1、- 1 - 本科 毕业 论文 (设计 ) （二零 届） 非财务指标与未来财务业绩的价值相关性：理论分析与实证研究 所在学院 专业班级 会计学 学生姓名 学号 指导教师 职称 完成日期 年 月 I 摘 要 经营业绩评价可以客观、全面地反映和衡量企业经营管理水平，传统的业绩评价指标体系以 财务指标为主，面向过去，无法预测未来业绩。加入非财务指标的使用成为经营业绩评价的最新发展趋势，因为非财务指标的前瞻性、长期性、动态性等特点弥补了财务指标的不足。平衡计分卡强调了财务指标和非财务指标的有机结合，反映了业绩指标和经营业绩之间的因果关系，成为了一种新型的战略管理工具。越来越多的企业之所以会选择非财务指标
2、，是因为他们认为非财务指标的使用程度越高，企业未来的经济效益就越高。因此，非财务指标与未来财务业绩的价值相关性值得研究。但非财务指标涵盖了很多内容，本文选取了其中一个最具代表性的非财务指标即顾客满意 度，通过对顾客满意度与未来财务业绩价值相关性的实证研究来验证非财务指标的经济后果。在理论分析和实证研究的基础上，本文提出了以顾客满意度为代表的非财务指标与未来财务业绩存在显著正相关的观点。 关键词： 经营业绩评价；非财务指标；顾客满意度；财务业绩II Abstract Performance Evaluation can reflect and measure the enterprise man
3、agement level objectively, comprehensively, and fairly, the traditional performance evaluation index system based on financial indicators which for the past, and can not predict future results. The latest performance evaluation trends in the use of non-financial indicators, because the non-financial
4、 indicators have the characteristics of forward-looking, long-term, dynamics, and make up for the lack of the financial indicators. Further, Balanced Score Cards emphasize the combination of financial indicators and non-financial indicators, and become a new type of strategic management tool. The re
5、ason why more and more enterprises will choose non-financial indicators is that they believe the higher level non-financial indicators use, the higher future economic benefits the enterprises get. Therefore, the relationship of the non-financial indicators and financial performance is worth studying
6、. But the non-financial indicators includes a lot of contents, we can select the customer satisfaction as one of the most representative indicators. Research the relationship between customer satisfaction and future financial performance to verify the economic consequences of non-financial indicator
7、s. Based on the theoretical analysis and empirical research, the paper proposes the view that existing positive relationship between non-financial indicators which is represented by customer satisfaction and financial performance. Keywords: Operating Performance Evaluation; Non-financial Indicators;
8、 Customer Satisfaction; Financial Performance目 录1 经营业绩评价的内容和意义 .2 1.1 经营业绩评价的内容 . 2 1.1.1 经营业绩评价构成要素 .2 1.1.2 指标的设计和选用 .4 1.2 经营业绩评价的意义 .4 2 经营业绩评价的新趋势 非财务指标的应用 .6 2.1 传统财务指标的不足 .6 2.2 非财务指标的优点 .6 2.3 平衡计分卡 .7 3 非财务指标的经济后 果分析 .9 3.1 代理理论视角 .9 3.2 权变理论视角 .9 4 顾客满意度与未来财务业绩相关性实证研究 . 11 4.1 研究背景和假设提出 .
