1、- 1 -贵阳市人民政府政务服务中心筑政务中心通 201815 号贵阳市人民政府政务服务中心关于印发关于开展政务窗口服务质量集中整治工作方案的通知市政务服务大厅各分厅，各区（市、县） 、高新区、经开区、贵阳综保区、双龙航空港经济区政务服务中心，市政务服务中心各处（室）：现将关于开展政务窗口服务质量集中整治行动方案印发给你们，请结合实际认真抓好落实。2018 年 3 月 15 日- 2 -关于开展政务窗口服务质量集中整治行动方案为贯彻落实省人民政府政务服务中心关于印发的通知 （黔政务通20186号）文件精神，着力打造“门槛低于周边、服务高于周边”的营商环境新高地，全力助推我市打造公平共享创新型中
2、心城市，特制定本方案。一、工作目标深入学习贯彻党的十九大精神和习近平新时代中国特色社会主义思想，认真落实省委省政府、市委市政府关于优化营商环境工作部署，坚持问题导向、需求导向、目标导向，以企业和群众反映的突出问题为重点，以自我排查梳理的难点问题为关键，将开展整治工作作为打造优质营商环境的主要抓手，着力解决办事“踢皮球” 、办事不规范、门好进脸好看事难办等问题。二、整治内容（一）服务质量方面。着力整治实体政务大厅硬件设施不全、功能区域划分不合理、缺少办事流程指示牌、窗口设置不优化、窗口数量不足、企业和群众办事排长队、缺少综合咨询台、未建立免费全程代办窗口、未设立绿色通道、缺少投诉和反映渠道、规章
3、制度不健全、有偿代办中介机构进大厅等问题。- 3 -（责任处室：业务处牵头，办公室、督查处、信息处配合）（二）进驻授权方面。着力整治部分窗口单位事项梳理不全、进驻不彻底、授权不充分、明进暗不进、推诿扯皮、窗口仅起到收发室作用等办事不畅、门难找、满城跑、多头跑的问题。 （责任处室：业务处 ）（三）流程材料方面。着力整治审批流程不顺畅、环节繁琐，不同部门之间衔接不畅、存在“中梗阻” 、缺乏协作，擅自增加申请材料、材料清单不清，办理时限冗长等问题。进一步压缩企业开办时间、工程建设项目审批时间再压缩一半。（责任处室：业务处）（四）服务效能方面。着力整治审查标准不明晰、办事流程不透明、审批职责不明确、信
4、息发布更新不及时、办事指南内容不精准、涉企收费不公开等问题。 （责任处室：业务处、信息处）（五）人员作风方面。着力整治窗口工作人员责任心不强、服务意识淡漠、业务能力不足、对业务流程不熟悉不专业、办事拖拉、审批不规范、滥用职权、 “吃拿卡要” 、不作为乱作为、不在状态、着装不规范、纪律松弛、 “庸懒散慢”等问题。 （责任处室：督查处）（六）大厅运行方面。着力解决政务大厅面积过小、网外建网、系统不够稳定、系统使用培训不足、 “零跑腿”事项占比不高、网上实际办理率低等问题。深入推进“互联网+政务服务” ，使更多事项在网上办理，必须到现场办的也要力争做- 4 -到“只进一扇门” 、 “最多跑一次” 。
5、 （责任处室：业务处、信息处）三、实施步骤（一）组织动员阶段（2018 年 3 月中旬）认真组织学习省市对优化营商环境作出的决策部署、出台的改革举措，进一步深化认识、统一思想、明确任务。对照2017 年群众满意度第三方评估报告，结合本地实际，制定并学习本单位 2018 年度政务窗口服务质量集中整治行动方案，全面部署整治工作。（二）查摆问题阶段（2018 年 3 月下旬）1.充分自查。要聚焦整治内容，发扬优势、重视劣势，广泛开展摸底调研，对窗口运行过程中存在的共性问题和个性问题组织分类研究。2.广泛调查。要采取入企调查、电话回访、问卷调查、召开座谈会等方式，广泛收集民意，梳理企业办事过程中遇到的
6、问题，特别要将反映、协调过多次仍未解决的老问题列为重点整治内容。3.建档备查。对梳理出来的问题，要拉清单、列明细，按照立查立改、限期整改、长期整改进行分类，明确时间表和路线图，确保把影响企业发展的深层次问题、群众和企业反映的突出问题找出来、列清单。（三）集中整治阶段（2018 年 3 月下旬-10 月下旬）对查找出来的问题，要制定整改目标和措施，明确完成时- 5 -限和具体责任人，形成政务窗口服务质量集中整治工作台帐，开展限期治理。对问题清单上列出的问题，一项一项整治、一个一个突破、一件一件销号。对跨地区跨层级、协调有难度、企业反映比较集中、对优化营商环境影响较大的热点难点问题，要及时向本级人
