1、一、填空题 1、客户价值管理，将客户价值分为既成价值、潜在价值和 影响价值 ，满足不同价值客户 的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，全面提升企业盈利能力。 2、优质服务，利益是核心，感情是关键， 服务质量和水平 是保障。 3、客户资料库的体现形式一般有客户名册、 客户资料卡 、客户数据库。 4、优秀的客户服务工作必须有服务需求的发现机制，这种机制能满足烟草商业企业开展对零售户客户各类需求的识别、分析、并能真正做到服务需求、服务目标和 服务承诺 三者之 间的紧密联接。 5、客户期望管理的方式包括：清晰期望、加强感受、 转移注意 、降低期望。 6、具体来讲，卷烟零售客户需求
2、大致可以分为五个层次：安全需求、利润需求、服务需求、情感需求 和成长需求。 7、 有效的拜访计划 是管理客户经理时间、提升工作效率和效果的基础。 8、结构化的经营分析包括以下三方面内容：经营环境分析、经营状态分析、 经营过程/能 力分析 。 9、服务流程优化有两种方法：即 系统化改造法 和全新设计法。 10、 特色文化 是服务品牌建设的灵魂，服务品牌化是企业文化建设实施落地的需要。 11、营销既是一种组织职能，也是为了组织自身及相关者的利益而创造、传播、传递 顾客 价值 ，管理客户关系的一系列过程。 12、导致营销管理发生变迁最根本的因素是 主要的社会力量 。 13、标杆管理法由美国的 施乐
3、公司首创。 14、卷烟市场规划的核心在于 市场细分 。 15、企业在确定了营销组织活动之后，还要建立 组织职位 ，使这些活动有所归附。 16、 关键绩效指标 是一系列既独立又相关的，可测量及评估，且能较好反应员工职责及业 绩不同侧面的重点因素。 17、绩效管理的第三个步骤是 绩效评估 。 18、 营销团队沟通 是指营销组织中以团队为基础单位进行信息交流和传递的方式。 19、分别从上司、下属、同事和客户四个角度对员工素质能力进行测评的方法是 360度全 方位测评方法 。 20、 教练式领导 是一种双高阶段（从行为上看是双高的高指挥、高支持）的领导模式。 21、着眼于未来，建立以客户为中心的发展战
4、略，以（ ）为导向组织公司 的经营与管理，实现和坚持以客户为中心的经营模式和营销策略。 22、新形势下的营销环境决定了商业企业的营销组织结构应该以（ ）为导向， 分析市场、把握市场，快速响应时常需求，突出品牌培育，塑造企业形象，做强做大企业。 23、团队构成要素总结为5P，即 、 、 、 、 。 24、客 户经理的工作任务包括 、 、 25、卷烟市场规划的核心是（ ） 26、品牌格局包括（ ）和品牌价值两个因素。 27（ ）是绩效管理流程中的 第一个环节。 28、（ ）评估是卷烟营销体系评估的重要内容，是衡量企业在一定时 间内客户服务工作质量及成效的重要内容。 29、一般来说，企业内部的员工职
5、业发展序列，以35种为宜，最多不能超过（ ）种。 30、以国家局下发的零售客户统一分类办法为标准，从（ 、 、 ）维度对零售客户进行分类， 根据不同的客户分类实施差异化的客户服务。 31、组成需求的两大要素是 购买欲望 和支付能力。 32、 营销渠道 是促使产品或服务顺利地被消费的一整套相互依存的组织，也称分销渠道。 33、进行卷烟市场调研，了解卷烟市场状态，通常包括三方面的信息： 宏观消费环境信息、 卷烟消费状态信息 和零售渠道状态信息。 34、卷烟市场分析的维度包括市场、品牌和 零售客户 三方面。 35、在卷烟需求预测中，经常用到的两种定性分析方法是 集合意见法 和 德尔菲法 。 36、市
6、场价格的分析方法主要包括绝对值分析、 对比分析 、定比分析和 趋势分析 。 37、卷烟商业企业与工业企业之间缔造新型工商关系，理顺上下游供应链关系，实施工商协同营销，这种协同营销的种类是 垂直协同营销 。 38、 单品重需率 体现了一段时间内卷烟品牌被重复采购的占比，是反映零售客户对某单品 的需求旺盛程度的指标。 39、网上订货的主要方式包括电脑网上订货、 手机网上订货 、信息终端机订货。 40、卷烟电子商务的主要内容有 网上订货、网上配货、网上结算和网络营销推广。 二、单项选择题 1、 A 是指企业提供并得到市场认可的个性化服务及其标识，它代表着该企业区别于同 行的服务特色，并以此获得市场认
