1、小 i 机器人解决方案模板上海智臻网络科技有限公司第 2 页 共 229 页目 录第一章. 概述 .51.1. 客户面临的挑战 .51.2. 为什么需要智能服务机器人 .51.3. 项目建设价值 .51.4. 为什么要选小 i .51.5. 项目建设价值 .6第二章. 项目建设内容 .7第三章. 总体设计方案 .83.1. 系统关键技术 .83.2. 总体设计思路 .93.3. 机器人总体架构 .223.4. 系统扩展接口设计 .46第四章. 智能机器人平台功能设计 .474.1. 基础智能问答 .474.2. 人工智能引擎 .484.3. 智能微信服务设计 .504.4. 智能 WEB 服务
2、设计 .79第五章. 智能知识库统一管理平台主要功能 .885.1. 目录树管理 .885.2. 知识管理 .885.3. 知识本体管理 .935.4. 语言知识管理 .985.5. 知识版本管理 .995.6. 知识维度管理 .1005.7. 服务管理 .1015.8. 系统日志管理 .1025.9. 用户权限 .103第六章. 知识库座席端 .1066.1. 总体业务概述 .1066.2. 知识首页 .1066.3. 知识搜索 .1106.4. 知识展示 .1126.5. 知识关联 .1156.6. 知识流程管理 .1166.7. 公告管理 .1166.8. 业务报表管理 .118第七章.
3、 系统安全设计 .1197.1. 网络安全 .1197.2. 数据安全 .1207.3. 系统安全 .122第 3 页 共 229 页第八章. 系统性能指标 .124第九章. 系统网络软、硬件部署方案 .1259.1. 重点考虑的问题 .1259.2. 软、硬件配置 .1259.3. 服务器资源分配方案 .1269.4. 网络访问需求 .1269.5. 安装部署步骤 .1279.6. 网络部署设计 .1279.7. 系统负载扩展和系统容错设计 .129第十章. 项目实施方案 .13310.1. 实施方法 .13310.2. 项目实施管理 .13310.3. 项目组织 .13610.4. 项目组
4、织结构 .13610.5. 项目实施前提 .13910.6. 项目计划 .14110.7. 项目的测试验收 .148第十一章. 项目培训方案 .15411.1. 培训的需求与目标 .15411.2. 培训方法 .15511.3. 培训方案 .15611.4. 培训计划 .15611.5. 培训教材 .15711.6. 培训承诺 .158第十二章. 技术转移 .15912.1. 系统开发技术转移 .15912.2. 系统日常维护技术转移 .16112.3. 培训及技术转移 .16112.4. 文档转移 .161第十三章. 质量保证措施 .16413.1. 项目管理目标和内容 .16413.2.
5、项目质量管理 .16513.3. 项目沟通管理 .17013.4. 项目过程管理 .17413.5. 项目文档管理 .177第十四章. 售后服务方案 .17914.1. 小 i 售后服务体系 .17914.2. 服务流程 .18314.3. 服务方式 .18314.4. 服务响应机制 .18514.5. 服务期限 .18614.6. 服务内容 .18714.7. 针对性服务 .19014.8. 小 i 特色的运维服务 .191第 4 页 共 229 页第十五章. 优势总结 .19615.1. 先进的核心技术产品 行业领导者，行业规范起草者 .19615.2. 全渠道的支持能力 支撑未来渠道扩容
6、发展 .19715.3. 丰富的项目经验 上百家成功案例、业界遥遥领先 .19715.4. 与腾讯战略合作关系 商务沟通、技术对接具有先天优势 .19815.5. 媒体关注度最高 媒体报道最多、权威机构最认可 .198第十六章. 附录 案例分享 .20716.1. 金融 .20716.2. 运营商 .21516.3. 通用企业 .22016.4. 政府 .225第 5 页 共 229 页第一章. 概述1.1. 客户面临的挑战留空，主要是场景设计等，以下是范文：通用企业互联网服务现状逐渐呈现，在线坐席面对庞大的客户群体；服务压力大；在线坐席人员数量远不能满足客户服务需求；客户等待时间长；客户满意
