保管方法8.能根据不同部门正确发放制服，填写制服的消耗记录卡和申领单9.能简单缝补各类布草客房预订1.能理解三类预订的含义2.知道客房的类型3.能掌握客情预测方法4.能按照礼仪规范接挂电话5.知道房价的种类6.能合理控制超额预订7.能熟练受理与婉拒预订8.能制作预订状况控制表9.会建立和维护客户资料总台接待1.能掌握接待礼仪和客房销售技巧2.能进行预订资料查询3.能操作入住登记系统，会办理散客和
15、团队入住登记和退房手续4.能掌握钥匙收发登记流程5.能读懂和修改房态6.能根据客人类型合理排房7.能制作客房夜间审计报告8.会操作收银机，使用各种结算方式结帐9.能建立团队和散客帐户，进行客帐管理10.能规范办理贵重物品的存放11.能运用留言提示系统，准确接受和转告留言12.能提供各类咨询信息13.能与其他部门建立良好的合作关系前厅服务1.能掌握一般客户和 VIP 客人的迎宾礼仪2.了解“委托代办”服务的注意事项3.能采集对客服务信息6礼宾服务4.能掌握店内寻人方法5.能提供门前迎宾服务6.能调度门前车辆7.能提供代客订车服务8.能提供接送机服务9.能提供衣帽寄存服务10.能准确接受和代邮客人
16、的邮件11.熟知行李寄存管理规定12.能准确提供团队和散客的行李服务13.能受理行李寄存和领取业务14.会使用行李标签15.能根据不同行李类别和存放时间储存行李总机服务1.能熟练操作电话交换机接挂电话 2.能使用标准业务用语3.能准确转达留言4.能受理并提供叫醒服务5.能提供信息查询及一站式热线服务6.有处理应急事件的能力商务服务1.能熟练操作电脑2.会使用各种常见办公设备3.能安排客人会晤4.能受理文字翻译业务5.能提供各种交通工具时刻表查询及订票服务 6.能提供会议服务7.能按客人要求办理快递服务吧台技术准备1.能识别各类酒水、酒具2.懂得酒水服务的方法3.能熟练地进行各类酒水服务4.会进
17、行酒水促销5.识别鸡尾酒洒具和酒吧用具76.掌握各类鸡尾酒的调制方法7.会操作酒吧常用设备8.了解酒吧服务程序9.能进行雪茄服务开吧服务1.开吧前的准备工作2.酒吧展示柜的摆放3.杯具的清洗与擦拭4.调酒装饰物的准备5.吧台用具的摆放6.吧台内操作器具的准备酒类服务1.吧台酒类净饮服务2.葡萄酒服务3.蒸馏酒服务4.啤酒服务及生啤机的使用5.鸡尾酒调制6.无酒精饮料调制软饮料服务1.茶饮料的调制（奶茶、花果茶等）2.咖啡的冲调（使用蒸馏机、电咖啡壶等）3.咖啡服务4.新地、巴菲、奶昔的制作酒吧打烊1.清洗酒吧所有用具、设备2.清洁吧台内外地面等3.统计报表、报损单填写4.关闭电源、门窗等酒吧服
18、务酒吧侍应1.迎接客人2.为客人订单3.结账服务同时，根据本专业的培养目标，结合国家人力资源与社会保障部的有关规定和要求，本专业学生在校期间应取得下列人力资源和社会保障部颁发的职业资格证中的任意一种, 学校应将高星级饭店运营与管理专业学生取得合格职业资格证书作为学生毕业的基本条件。本专业学生需考取的职业资格证主要有:（1）四级餐厅服务员职业资格证书；8（2）四级客房服务员职业资格证书；（3）四级前厅服务员职业资格证书；（4）四级茶艺师职业资格证书；（5）四级调酒师职业资格证书；（6）四级咖啡师职业资格证书；（7）四级康乐服务员职业资格证书。四、课程设置（一）公共基础课程：1. 德育（1）职业生
19、涯规划本课程是中等职业学校学生必修的一门德育课程，旨在对学生进行职业生涯规划教育。其任务是：使学生了解职业、职业生涯规划、职业个性、职业选择、职业理想的基本知识与要求，树立正确的职业理想；学会依据社会发展、职业需求和个人特点进行职业生涯设计的方法；增强提高自身全面素质、自主择业、立业创业的自觉性。（2）哲学与人生本课程是中等职业学校学生必修的一门德育课程，旨在对学生进行马克思主义哲学知识及基本观点的教育。任务是：通过课堂教学和社会实践等多种形式，使学生了解和掌握与自己的社会实践、人生实践和职业实践密切相关的哲学基本知识；引导学生用马克思主义哲学的立场、观点、方法观察和分析最常见的社会生活现象；
