1、12017 年 1 月份滨州市 12315 投诉举报指挥中心接收消费者投诉举报信息情况分析一、总体情况 2017 年 1 月，滨州市工商局各级 12315 机构受理消费者投诉、举报、咨询共计 1335 件，环比上升 6.46%，同比上升32.18%（见 表一）。其中受理消费者投诉 132 件，占受理总量的9.89%，举报 15 件，占受理总量的 1.12%，咨询 1188 件，占受理总量的 88.99%（见图一）。其中，电话方式 1276 件，来访方式 36件。另，办结为民服务热线受理单 7 件、投诉举报信 1 件，部门信箱转办单 1 件，省局转办单 2 件，办结率为 100%。图一：1 月份
2、滨州市 12315 中心受理投诉举报咨询情况比例图10%89%1%投 诉咨 询举 报表一：受理消费投诉举报咨询情况变化表2项目时间 接受总数 咨询 投诉 举报2017 年 1 月 1335 1188 132 152016 年 12 月 1254 1102 130 222016 年 1 月 1010 908 98 2环比升降幅度（%） 6.46 7.80 1.54 -31.82同比升降幅度（%） 32.18 30.84 34.69 650二、全市各县区受理消费投诉举报咨询情况2017 年 1 月滨州市各县（区）接受 12315 平台分拨投诉举报受理量如图二，其中滨城区受理量最大（见图二、表二）。
3、另，本月滨城区局自录投诉举报情况 24 件，博兴县 9 件，沾化区 3 件。图二：全市各县（区）受理消费投诉举报咨询情况比例图14%45%6%6%1%8%13% 5% 1%1%市 局滨 城 区沾 化 区惠 民 县无 棣 县博 兴 县邹 平 县开 发 区高 新 区北 海 新 区表二：全市各县（区）受理 12315 分拨消费者投诉举报情况表（单位：件）3单位 2017 年 1 月 2016 年 12 月 2016 年 1 月市局 21 21 28滨城区 65 72 49沾化区 9 6 5惠民县 9 4 5无棣县 2 7 10博兴县 12 19 31邹平县 19 17 33开发区 7 4 2高新区
4、1 3 2北海新区 2 0 0三、1 月份消费投诉举报咨询分析（1）投诉情况分析：本月共接到投诉 132 件，其中商品消费投诉 61 件，服务消费投诉 59 件。从各类商品和服务的投诉量来看，1 月份商品类投诉量居前五位的依次是：家居用品、交通工具、通讯工具、家用电器、服装鞋帽（见表三）。1 月份服务类投诉量居前五位的依次是：销售服务、互联网服务、电信服务、制作保养修理服务、美容美发洗浴服务（见表四）。表三：商品类投诉量居情况2017 年 1 月 投诉量 2016 年 12 月 投诉量服装鞋帽 25 交通工具 19家居用品 11 家用电器 134交通工具 10 通讯产品 12家用电器 7 家居
5、用品 10通讯工具 5 服装鞋帽 7本月商品投诉中服装鞋帽类投诉居多，共 25 件，其中涉及假冒伪劣 10 件，质量问题 8 件，换货纠纷 4 件，虚假宣传 3 件。家居用品类投诉涉及家具质量的投诉 5 件，日杂用品 3 件，床上用品 2 件，钟表质量问题 1 件。表四：服务类投诉量居情况2017 年 1 月 投诉量 2016 年 12 月 投诉量销售服务 21 销售服务 21互联网服务 12 互联网服务 12电信服务 10 电信服务 10金融服务 7 金融服务 7教育、培训 服务 2 教育、培 训 服务 2销售服务类投诉一直是投诉较为集中的问题，本月涉及销售过程中的投诉 14 件，售后服务纠
6、纷 6 件，有奖销售纠纷 1 件。销售过程中的投诉涉及商品虚假宣传 3 件、商品以次充好 2 件、差价纠纷 1 件；涉及车贷到期后商家不按承诺退还续保押金 3 件、汽车订金纠纷 2 件、商家强制购买保险 1 件；涉及预付费式服务的投诉共 3 件，主要是在美容店、餐饮店、干洗店等办理充值卡余额不退换的问题。互联网服务投诉量在本月居多，其中主要涉及宽带接入、维修不及时等问题。（二）举报情况分析：据 12315 平台显示，本月共登记举报 155件。其中涉及工商职能范围内的无照经营行为 4 件、非法传销行为 1 件、虚假宣传行为 4 件、不规范经营行为 2 件、超范围经营1 件、商品商标问题 1 件、