7、民政府和上级政务服务中心汇报，争取支持，重点攻坚。（四）建章立制阶段（2018 年 10 月-11 月）要认真总结政务窗口服务质量集中整治的经验和成果，结合工作实际，借鉴各地先进经验，制定出台一批规范化、制度化、常态化的工作措施，形成长效机制。（五）总结巩固阶段（2018 年 12 月）要对照集中整治目标任务、问题清单和企业需要解决的重点难点问题，逐项进行对照检查，对达不到目标任务要求、整治效果不明显、企业不满意的，开展“回头看” 、再整治。四、工作要求（一）强化组织领导。成立市级政务窗口服务质量集中整治行动工作领导小组，统筹推进全市政务窗口服务质量集中整治行动，研究部署工作中的重大问题、重大
8、事项，协调解决在政务窗口服务质量集中整治行动过程中遇到的困难和问题，督促市政务服务大厅各分厅及区县政务服务中心落实集中整治工作部署。领导小组办公室设在市政务服务中心督查处，负责日常联络、工作推进、统筹协调和材料上报等工作。领导小组成员如下： - 6 -组 长：黄 平 市政务服务中心主任副组长：李 琼 市政务服务中心常务副主任龙 燕 市政务服务中心副主任陈 平 市政务服务中心副调研员成 员：陈继红 市政务服务中心办公室主任刘 峰 市政务服务中心业务处处长范 君 市政务服务中心督查处处长蒋佳智 市政务服务中心信息处副处长市政务服务大厅各分厅及区县政务服务中心要把政务窗口服务质量集中整治作为今年的重
9、点工作任务，积极与各相关部门紧密合作，及时发现并解决集中整治过程中遇到的问题，切实做好各项工作的有效衔接，确保政务窗口服务质量集中整治工作取得实效。中心各处室要按照责任划分认真开展问题自查，梳理在推进处室履职过程中遇到的难点问题，通力配合，通过开展整治，认真解除工作中遇到的难题，形成长效机制，实现自我提升。（二）强化推进落实。要按照时限最少、程序最简、效率最高、服务最优的要求，聚焦整治内容，精心谋划、统筹安排，按照时间节点拿出有针对性、切实有效的优化举措，全力为项目建设服好务、为企业发展服好务、为基层群众服好务。（三）强化宣传引导。要全方位、多形式、多角度对开展政务窗口服务质量集中整治行动进行
10、宣传报道，形成集中整治良好氛围。同时，要积极引导企业和群众参与意见征集、问题- 7 -整治、满意度评价等活动，达到实时互动交流、随时问需于民、及时接受监督的目的。（四）强化督导检查。整治领导小组办公室将严格按照责任分工及问题清单督促问题整改，每月向领导小组汇报工作开展情况。中心将会同市督办督查局、市投资促进局采取明察与暗访、定期与随机相结合，对市政务服务大厅各分厅及区市县政务服务中心开展政务窗口服务质量集中整治工作推进情况进行专项督查并将结果纳入全市政务服务工作情况通报，确保问题查摆准确、整改措施到位、行动落实有力，切实提高企业和群众办事便捷度和满意度。附件：政务窗口服务质量集中整治问题清单（
11、贵阳市样表）- 8 -附件政务窗口服务质量集中整治问题清单（贵阳市样表）序号 整治内容 责任领导 责任处 室 存在问题 整改时 限 整改措施1 服务质量方面李 琼龙 燕陈 平业务处办公室督查处2 进驻授权方面 李 琼 业务处大厅面积小、部分具有行政审批服务职能的部门未在政务中心设立窗口长期整改 3 流程材料方面 李 琼 业务处企业设定需要提交的审核材料多7 月底前 - 9 -4 服务效能方面 李 琼 业务处信息处 5 人员作风方面 龙 燕 督查处 窗口工作人员服务态 度差 立查立 改 6 大厅运行方面 李 琼 业务处信息处 注：整改时限分为立查立改、限时整改、长期整改，限期整改的问题要写明具体整改时限。贵阳市人民政府政务服务中心 2018 年 3 月 15 日印发
