1、项目一1、单选。1. B 年在波士顿建成的特里蒙特饭店被称为该时期的第一家现代化饭店。A. 1828 B. 1829 C. 1830 D. 18312. 我国现存较为完整的的驿站是位于 C 的鸡鸣驿。A. 山东省 B. 湖南省 C. 河北省 D. 山西省3. 迎宾馆在西汉时期称 A 。A. 蛮夷邸 B. 四方馆 C. 会同馆 D. 使舍 4. 饭店是一个和谐的大家庭，大家共同的核心是 A 。A. 对客服务 B. 宾客至上 C. 以人为本 D. 以上都不对5.为促进发展、规范管理，国家旅游局于 B 制订饭店星级标准。A. 1982 B. 1987 C. 1985 D. 19846. D 是饭店经
2、营宗旨，也是服务人员准则。A. 真诚待客 B. 超越客人期望 C. 团队合作 D. 宾客至上7. A 的饭店集团在国际饭店业中拥有较大的竞争优势。A. 美国 B. 英国 C. 法国 D. 德国 8.客人的期望高是对饭店 C 提出的高要求。 A. 服务效率 B. 服务心理 C. 服务品质 D. 服务方法 9.饭店行业中，”SERVICE”一词中的 R 是指 B 。A. real B. return C. really D. rest10. D 是赢得客人的金钥匙。A. 创新进取 B. 团队合作 C. 宾客至上 D. 优质服务 11.优质服务的最高境界是 C 。A. 追求成效 B. 追求细节 C.
3、 追求完美 D. 卓越服务12. A 应该有较长时间的饭店第一线工作经历，以积累丰富经验。A. 基层管理者 B. 高层管理者 C. 员工 D. 中层管理者13.SERVICE 中的 V 有 viewing 的意思，还可理解为 D ，即做好可见服务，把自己的工作置于客人监督之下。A. Vacancy B. valency C. vicinity D. visible14.“正是一些长期的好习惯加上临时的行动才构成了美德。”这句话是 B 说的。A. 里兹 B. 亚里士多德 C. 苏格拉底 D. 希尔顿15. C 也叫主人翁精神，是作为职业人所必备的意识。A. 服务意识 B. 职业习惯 C. 职业意
4、识 D.职业心态2、多选。1. 饭店时期的饭店具有 A B C D E 等特点，但其客源对象大多仅定位为王侯贵族、达官富贵。A. 讲究礼貌礼仪 B. 服务正规 C. 规模大 D. 设施豪华 E. 注重接待仪式2.1940 年期间，我国 23 个城市就有八十多家西式饭店，如 B E 等。A. 北京西山饭店 B. 广州维多利亚饭店 C. 广州东方宾馆 D. 北京建国饭店 E. 济南斯坦饭店3.饭店等级是指饭 ABCD 等方面所反映出来的级别与水准。A. 豪华程度 B. 服务范围 C. 服务质量 D. 设施设备 E. 服务水准4.前台线部门主要包括 A C E 等。A. 餐饮部 B. 安全部 C.
5、客房部 D. 财务部 E. 销售部5.改革开放以来，饭店无论是 ABCD 都取得了较大的提升。A. 行业规模 B. 经营观念 C.设施质量 D. 管理水品 E.装修水准6.汽车旅馆定位一般都相当于 BE 级的饭店。A. 4 B. 2 C. 1 D . 5 E. 37.饭店等级表示方法 ACE 。A. 星级表示法 B. 字母表示法 C. 数字表示法 D.符号表示法 E. 高度表示法8.职业心态 ABCDE 。A. 感恩 B. 乐观 C. 宽容 D. 进取 E. 负责9.职业习惯 ABCDE 。A. 讲究礼仪 B. 注意仪表 C. 乐于交往 D. 注重细节 E. 追求完美10.职业技能 ABCDE
6、 。A. 观察能力 B. 记忆能力 C. 应变能力 D. 语言能力 E. 操作技能三、判断题。（正确的写 A 错误的写 B）1.返点一次起源于法国，原指接待贵宾的乡间别墅 -（A） 2.商业饭店时期，凯撒-里兹提出的“客人永远是对的”这一至理名言至今任为各国饭店从业人员所推崇。-（B）3.许多饭店设在城市中心，主要以接待商务客人为主，饭店舒适、方便、卫生、安全。-（B）4.在春秋战国时期接待各国使者的官舍称为 “诸侯馆”、“蛮夷邸”。-（B）5.民间旅店点多、面广、规模小、设备简陋、卫生条件差、以提供餐饮为主，客房较少，主要分布在城郊和乡镇，以接待周边客商和偶尔到店用餐的客人。-（A）6.汽车