20、初步树立正确的世界观、人生观和价值观，为将来从事社会实践打下基础。（3）职业道德与法律本课程是中等职业学校学生必修的一门德育课程， 旨在对学生进行职业道德与法律教育。其任务是：使学生了解职业、职业素质、职业道德的基本知识与要求，树立正确的职业理想；掌握职业道德基本规范以及职业道德行为养成的途径，陶冶高尚的职业道德情操；形成依法就业、竞争上岗等符合时代要求的观念。（4）经济政治与社会本课程是中等职业学校学生必修的一门德育课程。本课程的任务是根据马克思主义经济和政治学说的基本观点，邓小平理论为指导，对学生进行经济和政治基础知识的教育；引导学生正确分析常见的社会经济、政治现象，提高参与社会经济、政治
21、活动的能力，为在今后的职业活动中，积极投身社会主义经济建设、积极参与社会主义民主政治建设打下基础。2. 语文本课程旨在初中语文的基础上，进一步加强现代文和文言文阅读训练。其任务是：提高学生阅读现代文和浅易文言文的能力；加强文学作品阅读教学，培养学生欣赏文学作品的能力；加强写作和口语交际训练，提高学生应用文写作能力和日常口语交际水平。通过课内外的教学活动，使学生进一步巩固和扩展必需的语文基础知识，养成自学和运用语文的良好习惯，接受优秀文化熏陶，形成高尚的审美情趣。3. 数学本课程旨在初中数学的基础上，进一步加强学生掌握和学习数学的基础知识。其任务是：使学生掌握必学与限定选学内容：集合与逻辑用语、
22、不等式、函数、指数函数与对数函数、任意角的三角函数、数列与数列极限、向量、复数、解析几何、立体几何、排列与组合、概率与统计初步。通过教学，提高学生的数学素养，培养学生的基本运算、基本计算工具使用、空间想象、数形结合、思维和简单实际应用等能力，为学习专业课程打下基础。4. 计算机应用基础9本课程旨在初中相关课程的基础上，使学生进一步学习计算机的基础知识。其任务是：掌握常用操作系统的使用、文字处理软件的使用、计算机网络的基本操作和使用，掌握计算机操作的基本技能，具有文字处理能力，数据处理能力，信息获取、整理、加工能力，网上交互能力，为以后的学习和工作打下基础。5. 英语本课程旨在初中英语的基础上，
23、巩固、扩展学生的基础词汇和基础语法。其任务是：培养学生听、说、读、写的基本技能和运用英语进行交际的能力；使学生能听懂简单对话和短文,能围绕日常话题进行初步交际，能读懂简单应用文，能模拟套写语篇及简单应用文；提高学生自主学习和继续学习的能力，并为学习职业英语打下基础；通过词汇基本语法的教学和听、说、读、写训练，使学生掌握一定数量的词汇及语法。6. 体育与健康本课程旨在初中相关课程的基础上，进一步学习体育及给类体育活动的基础知识和运动技能。其任务是：使学生掌握科学锻炼和娱乐休闲的基本方法，养成自觉锻炼的习惯；培养自主锻炼、自我保健、自我评价和自我调控的意识，全面提高身心素质和社会适应能力，为终身锻
24、炼、继续学习与创业立业奠定基础。7. 艺术通过音乐艺术基础理论讲授和具体作品的欣赏,提高学生对音乐欣赏的审美能力。同时，通过美术基本原理的讲授，了解饭店装潢与布置的基本原则和基础知识，能在实际工作中加以运用，力求达到最佳美化效果。8. 旅游职业道德本课程旨在对学生进行旅游职业道德的教育。其任务是：使学生了解旅游业、旅游业职业素质、旅游职业道德的基本知识与要求，树立正确的职业理想；掌握旅游职业道德的基本规范以及旅游职业道德行为养成的途径，陶冶高尚的旅游职业道德情操。（二）专业技能课程：A主干专业课程：9. 旅游概论本课程旨在对学生进行旅游业基本常识的教育。其任务是：通过对旅游、旅游业基本常识、理