7、度低；客户与坐席交流过程中，相当一部分资料需要坐席通过企业内部不同业务系统进行查询，后端系统繁多，不便于坐席查询；目前企业知识库使用不便，直接导致坐席服务效率不高。甲方借助互联网借助互联网平台的建设，需要建设智能客户服务平台，既要适应未来互联网和移动互联网的发展趋势，又要满足业务量不断增长的趋势及客户越来越高的自助服务要求，建议满足以下需求： 1、 建立智能客服机器人自动服务， 在线客服， 网站、APP 、微信等社交化媒体渠道的接入，将服务拓展到互联网移动互联网， 将服务覆盖售前、售中、售后整个业务体系， 将服务时间由 5X8 延伸到 7X24。2、 通过智能服务机器人拦截 90%以上的客户交
8、互，解决 85%以上的服务问题，形成漏斗式的服务体系， 提高服务的效率 降低人工劳动强度和工作压力。3、 通过智能交互构建支撑全渠道互联网客服服务中心能力，建设全渠道智能性客服联络中心，提升客户感知，将联络中心带入互联网移动互联网时代。4、 充分利用互联网移动互联网及智能机器人特性， 支撑甲方各业务部门完成“线上” 、 “线下”联动协作，垂直的业务体系全覆盖， 从厂商、经销商、专卖到维修。5、 系统建设同时考虑方面的水平可拓展性， 系统的可维护性，并保证持续优化提升服务。通过打造甲方智能客服平台，完成甲方客户服务互联网移动互联网化， 提升企业核心竞争力， 提升服务效率和质量，在家电行业建设创新
9、标杆。第 6 页 共 229 页1.2. 为什么需要智能服务机器人在客户服务机制已经高度发达的欧美国家，相当多的企业实施了或者正在实施智能机器人客服系统，采用人工智能技术为企业的客户提供便捷、准确和高质量的服务，提高员工工作效率，增强企业效能，提高客户满意度。作为全球中文机器人技术的领先者，小 i 机器人已将人工智能技术应用于互联网及移动互联网实时通信领域和无线通信领域，并且经过了 2 亿多用户多年使用的考验。以小 i 机器人自主研发的机器人智能引擎系统为基础推出的智能客服机器人，已经广泛应用于金融、电信、政府等各大行业。在低投入的基础上，有效的拓展服务渠道、提升服务质量、提高用户黏性，实现客
10、户服务的创新。智能客服机器人作为一种全新的客服工具，应用效果好，7*24 小时在线实时回复用户提问。在国内，中国移动、中国电信、交通银行、招商银行等作为第一批采用这项新技术的用户，其为内部和公众服务的能力都得到明显提高。智能客服机器人透过一定的载体，如微信、WEB、QQ、短信、语音交互等，可以完整的传递文字信息，结合图片、图文甚至音视频等媒体给用户最完整的回复, 让用户在同客服机器人愉快轻松的交流中解决问题。1.3. 项目建设价值以提升服务为目标，通过合理引入先进实时人机交互和人工智能技术，可以将传统的人工客服转变为“网站智能化服务” ，这种新型服务模式为企业创造以下价值：1. 通过互联网渠道
11、，例如网站、微信、微博、手机 APP，引入智能机器人为客户提供咨询服务，大幅度降低人工成本。2. 适应互联网及移动互联网的发展，开拓多种咨询渠道，满足咨询需求。3. 改变传统服务模式。4. 提高客户满意度。第 7 页 共 229 页在线服务、知识应用、用户体验、创新服务等多个方面积极拓展客户体验新思路。1.4. 为什么要选小 i上海智臻网络科技有限公司，又称小 i 机器人公司（ ） ，成立于 2001 年，是全球领先的智能机器人技术提供和平台运营商，用户超过 2 亿，百亿次以上的对话,覆盖盖 100 多个国家，是全球最大的智能机器人技术服务提供商。小 i 机器人长期专注于智能机器人技术研究和开
