星巴克客户关系管理现状分析及解决方案.doc

星巴克咖啡客户关系管理现状分析及解决方案内容摘要：通过对星巴克的 客户特征、客户满意、客户忠诚、客户保持及客户关系管理现状的分析，设计其客户满意体系、客户保持方案及CRM系统方案，全面了解关于客户关系管理方面的问题。目录星巴克咖啡客户关系管理现状分析及解决方案11企业基本背景2（1）星巴克概况2（2）星巴克品牌4（3）发展大事记52客户特征分析5（1）“星巴克”名字由来和定位5（2）调查研究6A年龄6B教育程度6C职业63客户满意、客户忠诚现状分析6（1）企业因素7（2）产品因素8（3）营销与服务体系9（4）沟通因素11（5）客户体验11（6）小结124客户保持现状分析12（1）为顾客提供免费商品（购买会员资格后才可享受）13（2）客户体验13（3）服务创新14（4）渠道创新14（5）消费教育15（6）口碑营销155客户关系管理中存在的问题分析15（1）品牌的迷失。15A 经济下滑，购买力下降。15B扩张