1、1 毕业论文文献综述 会计学 非财务指标与未来财务业绩的价值相关性：理论分析与实证研究 随着非财务业绩指标被大力提倡并得到越来越广泛的应用，非财务指标的业绩后果与未来财务业绩的相关性问题近年来成为国外的研究热点，其中顾客满意度是一个企业长期成功最重要的驱动因素和最为广泛研究的非财务业绩指标。正是由于认识到顾客满意度的重要性，大多数公司投入大量资源努力提高顾客满意度，管理人员也依据该指标进行经营决策。鉴于在顾客满意度上的资源投入及其经济后果，理解顾客满意度和未来财务业绩之间的相关性显得十分重要。 1 非财务业绩指 标的优越性 业绩评价指标不仅体现了企业的战略计划， 而且为评价组织目标的实现情况、
2、管理人员的业绩考评及薪酬提供了重要依据。财务业绩评价指标的选择是我国理论界与实务界所面临的极具争议的研究课题。传统的财务指标体系建立在会计信息基础之上，容易被操纵，高级管理人员的一些投机风气可能会使企业无法实现长期利益。传统财务指标关心的是反映内部流程的结果的过去经营绩效的信息，仅仅是对过去业绩的事后反映，缺少预测未来业绩的能力。由此看出，传统的绩效评价体系已无法满足管理需求。企业开始在业绩评价体系中引入影响企业成功的其它关键 因素，如：战略目标、产品和服务的质量、创新能力、顾客满意度等，而这些关键成功因素多是非财务指标。非财务指标所具有的全面性、前瞻性、及时性、动态性、外向性等特点，可以很好
3、地弥补传统的财务指标业绩评价体系的不足。 越来越多的学者寻求在传统业绩评价体系的基础上加入非财务指标， 建立综合业绩评价体系。 Montgomery(1997)认为， 顾客导向的经营理念和管理实践，需要企业建立以顾客为中心的业绩评价体系，以便更好地评价组织的经营效率和效果 。 Nanny， Miller 和 Volkmann(1998)认为 ，过分注重财务报 告目标和有形产出，是当前成本会计体系的一个最大的缺点。 Kaplan(1984)和 Fitzgerald等 (1994)认为 ，对短期财务业绩的关注，可能导致许多企业忽视影响企业成功的重要因素。因此，在业绩评价实践中，很多试图提升竞争优势
4、的企业往往会采用包括2 大量财务指标和前瞻性的非财务指标业绩评价指标体系，这些评价指标之间是相互补充的。 在业绩评价体系中结合使用非财务指标可以帮助管理人员更好地理解各种战略目标之间的联系，向员工传达其行为与战略目标的关联性，并根据这些目标确定重点和分配资源。 Bauru 等 (1995)认 为， 与财务指标相比，将非财务指标融入业绩评价体系能够提供关于管理努力的更加直接和及时的反馈，为他们迅速采取正确行动或纠正偏差创造了条件。 Rees 和 Sutcliffe(1994)认为 ，与成本分配或资产负债表定价相比，非财务指标不容易受到人为操纵，因为他们较少依赖管理人员的主观判断。 不论是增长、利
5、润还是股东价值，财务指标始终是大多数公司的主要目标。主张使用非财务指标的理论对非财务指标与财务业绩之间的关系进行了阐述。例如， Kaplan 和 Norton 的平衡记分卡 (1992， 1996)和 Epstein 和 Westbrook(2001)的活动 利润关联模型，都强调业绩指标必须与战略联系起来，以及不同战略目标之间必须相互联系。 Kaplan 和 Norton(1996)认为 ，平衡记分卡不仅仅是不同类别的财务指标和非财务指标的简单集合，而是根据商业模式建立出来的一整套有机结合的指标体系，它反映了业绩指标和经营结果之间的因果关系。研究业绩指标之间的相关性有助于研究者和管理人员更好地
6、理解业绩驱动因素和分析方法。 2 顾客满意度与未来财务业绩相关性 2.1 国外学者对于顾客满意度与财务业绩相关性研究路程 顾客满意度作为最常用的非财务指 标之一，越来越受到学术界和实务界的广泛关注。市场营销理论认为，较高的顾客满意度意味着较低的市场营销成本、较小的价格弹性和较高的顾客忠诚度，从而导致企业财务业绩的提高 (Reich held和 Sasser,1990； Fornell,1992)。 大多数前人研究证实了顾客满意度和未来财务业绩的正相关关系。Anderson等 (1994， 1997)使用代表不同行业的 77家瑞士企业的截面数据，发现在控制了过去的收益率和时间趋势，当期会计业绩与
7、顾客满意度成正比。 Inner和 Larker(1998)分别使用顾客层面、业务单 元层面和企业层面的数据，研究了顾客满意度和企业业绩之间的关系，他们发现企业层面的顾客满意度和企业当期市场价值显著相关，但与当期会计指标和市场报酬率没有显著关系。 Banker等(2000)研究了一家接待公司所经营的 18家酒店的面板数据，发现顾客满意度指3 标能够很好地预测未来盈利能力； Said等 (2003)提供了非财务业绩指标与经济业绩正相关的证据，但其相关性取决于非财务指标的使用是否与公司特征匹配。Bernhardt等 (2000)发现，快餐店的顾客满意度水平与未来一年的盈利能力之间存在着显著的正相关关
8、系。 Miguel 等 (2004)发现在超市零售行业的顾客满意度和销售业绩存在显著的正相关关系。 2.2 我国学者对于顾客满意度与财务业绩相关性研究 上述研究基本上是以西方国家为背景展开的，以中国企业为对象的相关研究则极为少见。张川和潘飞 (2006)以国有资本金绩效评价规则中的评议指标“产品市场占有能力（服务满意度）”为顾客满意度的替代变量，以上海市国资委对口管理的 76家国有企业为样本，发现顾客满意度高的企业具有更高的盈利能力，并且盈利能力的提高途径更可能是提高产品利润率而不是扩大销售。杨立芳 (2009)通过问卷方 式测评民营企业的单个顾客满意度、业务单元满意度和总体顾客满意度，并分别