7、出售假冒伪劣商品的行为 1 件、强制消费行为 1 件。（三）咨询情况分析：本月接受咨询总数 1188 件。按照咨询类型分类，业务咨询 69 件，消费咨询 433 件，其他咨询 686 件。消费咨询含商品类咨询和服务类咨询，其中商品类咨询 279 件，位居前五位的商品咨询为食品、服装鞋帽、家用电器、通讯产品、交通工具、食品（见表五）；服务类咨询 154 件，位居前五位的服务类咨询为销售服务、售后服务、电信服务、美容美发和洗浴服务、交通运输服务（见表六）。表五：商品类咨询量居情况2017 年 1 月 咨询量 2016 年 12 月 咨询量服装鞋帽 54 交通工具 67家用电器 40 通讯产品 41
8、通讯产品 40 服装鞋帽 40交通工具 40 食品 33食品 21 家用电器 30表六：服务类咨询量居情况62017 年 1 月 咨询量 2016 年 12 月 咨询量销售服务 44 销售服务 40电信服务 15 售后服务 24美容美发、洗浴服务 13 物业服务 22交通运输服务 10 电信服务 18金融服务 9 互联网服务 14四、投诉热点分析（一）服装鞋帽类。随着双节临近，消费市场进入旺季，不少商家挂上“ 迎新春优 惠活动” 招牌，吸引大量消 费者进店消费。本月服装鞋帽类投诉剧增，共 25 件，其中涉及假冒伪劣产品的投诉 10 件，占该类投诉的 40%。据统计，服装鞋帽类商品投诉环比增长
9、257%。消费者投诉主要涉及质量和售后服务等问题，如衣服起球、掉毛、褪色，皮鞋磨损、断底等质量问题，以及商家未按照“ 三包 ”规 定履行退、 换、修理义务，售后服 务不及时等。另，12315 投诉举报指挥中心于 2017 年 1 月 5 号接到为民服务热线转办单，投诉人反映滨州万达广场爱步专柜涉嫌出售假冒伪劣产品。当天下午 4 时许，滨州万达广场一楼爱步(ECCO)皮鞋展位的商品被滨城区彭李工商所查扣，现案件正在调查中。此后接7到消费者的相关投诉，工作人员严格按照工商行政管理部门处理消费者投诉办法的流程进行登记和分流；当消费者的投诉被受理后，工作人员将积极帮助双方进行行政调解。同时建议消费者在
10、购买商品前切记核对商品相关信息，若担心所购衣服、鞋帽类商品尺码不合，莺提前与商家交流沟通，以便享受更好的售后服务。购买商品后及时索要购物凭证等相关票据，以便维护自身合法权益。（二）销售服务类。据统计，1 月共登记销售服务类的投诉共计 25 件。其中涉及销售过程中的投诉 14 件，占该类投诉的56%。本月 销售过程中的投诉分布较为均匀，虚假宣传 3 件、预付费式服务投诉 3 件、强制交纳续保押金 3 件、汽车订金纠纷 2件、商品以次充好 2 件、差价纠纷 1 件、强制购买保险 1 件。商家上述行为违反了消费者权益保护法第十条“消费者享有公平交易的权利有权拒绝经营者的强制交易行为”、第十六条“经营
11、者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；”的规定以及 侵害消费者权益行为处罚办法第六条“经营 者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为：（五）以虚假的清仓价、 甩卖 价、最低价 、优惠价或8者其他欺骗性价格表示销售商品或者服务”，且虚假宣传也违反了广告法的相关规定。（三）电信服务。随着电信业务种类的丰富和用户数量的增长，信息服务业务依然是消费者投诉热点。电信服务中擅自开通和更改套餐、增值服务问题普遍。消费者投诉的主要问题有：一是资费问题，包括运营商擅自开通或
12、者改变增值服务，存在套餐资费不明确、不合理、错扣、乱扣费等情况，该行为违反了侵害消费者权益行为处罚办法第五条“经营 者提供商品或者服务不得骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务” 的规定；二是流量 问题，存在运 营商擅自开通或改变流量包、流量扣除不透明、多扣流量等情况，该行为侵犯了消费者的知悉权；三是信号问题，主要有通话信号差不稳定、打电话无法接通、上网信号差或无故中断等；四是升级转网，运营商强制要求用户换卡或拒绝升级转网；五是部分格式合同使用“霸王条款” ，缺乏保护消费 者合法权益的应有条款，排除、限制消费者的合法权益，该行为违反了消费者权益保护法第二十六条“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。” 的规定。