7、可，形成对客户的“号召力”。 A、服务品牌 B 、品牌定位 C、特色文化 D、品牌服务 2、以下哪项不是属于服务的特征 D ？ A、不可分离性 B、不可贮存性 C、缺乏所有 权 D 、分散性 3、 B 贯彻了服务营销的精神实质，阐述了公司、员工、顾客及利润四者之间的关系？ A、顾客让渡价值 B 、服务利润链 C 、客户价值 D、客户关系管理 4、客户的潜在价值评估包括的内容描述正确的是： B A、信用度及忠诚度 B 、影响力及成长度 C 、成长度及忠诚度 D、配合度及满意度 5、烟草公司对以下哪类客户采取这样的服务策略：保证在他们身上足够的财力、精力投入，加强监督检查力度，提高其合作程度。 C
8、 A、低价值客户 B 、价 值客户 C 、次价值客 户 D、潜在价值客户 6、客户期望可以分为三类，以下哪项不属于基本分类： C A、模湖期望 B 、隐性期望 C、非现实期望 D、显性期望 7、以下哪项不属于客户分类的基本方法？ D A、按客户特征分类 B 、按客户行为分类 C 、按客户价值分类 D、按客户性格分类 8、客户需求的分析和运用不包括哪方面内容？ A A、客户需求内容的分析 B 、明确客户需求类别 C、了解客 户需求的结构 D 、客户需求与企业需求相结合 1、下列对营销管理理解错误的观点是 C A、战略选择是营销管理的主要流程之一； B、营销管理的目标是维系和发展顾客； C、营销管
9、理的发展偏向科学； D、市场营销和营销管理的内涵是相关的。 2、科特勒的“ 营销不仅是一种商业职能， 还是一种思维方式” 体现了营销管理具有 A 特 点。 A、延伸性 B、 动态性 C、相融性 D、系统性 3、 C 第一次提出 4P营销组合概念。 A、菲利普科特勒 B、詹姆斯 卡利顿 C、杰罗姆麦卡锡 D、尼尔博登 4、在经验主义学派基础上发展起来的管理理论是 B A、标杆管理 B 、权变 管理 C、系统管理 D、行为科学管理 5、当企业采用 B 的组织结构，就要建立大量的协调型职位。 A、金字塔型 B 、矩阵 型 C、职能型 D 、市 场型 6、控制管理正确的步骤是 A A 、制定标准-衡量
10、成效-纠正偏差-管理突破 B、制定 标准-管理突破-衡量成效-纠正偏差 C、管理突破-制定标准-衡量成效-纠正纠差 D、管理突破-纠正偏差-制定标准-衡量成效 7、“按客户订单组织货源工作规定：卷烟商业企业应根据市场需求和货源组织情况进行季度调整”，这里运用了（ ）的卷烟营销控制方法。 A、报审制度 B 、节点控制 C、风险控制 D、进度控制 8、“抽查在通常标准以下的优秀行为或在通常 标准以下的不良行为，将特别好的和特别不好的事例记录下来”表达的是哪种绩效信息收集方法 C A、工作记录法 B、直接观察法 C 、限度事例法 D、指导记录法 9、*烟草公司原先按照每120-160名零售户配备1名
11、客户经理，并按照拜访计划开展服务后发现：一部分依存度高、贡献度高的核心客户产生服务需求后因得不到及时的服务，造成客户满意度下降。于是该公司专设首席客户经理，为核心客户提供增值服务。你认为该公司设置首席客户经理岗位的影响因素是 A A、业务流程 B、技术水平 C、客户需求 D、员工能力 10、 B 的核心在于聚焦行业重点发展的品牌，结合市场接受程度，进一步做好品牌同品 类替代工作。 A、卷烟市场规划 B、品牌培育规划 C、卷烟市 场计划 D、品牌培育 计划 11、产品导向与需求导向的区别之一在于产品导向着眼于生产者自身，而需求导向着眼于 C 。 A 、市场 B、产品质量 C、消费者 D、品牌 1