9、将他们与财务业绩回归，发现总体顾客满意度能在一定程度上解释财务业绩。虽然这两项研究对中国背景下顾客满意度与财务业绩之间的相关性问题作了有益的探索，但他们在顾客满意度变量测度方面都存在一定的不足，削弱了研究结论的说服力。前者的“产品市场占有能力（服务满意度）”指标包含了很多顾客满意度之外的内容，而后者采用企业自我打分方式不仅无法反映顾客对产品（服务）的性能和质量的真实感受，而且测评中问项设计的适当性也值得商榷。张言彩和韩玉启 (2006)认为 顾客满意度与利润贡献之间的关系可以用一条线形关系链来说明：顾客满意度 重复购买意愿 购买行为 顾客利润贡献。陈华敏采用 2002-2004年 3年间的深交
10、所主板企业一年数据，匹配出使用与未使用非财务指标两组样本的公司一年观测值，通过描述性统计发现，使用非财务指标的样本组总体上绩效指标优于未使用非财务指标的样本组。 2.3 顾客满意度与财务业绩相关性研究结果产生差异 提高顾客满意度有助于提升企业财务业绩，但从另一方面来看，为了提高顾客满意度，企业需要投入大量的附加成本 (Lancaster， 1979； Bow brick， 1992)，而这种投入能否带来相应的业绩改进存在极大的不确定性。正因为如此，尽管大多数研究支持了顾客满意度与财务业绩的正相关关系，但另外一些研究却得出了不一致的结果。有的研究没有发现顾客满意度和财务业绩的显著正向关系，4 有
11、的甚至发现了负相关关系。例如， Anderson等 (1997)发现与服务企业相比，在制造企业中顾客满意度的正面效应更加突出。根据 Bernhardt等 (2000)分析了342308名消费者、 3009名员工 12个月内对饭店业绩的反馈，没有发现发现满意度与财务业绩之间的显著关系。但是通 过时间序列分析，他们却发现顾客满意度的变化与业绩的变化之间存在着显著的正相关关系。 Inner和 Larker(1998)发现在制造行业和金融服务行业，顾客满意度与市场价值之间存在正相关关系，但在零售行业中却存在负相关关系。 To mow和 Wiley(1991)运用问卷调查的数据，发现了顾客满意度和产品销
12、售毛利的负相关关系。 Yuen和 Ennew(2000)利用美国消费者满意指数 (ACSI)检验了顾客满意度和一系列财务指标的关系。他们的研究结果总体上支持高满意度会带来正向财务影响的结论，但直接的影响不是很大。 基于 上述分析，我们预计产品的顾客满意度水平与企业或业务单元的财务业绩之间存在显著的正相关关系。由于财务业绩体现在销售业绩、产品销售利润率等多个方面，因此我们假设产品的顾客满意度分别与该产品的销售业绩、销售利润率正相关。 5 参考文献 1Kaplan. S.and D. Norton. The Balanced- scorecard: Measures that Drive Perf
13、ormanceJ. Havard Business Review, 1992,( January- February). 2Anderson and Fornell.Customer Satisfaction, Market share,and profitabilitu.Journal of Marketing58 (1994): 53-67 3Ittner C. D., and David F. Larcker. Are Non- financial Measures Leading Indicators of Financial Performance? An Analyses of C
14、ustomer SatisfactionJ. Journal of Accounting Research, 1998,(Supplement). 4Banker,R.D.,Potter,G.,Srinivasan D.An Empirical Investigation of an Incentive Plan that Includes Nonfinancial Performance MeasuresJ.The Accounting Review, 2000(75). 5Alma A. Said Hassan R. Hassab Elnaby, and Benson Wier. An E
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16、aughlin, Dick R.Wittink. Customer Satisfaction and Retail Sales Performance:An Empirical InvestigationJ.Journal of Retailing, 2004(80). 8K.L.Bernhardt, N.Donthu, P.A.Kennett. A Longitudinal Analysis of Satisfaction and ProfitabilityJ.Journal of Business Research,2000(47). 9Tornow, Walter W., Wiley,
17、Jack W. Service Quality and Management Practices: A Look at Employee Attitudes, Customer Satisfaction, and Bottom-line ConsequencesJ.Hum an Resource Planning,1991(14). 10Matthew C.H. Yeung and Christine T. Ennew. From Customer Satisfaction to ProfitabilityJ.Journal of Strategic Marketing,2000(8). 11张川，潘飞 非财务指标与企业财务业绩相关吗 -一项基于中国国有企业的实证研究J 中国工业经济， 2006(11) 12杨立芳 民营企业顾客满意度与财务业绩的实证研究 J 财会通讯：综合版， 2009(6) 13张言彩，韩玉启 顾客满意度对企业利润的贡献 J 商业时代 ， 2006 14陈华敏 非财务指标的绩效后果研究 D 厦门 ：厦门大学， 2006
