1、黄山市统一政府热线服务平台建设采购需求第一部分 技术要求一、建设背景建设统一政府热线服务平台是深化“放管服” 改革的重要举措，是“互联网 +政务服务”的重要内容，对更好服务人民群众、推进政府治理体系和治理能力现代化，具有重要意义。按照省政府办公厅关于建设统一政府热线服务平台的指导意见（皖政办201780 号）和关于印发安徽省统一政府热线服务平台建设规范安徽省市级统一政府热线服务平台建设指南的通知（皖政办秘2017313号）要求，我市要进一步整合政府热线资源，建设统一政府热线服务平台，实现与省数据交换连通，着力提升政府热线服务能力和水平。二、指导思想认真贯彻党的十九大精神，以习近平新时代中国特色
2、社会主义思想为指导，牢固树立并贯彻落实创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，按照建设法治政府、创新政府、廉洁政府和服务型政府的要求，主动适应人民群众的新要求、新期待，以“ 互联网+ 政务服务” 为支撑，积极推进政府热线服务“ 供给侧”改革，加强创新，整合资源，建设统一政府热线服务平台，畅通联系群众渠道，回应群众关切，依法依规解决群众诉求，进一步提高人民群众的获得感和对政府工作的满意度，加快建设更美丽更富裕更文明的现代化新黄山。三、总体目标改变政府职能部门对群众诉求自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统热线服务模式，基本建成以“12345”政务服务热线（市长热线）和有关网络平台为基础的统
3、一政府热线服务平台（含电话受理和网络受理）。理顺管理体制，健全工作网络，完善工作机制，建立统一受理、分级负责、归口办理、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环，同时实现与省级统一政府热线服务平台数据共享交换，形成覆盖全面、集约节约、互联互动、便捷高效的政府热线服务体系，为人民群众提供全天候、多方位、高质量、高效率的政府热线服务。四、建设原则以需求为引导，以应用为核心，按照“超前谋划、理念领先、硬件一流、软件出色、人机和谐”的思路，使市级12345平台真正成为“受欢迎、易操作、可监督、便管理” 的便民沟通平台。遵循以下设计原则：规范性原则：市级12345平台的设计、开发、实施和维护管理遵循国家相
4、关标准、工业和信息化部有关通信行业规范。开放性原则：市级12345平台的各种接口在遵循规范性原则的基础上，保证可以集成不同设备厂商、平台供应商或软件供应商的产品；保证设备管理、系统扩容和业务维护不依赖于单一设备厂商、平台供应商或软件供应商的产品。系统宜采用 B/S开放体系结构，要有较好的操作性、可移植性、易获得性。系统能够适应各种服务器平台，各种主流的数据库系统，同时又能适应新技术的发展。先进性原则：市级12345平台采用先进的软件技术和业务管理手段，保障平台具有高效、全面和稳定等良好品质。软件系统采用面向对象的分析与设计、组件化的技术、模块化的业务构造与系统构造方式。易用性原则：系统界面的整
5、体设计风格力求新颖，布局合理，简洁明快，方便实用，充分体现服务特色和“以人为本” 设计思想。安全性原则：市级12345平台满足运营商级的可靠性指标，保证 724 小时高效服务，保证运营过程中与相关系统信息交换安全及业务管理体系安全。扩展性原则：市级12345平台在系统容量、处理能力和业务范围方面应具有良好的扩展性。业务独立性原则：市级12345平台接入部分与业务处理部分之间相互独立，同时符合政府信息化建设总体规划。第二部分 建设要求一、总体要求（1）建设市级12345平台统筹建设覆盖市、区县、乡镇（街道）的市级12345平台，统一受理群众通过电话、网络途径反映的诉求事项，实现统一受理、统一流转
6、、统一查询、统一督办和全流程监督等功能。暂时保留的“12”开头的政务服务热线要按照本方案要求规范办理程序，办理过程的相关数据要纳入市级12345平台，确保市级12345平台数据的规范性。（2）热线整合及范围保留110报警电话、120急救电话、119火警电话等紧急类热线，其他各类政务服务热线电话，以及市长信箱、人民网留言、政务“ 双微 ”等政务咨询和投诉举报网络渠道，原则上全部整合到市级12345平台。中央部委垂直设立和管理的“12”开头的政务服务热线可暂时保留，实行“双号并存、首接负责、归口办理” 。同时结合我市实际，进一步拓展整合范围。此次整合后，政府部门一般不再新设政务服务热线。（3）建立
