1、目 录质 量 手 册 修 订 页 1目录 2手 册 颁 布 令 管理者代表任命书 5 第一 章 质 量 管 理 体 系 范 围 6第一节 公司简介 6第二节 质量管理体系说明 .7第三节 组织架构图 .8第四节 过程与 ISO9001： 2000条款对照表 9第五节 专用语及引用标准 .11第六节 文件和资料控制程序 .12第七节 质量记录控制程序 15第二章 管理职责 .17第一节 管理承诺、以业主住户为关注焦点 .17第二节 质量方针、目标管理 19第三节 质量管理体系策划 .23第四节 内部沟通 .25第五节 职能分配表 26第六节 职责与权限 .27第七节 管理评审控制程序 .30第三
2、章 资源管理 . .33第一节 总 则 .33第二节 人力资源控制程序 .34第三节 基础设施和工作环境控制程序 . 37第四章 产品实现 . 41第一节 产品实现的策划 41第二节 与顾客有关过程的控制程序 44第三节 采 购 .49第四节 服务提供控制程序 55第五节 业主和住户财产控制程序 .60第六节 楼宇入住及装修控制程序 .65第七节 物业租赁服务控制程序 .68第八节 社区文化活动控制程序 .71第九节 清洁服务控制程序 73第十节 保安服务控制程序 75第十一节 值班控制程序 77第十二节 紧急情况处理程序 78第十三节 物业管理、服务费用收缴控制程序 81第十四节 监视和测量
3、装置的控制 .83第五章 测量、分析和改进 85第一节 总则 85第二节 业主感受的获取和利用 .86第三节 内部质量审核 88第四节 过程和服务的监视与测量 .92第 五 节 不 合 格 控 制 程 序 95第六节 数据分析控制程序 98第七节 改进控制程序 .101手 册 颁 布 令为建立、保持及改善本公司的质量保证体系，促进质量管理的规范化、国际化、标准化，提高企业管理水平，增进公司效益，现依据业主及其它相关方的要求建立质量方针、质量目标并按ISO90012000质量管理体系-要求编制完成了本公司质量手册第一版，现予以颁布实施。本手册是本公司质量管理体系的法规性文件，它重点描述了：A）
4、确定本公司的质量方针、组织机构、职责及质量体系要求；B） 质量管理体系的范围，包括针对 ISO90012000 要求删减的细节与合理性。C） 体系过程的网络关系，程序文件及对第三层次文件的引用。本手册是质量管理体系的纲领性文件及管理中心思想，是质量管理活动的基本准则。全公司各职能部门和全体员工必须认真学习、严格执行各项作业规定，以确保能满足业主的要求，持续改进质量管理体系，为公司赢得最佳信誉和效益，为业主提供满意的服务。经审查批准，予以发布。总经理：2003 年 11 月 1 日管理者代表任命书为了贯彻执行 ISO90012000质量管理体系-要求，加强对质量管理体系运作的领导，特任命 为我公
5、司的管理者代表。管理者代表的职责是：1、 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2、 向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；3、 确保在整个公司内形成满足业主要求的意识；4、 就质量管理体系有关事宜进行内外部联络；5、 组织、指挥、监督、协调各部门体系的运作。总经理： 2003 年 11 月 1 日第一章 质量管理体系范围第一节 公司简介第二节 质量管理体系说明1质量管理体系是以业主及相关方需求和期望为基础的，是依据 ISO90012000 标准建立的。其形式表现为一组过程相互作用形成的网络。它通过管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进四大过程间相互作用，并围绕业主要
6、求、业主满意建立起质量管理的过程模式。本公司质量管理体系的过程及其相互关系包含产品实现所需的过程和为了有效地实现质量管理体系所需的其它过程。以业主的需求和期望为过程的输入，提供服务满足业主要求为输出。同时它还通过信息反馈测定业主满意程度，以评价全公司质量管理体系的业绩。2.本公司质量管理体系是依据 ISO90012000 的要求建立的，既体现了 ISO90012000 的要求又结合了本公司的实际情况。它是按照 PDCA（策划、实施、检查、处置）过程方法建立实施和保持的。在每一个过程中都按照 PDCA 方法以确保持续改进。3.本公司质量管理体系所覆盖的产品范围包括本公司全部分活动的结果。主要产品
7、指物业管理服务，本公司场所位于泉州市田安路。4.本公司的质量管理体系建立在以业主为关注点的基础上，同时考虑到投资方、本公司及员工的利益，还顾及了供方及社会的利益，考虑到了本公司对社会所做的贡献。本公司还努力做到使质量管理体系与其它体系如安全管理，财务管理及环境管理等的相容性，以使我们的目标得以顺利实现。5在本公司的生产经营活动中，严格遵守国家的法律法规，如物业管理条例、消防法、合同法等。本公司制定了相应的法律法规实施对策并强化对员工的法律意识的教育培训。6本公司目前管理的物业均为大厦，因此在本公司服务提供的过程中，不涉及设计和开发过程，因此对标准条款 7.3 设计和开发过程予以删除，删除后不影