7、饭店规模较小，一般在 100 个以下房间。-（A）7.公寓饭店一般位于景色优美的海滨、山区、森林、温泉等可供游览之地。-（B）8.良好的氛围可以刺激宾客的消费欲望。 -（A）9.遇到困难或挫折，一名好的管理者不会选择退让。 -（B）10.优质的服务要靠细心观察才能做到。-（A）四、名解1.饭店饭店一词起源于法国，原指接待贵宾的乡间别墅。现代意义上的饭店是指具有客房、餐饮、会议、康乐等设施，能够接待观光、商务、度假以及会议等客人，以盈利为目的经济实体。2. 西式饭店西式饭店是十九世纪初外国资本主义入侵中国后兴建和经营的饭店的统称。3. 饭店集团饭店集团是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在
8、本国或世界各地以直接或间接的形式控制多个饭店，以相同的店名和店标，统一经营程序，以同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。4. .商务型饭店商务型饭店也称暂住型饭店，一般位于城市的中心地区，以接待商务宾客、旅游客人及因各种原因作短暂逗留的其他客人5、简答1.饭店等级表示方法星级表示法 字母表示法 数字表示法2.简述饭店前台线和后台线的组成前台线：前厅部 餐饮部 康乐部 销售部 后台线：行政办公室 人力资源部 财务部 工程部 安全部3. 良好的服务语言具有哪些特征？明了性 主动性 尊敬性 局限性 愉悦性 兑现性4. 基层管理者的素质要求。具有较强的执行能力 具有一定管理能力 具有丰富实践经验
9、具有良好的身体素质5.简述 service 代表含义S-sincere and smile (真诚与微笑) E-eye(眼光) R-ready(准备好) V-viewing(看待) I-inviting(邀请) C-creation(创造) E-excellent(出色)项目二1、单选。1. 我们进入饭店时，首先映入眼帘的是（B）。A.客房 B.前厅大堂 C.酒吧 D.餐厅2.负责分送邮件、报纸，传送留言单的部门是（ B）A.预订处 B.礼宾部 C.收银处 D.接待处3.（A）是建立良好宾客关系的重要环节。A.前厅部 B.客房部 C.礼宾部 D.餐饮部4.（C）负责饭店客人所消费的账务管理。A
10、 财务处 B.礼宾部 C.收银处 D.商务中心5.（A）是饭店内外空间的临界。A.正门入口处 B.收银台 C.商务中心 D.一楼电梯6.下列不属于前厅部业务的是（D）。A.预订处 B.商务中心 C.礼宾部 D.餐饮部7.负责洽谈室出租服务和设备租借服务的部门是（ C）A.预订处 B.电话总机 C.商务中心 D.礼宾部8.总台的理想高度是（B ）。A.95-110 B.110-125 C.115-130 D.120-1359.饭店的大堂酒吧属于（C）。A.客房部 B.礼宾部 C.餐饮部 D.前厅部10.（A）是重要的身体语言之一。A.微笑 B.鞠躬 C.握手 D.礼貌11.在饭店中，前厅部与（
11、A） 部门的沟通最频繁。 A客房 B餐饮 C保安 D人事 12.针对旅行社、航空公司等团体住店客人提供的价格是（C）。 A标准价 B小包价 C团队价 D折扣价13.、夜间审核由负责。 A、预订处 B、接待处 C、问讯处 D、收银处14.一般饭店的大堂公共面积（不包括任何营业区域的面积）最小不能小于（B）。 A 200 平米 B150 平米 C100 平米 D120 平米15.客人通过预付款、信用卡、合同等形式为其预订进行担保的预订形式是（D ） A、临时性预订 B、确认性预订 C、传真预订 D、保证性预订 二、多选1、以下选项中属于前厅部任务的有（ABCDE ） A、销售客房 B、控制客房状况