9、11 4.2 数据来源和变量定义 . 11 4.2.1 数据来源 . 11 4.2.2 变量定义 .13 4.3 样本统计分析过程和结果 .15 结 论 .17 参考 文献 .18 致 谢 . 错误 !未定义书签。 1 经济日益全球化及市场竞争日趋激烈的大环境下，经营业绩评价也开始趋向于多元化，不再是传统的单一的财务指标评价体系。业绩评价指标不仅体现了企业的战略计划，而且为评价组织目标的实现情况、管理人员的业绩考评及薪酬提供了重要依据。因此，学术界和理论界提出改进措施，普遍认为应该增加非财务指标的使用。与 财务指标相比，将非财务指标融入业绩评价体系能够提供关于管理方面更加直接和及时的反馈，并加
10、以纠正。并且非财务指标不容易受到人为操纵，因为他们较少依赖管理人员的主观判断。企业不能仅仅重视短期目标，更要关注其持续发展能力，非财务指标恰好可以弥补财务指标的一些缺点。 尽管非财务指标越来越被广泛应用，但关于非财务指标的经济后果研究却并不多见。有些企业即使选择了非财务指标，但由于不确定是否能改进企业绩效或者别的一些原因，最后又放弃了非财务指标，重新采用了单一的财务指标。如果说非财务指标所具有的特点和优势可以提高业绩评价 效果的话，那么对两者之间的关系展开深入地探讨和研究是非常有其必要性的，同时无论是从理论角度还是实践角度来讲都是大有裨益的。 本文在阐述业绩评价基本理论、最新发展趋势的基础上，
11、从理论上探讨和分析非财务指标的使用对未来财务业绩的影响，并以顾客满意度这一应用最为广泛的非财务指标为代表，对顾客满意度与未来财务业绩的价值相关性进行实证研究，提供关于非财务指标经济后果的证据。 顾客满意度的重要性受到广泛关注之后，管理层在经营决策的过程中开始采用该指标作为依据之一，但提高顾客满意度需要花费大量成本。鉴于在顾客满意度上的资 源投入及其经济后果，理解顾客满意度和未来财务业绩之间的相关性显得十分重要。 国外关于顾客满意度和未来财务业绩相关性的研究较为常见，但以西方国家为背景展开的研究结果并不一定适合我国，由于我国特殊的国情和市场机制，以中国企业为对象的相关研究迫在眉睫。而目前国内关于
12、顾客满意度与未来财务业绩的相关性研究甚少，大部分只是停留在初级阶段，并不能证明两者之间存在着某种必然关系。越来越多的国内企业逐渐认识到只有提供的产品和服务满足了顾客的需要，才能获得竞争优势、实现经营目标。 正是基于该问题研究的重要意义以及目前 研究中存在的矛盾和不足，本论文将以中国上市公司为对象，研究各品牌产品的顾客满意度是否与该产品生产企业的财务业绩之间存在显著的正相关关系。 本文研究的余下章节安排如下：第一部分为经营业绩评价的内容和意义；第二部分为非财务指标的应用，包括财务指标的不足以及非财务指标的优点；2 第三部分是非财务指标的经济后果分析；第四部分为顾客满意度与未来财务业绩相关性实证研
13、究；最后部分是简单论述研究结论和局限性。 1 经营业绩评价的内容和意义 1.1 经营业绩评价的内容 1.1.1 经营业绩评价构成要素 为了顺应新时代下的企业发展 管理要求，传统的管理模式逐渐被淘汰，新的管理模式应运而生。经营业绩评价可以根据企业的经营特点和发展需要，确定下一步的发展战略，然后做出相应的决策，找出经营管理的不利因素并加以改善，从而提高企业的经济效益。 经营业绩评价就是指评价主体根据特定的评价目的，选择特定的评价指标，设置特定的评价标准，并运用特定的评价方法对评价客体在一定期间内的经营管理活动过程及其结果做出客观、公正和准确的综合判断 1。其中涵盖了评价主体、评价客体、评价目标、评
14、价指标、评价标准、评价方法以及评价结果等方面的内容。具体展开来讲，这 7 个元素 之间有一定的内在联系，下面将用一个图来展示它们之间的关系（业绩评价各要素关系图见图 1）。 图 1 业绩评价各要素关系图 1 这是王俊飚结合了杜胜利、张蕊、王化成等学者的观点后在试论企业经营业绩评价中的层次性与多样性中提出的关于经营业绩评价的概念。 评价目标 评价主体 评价客体 评价指标 评价 标准 评价方法 评 价 报 告 反馈 前提 3 评价主体就是企业的利益相关者，包括出资人、管理层、员工、债权人、政府等。因为他们的利益与企业的经营业绩息息相关，直接受企业经营状况影响。所以，他们非常关心企业的业绩状况，并且