12、2、根据马斯洛的需求层次理论，最高层次的需要是 B 。 A、生理需要 B 、自我 实现需要 C、安全需要 D 、社交需要 13、设计调查问卷时，备选答案设计的基本要求是 A A、完全穷尽、相互独立 B 、完全穷尽、相互包含 C、完全穷尽、相互冲突 D 、留有余地，相互包含 14.调查数据的逻辑检查是从定性角度检查数据是否符合 D 。 A、原理 B 、原则 C、公式 D 、逻辑 15、将历史测量值分解成趋势因素、季节因素，再综合起来进行预测的一种方法是 A 。 A、季节波动预测法 B 、直线趋势预测法 C、因果预测法 D、指数平滑法 16、从采购目标出发，对不同特点的采购品项进行分类的过程，我们
13、称之为 D A、货源管理 B、货源组织 C、货源采购 D、货源定位 17、关键类品牌的特点是？ C A 、低支出、低影响/风险水平 B、低支出、高影响 /风险水平 C、高支出、高影响/风险水平 D、高支出、低影响/风险水平 18、在进行新品引入可行性测试，协助工业企业进行新品测试或品牌市场价值调研，了解多品牌市场竞争态势和发展潜力等调研时经常涉及品牌偏好方面的调研，品牌偏好调研通常涉及的主要内容有品牌 、品牌认知和品牌 。 B A、知名度、美誉度 B、知名度、忠 诚度 C、知晓率、竞争性 D、知晓率、忠诚度 29、采用高营销投入，以提高产品知名度为营销重点和目标的营销策略，适用于处于 A 这
14、一生命周期阶段的品牌。 A、导入期 B、成长期 C、成熟期 D 、衰退期 30、 D 是一种具有客户定制特性和互动式的营销方式，代表着由大众化营销向精准化营 销的发展趋势。 A、精准营销 B、体验营销 C、关系营销 D、数据库营销 三、不定项选择题 1、影响卷烟零售客户的经营因素有（ABCD）几个方面。 A 、环境 B、品牌组合 C、动销 D、经营手段 2、以下几种方法哪些是卷烟商品陈列的常见方法（ABCD）。 A、价格陈列法 B 、厂家 陈列法 C 、品牌系列法 D、突出重点法 3、服务品牌的外延包括（BC）。 A 、内在部分感知 B、外在部分感知 C、服务过程体验 D、服务传递体验 4、服
15、务品牌建设中的服务品牌体系主要包括（ABC）。 A、品牌理念体系 B 、服 务标准体系 C 、品牌形象体系 D、品牌管理体系 5、服务品牌监测是服务品牌维护必不可少的环节，烟草商业企业服务品牌监测的内容包括（ABCD）。 A 、服 务品牌的知名度 B、服务品牌的美誉度 C 、服务品牌的忠诚度 D 、服务品牌的执行 6、服务品牌体系包括（ABC）。 A 、理念体系 B、标准流程体系 C、VI体系 D、标准管理体系 7、客户价值评估中，对当前客户价值的评估可以从哪几个方面进行评价（BCD）？ A、忠诚度 B 、贡献度 C、支持度（配合度） D、信用度 8、日本卡诺教授中“品质模型”即KANO模型中
16、，将客户需求分为哪几种类型（ACD）？ A、惊喜型需求 B、额外型需求 C、期望型需求 D、基本型需求 9、烟草行业服务营销发展历程包括以下哪几个阶段（BD）？ A、整合关系营销阶段 B 、管理为主阶段 C、差异化 阶段 D、服 务营销阶段 10、以下哪几项属于服务营销与产品营销相比存不同的特点（ABCD）？ A、供求分散性 B、营销方式单一性 C、营销对象复杂多变性 D、服务消费者需求弹性大 11、能说明营销管理具有相融性的观点有（ AD ） A、从市场营销角度看，营销管理等同于市场营销； B、从管理学角度看，营销管理等同于管理学。 C、从市场营销角度看，营销管理是在特定应用领域中的营销；
17、D、从管理学角度看，营销管理是在特定应用领域中的管理； 12、下列观点体现出营销管理焦点正在发现重大转变的有（ ABC ） A、营销绝不等于推销； B 、营销部门是企业的“主导部门”； C、顾客导向型企业较产品导向型企业更容易获得成功； D、营销管理从整合走向营销组合再上升到全方位的系统管理。 13、被西方管理学界并称为20世纪90年代三大管理方法的是（ ACD ） A、战略联盟 B 、系 统管理 C、企业再造 D 、标杆管理 14、卷烟营销管理的基本任务有（ ABC ） A、标准化管理 B、精细化管理 C、提升客户服务能力 D、提升品牌培育能力 15、终端建设规划包含的指标有（ ABC ）