12、发，在自然语言处理和人机交互技术方面已经获得了多项国家发明专利。经过十多年实际项目的不断验证和优化，小 i 机器人在多个行业和领域沉淀了全球最大的行业知识库、百科知识库，并且拥有了最先进的智能人机对话引擎， 保证了机器人系统能具有良好的稳定性和可扩展性。1.5. 项目建设价值留空，主要是场景设计等，以下是范文： 为甲方客户带来的价值1) 便捷的多元化服务。微信智能服务界面表现为一个好友账号，添加为好友并打开微信对话窗口，用户即可与微信机器人进行一对一的智能互动对话，同时将智能微信客服平台与甲方核心业务系统无缝衔接，打造全新的、随时随地的立体化客户服务平台。2) 创新性的人性化服务。利用自然语义
13、分析和智能搜索等方法，与用户进行自然语言对话，结合上下文智能应答和模糊问题反问引导等机制，向用户提供第 8 页 共 229 页即问即答的业务咨询、业务办理等互动服务，提升用户的服务体验度，并通过该创新性的服务吸引用户对甲方的关注。3) 满足旅客出行过程中的多元化需求。利用 100%的到达率、亲民不扰民、用户许可式选择和接受等特性，通过消息推送功能，将会员积分、里程、温馨提醒、最新资讯、优惠活动等信息 “随时 ”“精准 ”的传递到目标受众，实现定期主动服务，满足旅客出行过程中的多元化需求。4) 与新技术、新应用完美结合。随着微信开放平台的发展，伴随技术及各种应用的层出不穷，结合地理位置服务、移动
14、支付等手段为客户提供更丰富的服务，例如寻找附近餐饮、酒店等服务，可带动企业相关业务的拓展，实现增益创收的同时提高用户体验和客户满意度。 为甲方带来的价值1) 微信的用户普及率很高，用户数量巨大。利用最新的工具和技术为客户提供多渠道的更优质的服务，对现有客户提高服务满意度、增强粘性的同时，可以让更多的微信用户关注甲方，扩大企业宣传。2) 相对于传统电话人工客服，基于微信的智能化在线客服更适合传播，可以提供文字、图片、图文、音视频等多种形式的消息传播，且支持标准化、一对多的消息传递，方便甲方提供多样化、个性化的服务和营销，提高甲方品牌影响力。3) 微信智能客服的到达率高，更精准、更私密地传递信息。
15、用户与公众平台账号的互动是一对一的私密互动行为，其他用户不可见。且信息发出后，用户立刻接到强提示通知。故非常适合高质量信息的精准打击，提供客服及营销等服务，提高甲方客户满意度的同时实现增益创收。4) 微信便于交互。智能机器人交流是以对话关系为中心，公众平台推送、对话产生的任何一条单独信息无法成为新的独立话题，需要引导客户与企业进行一对一交互，再辅助相关的活动进行配合。故有利于客户关系维系，并可更方便进行用户信息搜集，从而利用管理平台工具进行衍生开发，如进行满意度调研和甲方集团相关营销活动的推广，支撑甲方集团其他业务和未来业务的发展。5) 以小 i 智能机器人为基础打造的智能客服平台已经在电信、
16、金融、政府等行业广泛应用，且取得良好的运营效果。在此基础上，小 i 建议甲方建设覆盖面更广、功能更强大、服务更优良的智能微信客户服务平台，不仅是旅行行业在智能客户服务领域的创新，同时树立甲方在旅行行业智能客户服务领域的标杆。第 9 页 共 229 页第二章. 项目建设内容留空，主要是场景设计等6. 微信功能需求描述由于手机屏幕宽度所限，同时微信平台具备智能人机交互功能，故建议微信客服平台设置三项最常用功能菜单即可，例如：我的预订、会员服务、我的专享。其他服务功能可在与用户的互动式聊天中完成。6.1 被关注后自动回复功能当用户添加甲方官方微信，自动推送欢迎语或语音，欢迎用户并提供功能菜单，教会用户如何使用微信进行自助服务。实现方案说明：采用主动推送欢迎语方式实现：1）不建议使用类似直接推送首级菜单的样式，体验较差。2）欢迎语中列出提问范围，并建议用户直接提问或点击下方菜单。模拟欢迎语：尊敬的甲方客户您好，我是甲方助手小 i，我可以为您提供酒店、机票预订等服务哦，您可以直接提问或在下方菜单中选择相关功能，谢谢！实现效果示意图（实际效果在项目实施时根据甲方的具体业务和要求进行相应调整） :第 10 页 共 229 页
