1、2014年 9 月份考试物业管理第三次作业 一、填空题（本大题共 12 分，共 3 小题，每小题 4 分） 1. 物业管理服务的质量管理覆盖物业管理企业运作的 _ 。 2. 应急处理是属于 _ 的范畴，适用于任何层级与组织的突发事件处理。 3. 服务的两个最主要特征是 _ 和 _ 。 二、名词解释题（本大题共 8 分，共 2 小题，每小题 4 分） 1. 交楼 2. 交通物业 三、简答题（本大题共 40 分，共 5 小题，每小题 8 分） 1. 如何划分绿化系统？ 2. 居住小区 管理与服务的重点是什么？ 3. 如何进行物业管理投标？ 4. 如何做好业主入住工作？ 5. 前期物业服务费的收取有
2、哪些内容？ 四、问答题（本大题共 40 分，共 5 小题，每小题 8 分） 1. 物业服务纠纷的类型 2. 量出为入，收支平衡 3. 现场清点内容 4. 房屋损耗的因素 5. 收益型物业管理与服务要求 答案： 一、填空题（ 12 分，共 3 题，每小题 4 分） 1. 参考答案： 全过程 解题方案： 评分标准： 填对一空给一分 2. 参考答案： 控制管理职能 解题方案： 评分标准： 填对一空给一分 3. 参考答案： 无形性 不可分离性 解题方案： 评分标准： 填对一空给一分 二、名词解释题（ 8 分，共 2 题，每小题 4 分） 1. 参考答案： 交楼：物业建成并通过综合验收合格后，建设单位根
3、据预售的合同要求，按时按质将物业交付给业主，实现房屋物业买卖过程的物与权属的移交，这一过程就称为交楼。 解题方案： 评分标准： 名词意思解释完全正确给 3 分，比较正确给 2 分，不太正确给 21 分。 2. 参考答案： 交通物业（车站、码头、机场、加油站）； 解题方案： 交通物业（车站、码头、机 场、加油站）； 评分标准： 回答正确得 5 分 三、简答题（ 40 分，共 5 题，每小题 8 分） 1. 参考答案： 城市公共绿化 .道路绿化 .居住区绿化 .生产区绿化 .屋顶垂直绿化 解题方案： 通过查阅教材与自己的实践工作结合起来 ,该题答案教材上面很规范的列出了 . 评分标准： 简答题按照
4、要点得分 ,答对几点 ,相应得几分 ,总分不超过所规定满分 . 2. 参考答案： 安全防范 .清洁卫生 .绿化养护 .物业维修 .社区文化 .便民服务 解题方案： 通过查阅教材与自己的实践工作结合起来 ,该题答案教材上面很规范的列出了 . 评分标 准： 简答题按照要点得分 ,答对几点 ,相应得几分 ,总分不超过所规定满分 . 3. 参考答案： 购买招标文件 ,接受资质审查 ,熟悉投标须知 ,查勘物业现场 ,拟订物业管理服务方案 ,估算物业管理服务费用 ,编制投标文件 ,办理投标手续 ,中标签约 . 解题方案： 通过查阅教材与自己的实践工作结合起来 ,该题答案教材上面很规范的列出了 . 评分标准
5、： 简答题按照要点得分 ,答对几点 ,相应得几分 ,总分不超过所规定满分 . 4. 参考答案： 通知业主入住 ,查验相关材料 ,收缴有关费用 .现场清点 ,验收交楼 ,签订房屋移交协议 .签订业主公约交付钥 匙 . 解题方案： 通过查阅教材与自己的实践工作结合起来 ,该题答案教材上面很规范的列出了 . 评分标准： 简答题按照要点得分 ,答对几点 ,相应得几分 ,总分不超过所规定满分 . 5. 参考答案： 前期开办费 :开发商拨付一定数额的资金或管理用房 ,开发商垫付一定数额的资金 ,物管企业盈利后偿还 .空房看管费 :已竣工但尚未出售未按时交房的空房 ,其物业服务费用由开发建设单位全额交纳 ,
6、已交房但未入住的空房 ,其物业服务费用由业主半额交纳 .装修垃圾清运费 :业主进场装修时应一次性交纳一定金额的装修垃圾清运费 解题方案： 通过查阅教材与 自己的实践工作结合起来 ,该题答案教材上面很规范的列出了 . 评分标准： 简答题按照要点得分 ,答对几点 ,相应得几分 ,总分不超过所规定满分 . 四、问答题（ 40 分，共 5 题，每小题 8 分） 1. 参考答案： 物业服务纠纷是指在物业使用、维修、管理、服务中物业管理主体之间所发生的争执行为，是一种比较普遍的民事纠纷。 1、前期物业管理纠纷。如物业出售单位是否承担物业保修期限和保修范围的责任的纠纷；前期物业管理服务费用承担的纠纷等等。
