1. 客户关系管理的概念客户关系管理概念最早由Garnet Group于1997提出，但是关于客户关系管理(CRM)目前还没有十分统一的定义。目前，普遍这样理解CRM：它是企业与客户进行交互的循环流程，进而产生、收集和分析客户数据，然后企业把结果应用到企业的服务和市场活动中。为了更加深刻的理解CRM，需要再从以下三方面来理解CRM的含义： （1）客户关系管理首先是一种管理理念，起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。 （2）客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。 （3）客户关系管理也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企