18、A、网上订货率 B、客户满意度 C、盈利水平 D 、销售结构 16、对营销计划重要性表述，正确的是（ BCD ） A、营销计划的核心是达成规划目标所采取的营销战略； B、商业企业都需要通过营销计划来指导未来的活动； C、营销计划能为商业企业创造增长和盈利的机会； D、可使决策者认识到企业的优劣势，发现机会和挑战。 17、下列关于市场型组织论述正确的有（ CD ） A、市场型组织是一般企业最常见的营销组织； B、市场型组织的主要优点是能根据细分的市场精耕细作，把产品及企业做大做强； C、市场型组织的特点是由一个总市场经理管辖若干个市场经理，各子市场经理负责自己所管辖市场的年度计划和长期计划； D
19、、在市场型组织结构中，营销经理实质上是参谋人员。 18、对于管理宽度和深度的下述论断，正确的是（ BC ） A、一般情况下，一个管理者的下级不应该超过10个； B、管理宽度越大，越容易在战略上出现偏差； C、管理深度越大， 战略在传递、落实的过程中越可能走样； D、管理宽度主要取决于业务的分工复杂程度及组织规模的大小。 19、营销管理者可运用（ BC ）等工具核对年度计划目标的实现程度。 A、市场营销环境审计 B、顾客态度追踪 C、市场占有率分析 D 、营销队伍比率 10、就烟草行业营销团队的现状来看，目前应用较多的团队类型是（ ） A、问题解决型团队 B 、自我管理型团队 C、多功能型团队
20、D、组织授权型团队 21、卷烟营销管理的基本内容主要包括：（ ）和营销团队管理等。 A、营销规划与计划管理 B、营销组合管理 C、营销控制管理 D、 营销绩效管理 22、营销组织根据结构性特征分类可以分为（ ） A、金字塔型组织B 、职能型组织C、市场型组织D 、矩阵型组织 23、建立专业化的营销队伍，可以从以下几个方面着手：（ ） A、建立共同愿景B 、选择适合成员C、制定基本规划D 、提升个体效能 24、烟草企业卷烟营销组织发展呈现了新特点：（ ） A、结构扁平化B 、组织 柔性化C、组织虚拟化D 、人员精英化 25、营销服务接触点中的人际接触点包括：（ ） A、营销人员接触B 、电子商务
21、接触C、大众媒体接触D 公共关系接触 26、绩效实施的特点（ ） A、持续沟通B 、及时 反馈C、加强团结D 、提供支持 27、一线营销团队包括（ ） A、客服管理员B 、采供管理 员C、品牌经理D 、客户经理 28、卷烟营销知识（ ） A、零售客户管理B 、市 场需求预测和调研C、卷烟产品性能D 、卷烟营销流程 29、品类管理是按照消费者的（ ），对卷烟商品进行划分。 A、消费需求B 、消费 能力C、消费习惯D 、购买动机 30、关于企业规模的表述正确的有（ ） A、企业规模越大，营销组织越复杂 B、企业规模越大，营销组织越小 C、企业规模越小，营销组织越复杂 D、企业规模越小，营销组织越小
22、 31、营销渠道的设计包括哪几方面的内容？（ABD） A 、渠道长度 B、渠道宽度 C、渠道深度 D 、渠道类型 32、影响卷烟消费环境的因素有六大类，包括人口统计特征因素、社会文化因素、经济因素、（ ABD ）。 A 、政治法律因素 B、科技因素 C、地理因素 D 、竞争因素 33、一份完整的问卷一般应包括（ ACD ）等几个部分。 A、开头部分 B、问卷说明部分 C、甄 别部分 D 、问卷正文及附 录 34、终端信息采集对于终端营销有着重要的意义，来自终端的市场信息有着以下哪些特点？（ ABCD ） A 、分散性 B、长期性 C、互动性 D、重复性 35、卷烟需求之所以可预测，是因为卷烟产品需求变化有规律可循，呈现多种特性，常见的卷烟需求特性有（ ABCD ）。 A 、趋势性 B、周期性 C、季节性 D、随机性 36、在社会库存与市场价格的关联分析中，出现以下什么情况时，说明数据本身可能存在信息矛盾，分析人员有必要进一步确认数据准确性，或通过其他渠道判断市场需求的真实状况。（ CD ） A、高动销、高价格 B、低动销、低价格 C、高库存、高价格 D、低库存、低价格 37、确定货源的影响/ 风险水平需要从以下哪几方面考虑？（ ABCD ） A、采购提前期和应急订单反应速度 B 、长期供应稳定性 C、紧缺程度 D、断货影响