7、2、物业使用纠纷。如业主、使用人是否遵守法律、法规，合理、安全使用物业的纠纷 ；业主、使用人是否有法律法规规定物业使用中的禁止行为的纠纷等。 3、物业维修纠纷。如物业维修基金的设立和管理的纠纷；物业维修、更新费用承担的纠纷；因物业维修，装修造成相邻业主、使用人的自用部位、自用设备损坏或者其他财产损失而引起的纠纷等。 4、物业服务纠纷。如对物业管理委托服务合同中所约定的有关条款，物业管理企业是否履行或完全履行其职责的纠纷等。 5、物业租赁纠纷。如居住小区环境卫生管理职责和费用的纠纷；居住小区内供水设施管理职责的纠纷等。 6、物业管理企业与专业主管部门之间的纠纷。如街道纠察队对物 业管理区域内违反
8、市容、环境卫生、环境保护、市政设施、绿化等城市管理法律、法规规定的行为，作出处罚和处理的纠纷等。 解题方案： 物业服务纠纷是指在物业使用、维修、管理、服务中物业管理主体之间所发生的争执行为，是一种比较普遍的民事纠纷。 1、前期物业管理纠纷。如物业出售单位是否承担物业保修期限和保修范围的责任的纠纷；前期物业管理服务费用承担的纠纷等等。 2、物业使用纠纷。如业主、使用人是否遵守法律、法规，合理、安全使用物业的纠纷；业主、使用人是否有法律法规规定物业使用中的禁止行为的纠纷等。 3、物业维修纠纷。如 物业维修基金的设立和管理的纠纷；物业维修、更新费用承担的纠纷；因物业维修，装修造成相邻业主、使用人的自
9、用部位、自用设备损坏或者其他财产损失而引起的纠纷等。 4、物业服务纠纷。如对物业管理委托服务合同中所约定的有关条款，物业管理企业是否履行或完全履行其职责的纠纷等。 5、物业租赁纠纷。如居住小区环境卫生管理职责和费用的纠纷；居住小区内供水设施管理职责的纠纷等。 6、物业管理企业与专业主管部门之间的纠纷。如街道纠察队对物业管理区域内违反市容、环境卫生、环境保护、市政设施、绿化等城市管理法律、法规规定的行为，作出 处罚和处理的纠纷等。 评分标准： 每点 2 分共计 12 分 2. 参考答案： 收支平衡可保证企业的现金流不会出现问题，即收不抵支的情况，保证物业管理企业的正常的资金运作。 解题方案： 收
10、支平衡可保证企业的现金流不会出现问题，即收不抵支的情况，保证物业管理企业的正常的资金运作。 评分标准： 回答正确得 5 分 3. 参考答案： 现场清点内容：结构、承重墙、管道、线网、设备、水电气表等。清点的方法主是通过编制房屋移交一览表，逐项清点登记和验收确认。 解题方案： 现场清点内容：结构、承重墙、管道、线网、设备、水电气表 等。清点的方法主是通过编制房屋移交一览表，逐项清点登记和验收确认。 评分标准： 回答正确得 10 分 4. 参考答案： 1、气候因素：温度、湿度，如物业受所在地区风、霜、雪、雨、冰等大气条件而遭受的损坏。 2、地质因素：物业由于地基的不均匀沉降以及地基的盐碱化等因素而
11、遭受的损坏以及其他地质灾害。 3、生物因素：物业由于虫害（白蚁）、菌类（如霉菌）等的作用而遭受的损坏。 4、人为因素：正常使用造成的房屋损坏，如人们在生活和生产活动中造成房屋损耗；不当使用是指人们在设计、施工，以及使用中由于操作不当等而造成的物业 损坏。 解题方案： 1、气候因素：温度、湿度，如物业受所在地区风、霜、雪、雨、冰等大气条件而遭受的损坏。 2、地质因素：物业由于地基的不均匀沉降以及地基的盐碱化等因素而遭受的损坏以及其他地质灾害。 3、生物因素：物业由于虫害（白蚁）、菌类（如霉菌）等的作用而遭受的损坏。 4、人为因素：正常使用造成的房屋损坏，如人们在生活和生产活动中造成房屋损耗；不当
12、使用是指人们在设计、施工，以及使用中由于操作不当等而造成的物业损坏。 评分标准： 每点 3 分，共 12 分 5. 参考答案： 1、开放式运行。企业要实现收益，必须要 进行开放式运行，积极参与市场竞争，保证物流，现金流的通畅。 2、封闭化管理。收益性物业是设备设施复杂的高智能物业，具有整体性特点，因此物业管理与服务保证物业内部的安全、保洁、设备运转正常，实行封闭化管理。 3、精细化服务。可以体现人性化服务的需要，同时提高服务质量。 4、信息化配套。在信息化的时代里，一方面可满足租赁人的需要，同时又可提高自身的管理水平和服务质量。 解题方案： 1、开放式运行。企业要实现收益，必须要进行开放式运行，积极参与市场竞争，保证物流，现金流的通畅。 2、封闭化管理。收益性物业是设备设 施复杂的高智能物业，具有整体性特点，因此物业管理与服务保证物业内部的安全、保洁、设备运转正常，实行封闭化管理。 3、精细化服务。可以体现人性化服务的需要，同时提高服务质量。 4、信息化配套。在信息化的时代里，一方面可满足租赁人的需要，同时又可提高自身的管理水平和服务质量。 评分标准： 每点 3 分共计 12 分