12、 C、提供信息 D、协调对客服务 E、建立客史档案 2、以下选项中属于电话总机业务的有（ABDE） A、负责接转饭店内外电话 B、回答客人的电话问询 C、进行投诉处理 D、提供叫醒服务 E、提供电话找人、留言服务 3、饭店大门正门的形式主要有（BCD） A、卷拉门 B、旋转门 C、自动感应门 D、推拉门 E 实木门 4、国际饭店的计价方式有（ABCD ）A、欧式计价 B、美式计价 C、欧陆式计价 D、修正美式计价 5、提供行李存取服务时，行李员应向宾客说明（ABC ）不能寄存。 A、贵重物品 B、易燃易爆物品 C、违禁物品 D、宾客衣物6.宾客寄存行李时，行李员要填写行李寄存单，包括（ ABC
13、D）等内容。A. 宾客姓名 B.行李种类 C.房号 D.行李件数 E.行李内容7.国际饭店计价方式有（ABCDE）A. AP B. EP C. MAP D. CP E.BP8.下列包括可以包括午餐计价方式有（ BC）A.欧式计价 B.美式计价 C.修正美式计价 D.欧陆式计价 E.百慕大式计价9.前厅服务员穿戴制服应做到（ABC）A.庄重 B.大方 C.整洁 D.干净 E.时尚10.商务中心应有（ ABCDE）的特点A.安静 B.优雅 C.舒适 D.隔音 E.整洁11.饭店大堂以（ ABD）迎接每一位到来的宾客。A.宽敞的空间 B.精致的装修 C.古朴的陈设 D.典雅的氛围 E.优质的服务12
14、.（BDE）要尽量分开彼此互不干扰。A.正门入口处和客流线路 B.客人活动区域 C.大堂休息区 D.员工活动区域 E.饭店内部机构区域13.大堂的对客服务区域主要包括（ABCD）A.总服务台 B.大堂副理 C.礼宾部 D.餐饮部的大堂酒吧 E.客房服务中心14.饭店礼宾部提供的委托代办服务主要有（ABCDE）A.呼叫寻人 B.电梯服务 C.替客人泊车 D.订餐服务 E.护照签证服务15.下列属于饭店的紧急情况的是（ABCDE）A.火灾 B.虫灾 C.水灾 D.伤亡事故 E.恶性刑事案件三.判断题（B）1.商务中心主要负责为客人进行外币的兑换。（A）2.商务中心提供打字、复印、传真等商务服务。（
15、A）3.礼宾部负责分送邮件、报纸，传送留言单。（B）4.大堂副理负责回答客人的电话问询。（A）5.客人从大门外进人大厅,灯光的强弱应逐渐变化，可采用不同种类、不同亮度、不同层次、不同照明方式的灯光，并配合自然光线。 （A）6.饭店通过单个空调机或中央空调，一般可以把大厅温度维持在人体所需要的最佳状态。（A）7.前厅服务员在服务中要主动观察，注意揣摩客人心理,做到真诚待客、有求必应、有问必答，对客人的每一次承诺都要全力给予实现。（B）8.行李寄存时，要提醒客人寄存贵重物品。（A）9.饭店代表是饭店整体服务的向外延伸和扩展，也是饭店对外的宣传销售窗口。（A）10.门童通常应站在大门的两侧或台阶下、
16、车道边,站立时应挺胸颔首，手自然下垂或下握，两脚与肩同宽。四、名解1、前厅部是指饭店组织客源、销售客房产品、沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门。2、总台 是总服务台的简称，是为客人提供入住登记、问讯、结账等前厅综合服务的场所。3、旅行支票 是一种有价证券、定额支票，也是汇款凭证，通常由银行、旅行社为方便国内外旅游者而发行。4.商务中心一般设在饭店一楼或二楼，门边设有标记。便于客人寻找并迅速得到服务。商务中心应具有安静、隔音、优雅、舒适、整洁等特点，环境布置应令人赏心悦目。五、简答1、请简述前厅部的地位？（1）前厅部是饭店的门面 （2）前厅部是饭店的销售窗口（3）前厅部是饭店业务活动的中心 （4）前厅部是建立良好宾客关系的重要环节2、前厅部应如何营造雅而不俗、井然有序、温馨愉悦的氛围？ （1）装饰艺术应突出饭店文化（2）服务员应举止文明 （3）服务员应始终微笑待客 （4）（4）服务员应注重服务效率 3、简述大堂副理的主要职责有哪些？（8 分）（1）维持正常服务程序（2）处理好与宾客的关系 （3）协助接待 VIP 和团队 （4）处理特殊事件4.门童的职责主要有:迎接宾客、送别宾客、回答宾客问讯、调度门前交通、维持店门内外的安全。5. 商务中心的文印服务项目有复印、装订、打字、计算机文字处理、抄写、文件核对等，其中以复印和打印最为常见。
