星巴克客户关系管理现状分析及解决方案(共22页).doc

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资源描述

星巴克咖啡客户关系管理现状分析及解决方案内容摘要:通过对星巴克的 客户特征、客户满意、客户忠诚、客户保持及客户关系管理现状的分析,设计其客户满意体系、客户保持方案及CRM系统方案,全面了解关于客户关系管理方面的问题。目录星巴克咖啡客户关系管理现状分析及解决方案11企业基本背景2(1)星巴克概况2(2)星巴克品牌4(3)发展大事记52客户特征分析5(1)“星巴克”名字由来和定位5(2)调查研究6A年龄6B教育程度6C职业63客户满意、客户忠诚现状分析6(1)企业因素7(2)产品因素8(3)营销与服务体系9(4)沟通因素11(5)客户体验11(6)小结124客户保持现状分析12(1)为顾客提供免费商品(购买会员资格后才可享受)13(2)客户体验13(3)服务创新14(4)渠道创新14(5)消费教育15(6)口碑营销155客户关系管理中存在的问题分析15(1)品牌的迷失。15A 经济下滑,购买力下降。15B扩张

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