淘宝客服KPI考核2页.doc

电子商务部客服考核标准指标及任务分数比评定标准及计算公式分数描述完成情况日常纪律5全勤满分 扣分按照迟到和矿工次数扣除 无上限 迟到一次或者早退一次扣2分 矿工一次扣5分工作状态10网络及电话与客户沟通 态度亲切 未与客户产生冲突或对立状态回答不够耐心一次扣2分 与客户发生冲突一次扣5分（客服主管每天随机抽查 记录） 咨询转化率10最终下单人数/有效询单人数*100%当月考评均值扣2分与均值不大不扣分差错扣分10差数次数/订单数*100%=0.5% 满分平均客单价10交易金额/订单数*100%按实际情况考核咨询未回复数10顾客咨询而没有回复的客户的次数（有效咨询 广告除外 客户主管第二日随机抽查 前一日）一次扣3分 不设上限满意度评价5客户咨询完后给客服打分出现不满意扣3分 不设上限当月