7、诉求数据中心建立市级诉求数据中心，规范办理程序，建立统一交换标准规范，交换其他“12”开头的政务服务热线数据，归集所有市级诉求数据，办理过程的相关数据要归集到市级12345平台，确保市级12345平台数据的完整性。二、平台架构平台应包含受理中心、督办中心、监察中心、二级网络单位和三级网络单位5个部分。（1）受理中心负责724 小时市级 12345平台热线电话的接听、78 小时网络诉求事项的受理等工作。（2）督办中心负责承担市级12345平台受理事项的审核、交办、督办、评价、考核等职责。（3）监察中心负责承担平台受理事项的全过程监管。（4）二级网络单位负责市级12345平台交办事项的办理，由区、
8、县政府和市有关部门（单位）组成二级网络单位。（5）三级网络单位负责12345平台交办区县事项的办理，由乡镇（街道）和区、县有关部门（单位）组成三级网络单位。三、系统性能要求（一）系统平台要求系统运行的软件主要包括：数据库平台、应用中间件、呼叫中心平台等。软件选型的原则是在系统安全、性能稳定的前提下，尽可能节约投资成本。1数据库平台选用关系型数据库，一方面选择的数据库软件平台要有较好的空间基础数据管理能力；另一方面数据库软件平台要具有可靠的系统恢复和数据恢复能力，并可以提供及时有效的技术支持，确保数据库软件平台安全运行。2软件平台架构选型软件平台架构采用 B/S设计模式，便于系统间的数据共享交换
9、。3呼叫中心平台呼叫中心平台应具备分散和集中部署能力。（二）系统运行要求1并发性能系统应具有良好的并发响应能力，支持不少于300个用户的并发访问量。2系统响应（1）简单业务，系统响应时间应不大于 3 秒钟（不包括人工操作时间）；（2）完成复杂综合性业务（如：数据查询、统计分析），系统响应时间应不大于 8 秒钟（不包括人工操作时间）。3数据保存周期（1）诉求人资料数据，根据硬盘空间大小保存，一般永久保存，可手工备份；（2）业务数据，即权限数据、人员信息数据、工单附件数据、工单流程信息数据等，根据硬盘空间大小保存，一般本地保存3年，可手工备份；（3）录音数据，即所有通话的录音数据，根据硬盘空间大小
10、保存，一般本地保存 1 年，可手工备份。4灵活性系统可根据实际情况进行扩展，可修改系统表单、人员权限等配置信息，同时无需对系统进行大规模改动。（三）系统稳定性要求1呼叫中心系统人工 15 秒接通率90%。2呼叫中心可用率99% 。第三部分 建设内容一、总体业务架构市级12345平台分为基础设施层、信息资源层、应用支撑层、业务应用层、用户及服务层。1基础设施层包括网络基础设施、主机、服务器、存储和备份设备等。2信息资源层包括基础数据库、话务数据库、业务数据库等，建立市级诉求数据中心。3应用支撑层包括统一认证、数据报表、日志审计和短信平台等应用支撑系统。4业务应用层包括数据交换系统、多渠道诉求系统
11、、统一业务受理系统、统一业务管理系统、数据分析系统。5用户及服务层包括电话诉求和网络诉求。二、市级平台部署架构市级平台物理设备部署图1建立安全防护设备（如：防火墙、路由器、入侵检测设备、防SQL注入设备等），确保系统运行环境安全、可靠。2系统运行在电子政务外网中，应用服务器A中部署多渠道诉求系统、统一业务受理系统和应用支撑系统，应用服务器B中部署统一业务管理平台和应用支撑系统，应用服务器C中部署市级诉求数据中心、数据分析系统和应用支撑系统。呼叫中心CTI 设备继续 使用已有的 设备。具体根据实际情况调整服务器数量，但应确保系统稳定高效运行。3将数据库服务器、数据备份服务器及文件存储和数据库存储
12、设备部署在数据管理区域。备份服务器安装部署数据备份系统，实现对平台结构化和非结构化数据的备份管理。4通过部署前置机A实现与省级12345平台间的数据交换，通过部署前置机B实现与市其他服务热线系统间的数据交换，前置机中部署数据交换系统。5软交换系统用于电话接入、应答服务。三、省、市两级12345平台数据交换架构市级12345平台与省级12345平台通过部署前置机和XML WebService两种方式进行数据共享交换。其中，省、市两级12345平台的办件信息通过XML WebService实时共享交换数据；市级12345平台归集的其他“12”开头的政务服务热线平台数据通过数据交换系统将数据推送至前置机，省级12345平台定时从前置机获取数据。四、 市级12345平台与其他“12”开头的政务服务热线平台数据交换架构