25、论的学习，使学生了解旅游发展的现状和趋势，掌握旅游的基础理论和基本知识，具备分析和解决旅游活动中一般问题的能力。10. 酒店服务心理与待客技巧本课程旨在对学生进行心理学基本理论知识的教育。其任务是：通过对心理学、心理学原理在酒店接待服务过程中的具体运用基本原理的学习，使学生掌握心理学基本知识，能分析客人对饭店前厅服务、客房服务、餐饮服务、康乐服务等的心理需求，能根据不同客人的服务需求，为其提供人性化和个性化的服务，并能进行自我心理调适，掌握酒店服务中的待客技巧，完成各项对客接待服务工作。11. 酒店及餐饮企业成本核算与控制本课程旨在对学生进行酒店及餐饮企业成本核算与控制基础知识的教育，其任务是
26、：使学生掌握会计语言要素及运用，了解饭店及餐饮企业成本核算与控制体系，掌握饭店及餐饮企业成本核算的内容、成本核算与控制的基本方法、财务状况的评价方法，能运用财务知识进行简单的成本与收益核算工作；能进行饭店及餐饮企业收银岗位的工作，掌握收银基本技能操作与假币识别等。12. 食品营养卫生本课程旨在对学生进行食品营养卫生基本常识的教育。其任务是：使学生了解食品的各种营养成分及其对人体的作用；掌握中华人民共和国食品卫生法并能在实际工作中运用饮食卫生的基本知识。1013. 饭店管理概论本课程旨在对学生进行饭店管理基础理论的教育。其任务是：使学生了解饭店的发展历史和现状，熟悉饭店的等级规范、管理内容、管理
27、的基本理论和职能，并能应用于实际工作中。14旅游服务礼貌礼节/礼仪实训本课程旨在对学生进行基本礼貌礼节、礼仪规范的教育。其任务是：通过对礼貌礼节、礼仪规范基础知识的学习，使学生了解旅游服务的礼貌礼节知识，掌握对客服务中仪表仪容和言行举止要求，学会尊重他人，提高文明素质，自觉养成礼貌服务的职业习惯。15. 职业英语（含英语口语、英语听力）本课程旨在基础英语的基础上，对学生进行酒店各部门接待服务用语的教育。其任务是：培养学生听、说、读、写在酒店的具体运用，使学生能够根据住店客人的需求进行相应的接待服务，满足客人需求，保证对客服务质量；通过词汇基本语法的教学和听、说、读、写训练，使学生掌握一定数量的
28、词汇及语法，并能熟练使用日常服务用语，达到国家旅游局规定的涉外饭店职业英语初级标准。B工作项目课程：a. 必修课程：16. 饭店市场营销本课程旨在对学生进行市场营销原理的教育。其任务是：通过对市场营销、旅游市场营销原理的学习，使学生了解市场营销的一般理论；初步掌握饭店营销环境、产品组合、营销计划等内容；熟悉饭店的订价方法、销售渠道及其运行的基本原理、基本技巧。17. 客房服务与管理本课程旨在对学生进行酒店客房部基本服务知识与管理理论的教育。其任务是：使学生掌握酒店客房服务与管理的基础理论和基本知识，熟悉酒店客房部运转与管理的基本程序和方法，具有熟练的清洁保养和对客服务技能，热爱并能胜任酒店客房
29、服务与管理工作，达到客房服务中级工的水平。18. 餐饮服务与管理本课程旨在对学生进行酒店餐饮部基本服务知识与管理理论的教育。其任务是：使学生掌握餐饮服务与管理的基础理论和基本知识，熟悉酒店餐饮部运转与管理的基本程序和方法，具有熟练的中餐、西餐及酒水等服务技能，热爱并能胜任酒店餐饮服务与管理工作，达到餐饮服务中级工的水平。19. 前厅服务与管理本课程旨在对学生进行酒店前厅部基本服务知识与管理理论的教育。其任务是：使学生掌握前厅服务与管理的基础理论和基本知识，熟悉酒店前厅部运转与管理的基本程序和方法，具有熟练的预订、接待、沟通、结账等各项前厅服务技能。热爱并能胜任酒店前厅服务与管理工作，达到前厅服务中级工的水平。20. 康乐服务与管理本课程旨在对学生进行酒店康乐部基本服务知识与管理理论的教育。其任务是：使学生掌握酒店康乐服务与管理的基础理论和基本知识，了解酒店康乐部的特点，掌握康乐部运转与管理的基本程序和方法，具有熟练的健身与娱乐服务技能，热爱并能够胜任酒店康乐服务与管理工作，达到康乐服务中级工的水平。21. 酒水知识与调制本课程旨在对学生进行酒店酒吧服务知识与管理理论的教育。其任务是：使学生了解酒的基本常识，了解各类酒水酿造原理，贮存和保管知识，熟悉各类酒水的服务方法，掌握鸡尾酒的调制程序及基本技能，了解和掌握酒吧服务程序、标准和要求，掌握酒水