8、响组织提供提供满足业主和法律法规要求的责任和能力； 7.本公司服务提供过程中如有发生一些对外委托服务项目，均按 7.4 过程进行控制。第三节 品质系统组织架构图第四节 过程与 ISO 90012000 条款对照表编号 过 程 名 称 对 应 文 件 标准条款1 职责与权限确定 手册第二章、第六节 5.52 质量方针目标确定、展开、管理 手册第二章、第二节 5.3、5.4.13 质量管理体系策划 手册第二章、第三节 5.4.24 内部沟通 手册第二章、第四节 5.5.35 人力资源管理 手册第三章、第二节岗位职责及任职条件 6.2.26 基础设施和工作环境控制 手册第三章、第三节设备周期维修和保
9、养计划设备保养制度各种设备操作运行规程 6.37 产品实现策划 手册第四章、第一节 7.18 与顾客有关过程的控制 手册第四章、第二节 7.29 采购控制 手册第四章、第四节 7.411 服务提供控制过程 手册第四章、第五节至十三节各部门工作手册 7.512 业主财产管理 手册第四章、第五节 7.5.413 监视和测量装置的控制 手册第四章、第十四节 7.614 业主感受的获取及利用 手册第五章、第二节 8.2.115 内部审核 手册第五章、第三节 8.2.216 管理评审 手册第二章、第七节 5.617 过程和服务监视与测量 手册第五章、第四节各部门服务考核标准 8.2.318 不合格控制
10、手册第五章、第五节 8.319 数据分析 手册第五章、第六节 8.420 持续改进 手册第五章、第七节 8.5.121 文件控制 手册第一章、第六节 4.2.322 记录控制 手册第一章、第七节 4.2.4第五节 专用语及引用标准一、 专用语1. 不合格品：服务质量不符合标准规定，包括采购物资和提供服务。2. 不合格项：质量管理体系运行中某项活动不符合有关标准及本公司质量手册和质量程序文件的规定。3. 受控本：质量体系文件的副本，其分发、修订或更改须按规定的程序控制，保证文件在所有使用场所使用有效版本。4. 非受控本：质量体系文件的副本，其分发按文件控制程序进行，不进行追踪更改。二、 引用标准
11、1. GB/T190012000质量管理体系要求2. GB/T190002000质量管理体系基础和术语第六节 文件和资料控制程序1、目 的对与本公司质量体系提供的有关的文件和资料进行控制，确保与质量有影响的各场所使用的文件和资料为有效版本。2、范 围本程序适用于质量体系文件和资料的控制，包括有关外来文件。3、定 义3. 质量体系文件：质量手册（包含程序文件）、工作手册（包括制度和规程）及表单记录。3.2 内部文件：指本公司内部自行制定的文件。3.3 外来文件：指非本公司自行制定,而是由外部提供的文件，如物业管理条例、消防法、劳动法等；3.4 非受控场所：本公司质量体系运行以外的所有场所,如：业
12、主、认证机构。3.5 技术文件：设计图纸、使用说明书、技术条件等文件。4 职 责41 管理部：负责公司内部文件的发行、回收、原件保存及销毁工作，制定有关控制规定与办法；负责外来文件的受控、发放及回收等管理工作。42 各部门：负责责任范围内的文件和资料的编制及修订。5 内 容51 文件新订制定新文件时，由制定者将新订文件呈相应审核人和批准人员签字同意后，将文件交管理部发行。52 文件发行5.2.1 质量手册和第三层次文件的发放直接由管理部根椐各部门实际需要的数量填写文件发放登记表，经管理者代表审批后进行发放。5.2.2 文件领用人在文件发放登记表上签名领取注有分发号和加盖“受控文件”印章的文件。
13、每份文件都有不同的分发号，便于换版时回收。5.2.3 管理部在发放文件后，将全公司的受控文件列入受控文件清单。5.2.4 当文件使用人的文件破损严重影响使用时,应到文件资料中心办理更换手续,交回破损文件；文件管理员将破损文件销毁。5.2.5 当文件丢失后或其它原因需补发新文件时,由文件使用部门填写文件领用申请表，再由原批准单位批准后，管理部重编新文件的分发号。5.3 文件的更改5.3.1 文件发行实施后须更改的，原则上由制订部门填写文件更改申请单，说明修订原因，经原批准单位批准后，由管理部按 5.2 项规定程序进行更改审批与发行。5.3.2 文件进行修订时,对某一页或某几页进行修订,只须更改该
14、页内容和修订次数,其修订次数按前一次修订次数+1 来计数。文件通过更换时，页数为修订后不含“文件封面”的实际总页数。5.3.3 更改文件时，使用部门应将更改前文件交管理部或本部门文件管理人员，由管理部或本部门的文件管理人员对更改前文件进行换页或手写修改。当采用手写方式对文件进行更改时，应将更改前内容用“”划去，手写上新的内容，并应在更改处加盖“更改”印章，然后发还使用部门或相关人员，对质量手册等受控文件的更改，管理部及各部门文件管理人员还应在文件中相应的“修改记录”栏和受控文件清单中的“修订状态”栏标明文件更改情况。5.3.4 经审批的文件更改申请单与该文件的原件及更改后的文件一起存档。5.3.5 文件更改后，管理部要将文件更改情况列入受控文件清单中的“修订状态”栏。54 文件的换版与作废5.4.1 同一份文件某页或表单经过九次修订后,该页或表单需再