15、需要通过一定的渠道来了解这些信息从而做出相应的措施。 简单来说，业绩评价是根据评价主体的需要对某一对象进行评价的行为，而这一对象就是评价客体， 可以指整个企业也可以指某个部门，可以是管理者也可以是员工。 企业发展需要制定经营战略管理目标，而业绩评价的目标则需要服从总战略目标，它会根据企业在不同时期和发展坏境下的具体情况而进行调整。评价主体要根据评价目标来随时调整有关决策，评价客体要以评价目标为指示灯来规范他们的行为。而评价指标的设计、评价标准的设置和评价方法的选择都是以评价目标为前提条件的，它们随着评价目标的变动而变动。因此，评价目标要符合企业的实际情况，需要一定的可操作性，目标切不可空洞远大
16、，难以实现；也不可以毫无挑战性，很容易就能达到。 评价指 标是业绩评价体系中的关键环节，它既反映了评价目标的实现程度，更说明业绩经营状况的好坏。评价指标包括了财务指标和非财务指标两方面内容，财务指标可以用具体的财务数据来揭示有关决策的执行结果，而非财务指标更多体现的是非财务信息，如：顾客满意度、企业战略目标、产品与服务的质量、创新能力等等。这些指标对企业的经营业绩也起着至关重要的作用。由此看出，业绩评价体系中设计的非财务指标与财务业绩的相关性研究有其必要性。 评价标准是一种评价业绩优劣的价值判断，它是根据评价目标和评价指标来严谨设置的。另外，评价标准的设置范围应该 扩大化，也就是说企业所设置的
17、评价标准可以从纵横方向分析数据，即同一企业在不同历史时期的数据可以进行比较以及同一时期同一行业不同企业的数据也可以进行比较。 评价指标的设计和评价标准的设置都需要相应的评价方法来开展，从而获得相应的评价结果。通俗地讲，评价方法就是如何评价，一般分为单一评价方法和综合评价方法。在实践中，平衡计分卡越来越被广泛应用。平衡计分卡有利于管理者作出决策并对企业进行正确的业绩评价，也有利于员工对企业战略和管理层决策的理解，从而使企业更加长远发展。 评价结果就是把结果反馈给评价主体和评价客体。 它让评价主体清楚地认识到企业的发展状况，认清自身的优势，寻找与别人的差距，为提高经营管理水平指明了一个方向。同时通
18、过检查和核实评价客体的行为是否与企业管理目标相一致来调整企业的经营活动以及相关决策，并且据此与员工的薪酬和奖励相挂钩。 4 1.1.2 指标的设计和选用 前文已经提及过评价指标在业绩评价体系中的核心地位，它既准确传递了评价主体的目标，也正确引导了评价客体的行为。评价指标可以表达出企业的战略意图，真实全面地反映经营状况，从而达到企业的发展目的。因此指标的设计和选用显得尤为重要。 评价指标的选择应遵循五 大原则：一致性、客观性、可比性、可理解性、经济性。 (1)一致性。评价指标的选用必须以企业的经营目的为准。如果背离了企业的发展战略目标，那么评价指标也就没有存在的必要了。评价主体为了自身的相关利益
19、制定出适合企业发展的经营目标，指引了企业长远发展的大方向。因此，评价指标必须和目标保持一致性，这样才能得到正确的评价结果从而正确反映企业经营业绩。 (2)客观性。评价指标的设计是一个选择的过程，是企业结合自身实际情况选择符合企业发展战略的关键环节。但是这个过程很容易掺杂入许多人为因素，管理层可以根据自己的主观意识来 选择一些比较容易操纵的财务指标从而来制造虚假的利润。因此，企业应尽量选择一些不易受控制的非财务指标，保证指标的选择具有一定的客观性。 (3)可比性。不管是同一企业在不同时间段还是同一时间段不同企业之间都应该是可以参照一定的数据来进行比较的。这就要求了评价指标的设计在统计口径和计量方
20、法上的可比性。 (4)可理解性。评价指标的设计应简明易懂，能够清晰地反映出所要衡量的内容。至少要让使用者了解为什么这么设计指标，选择这样的评价指标能为企业带来什么。只有管理层理解和接受了，才会大大提升评价指标的有效性。 (5)经济 性。身为企业，最关心的是利润最大化，要想得到更多的利润除了扩大生产，另外一条途径就是节约成本。显而易见，成本效益原则在企业生产经营活动过程中的重要性了。如果指标的数据收集难度系数较大，计算过程较为复杂，付出的成本高于带来的收益，不够经济实惠的话，那么绝大多数的中小型企业则不容易接受。 1.2 经营业绩评价的意义 面对适者生存、不适者淘汰的竞争局面，如何让自身处于不败
21、之地成为企业迫在眉睫要解决的问题，同时也揭示了管理模式升级的迫切性。经营业绩评价作为企业有效的管理工具和战略工具，能够提升企业的管理水平并提高让 企5 业竞争优势地位，从而影响企业的经营业绩水平。经营业绩评价的重要意义可以体现在以下几个方面： (1)经营业绩评价可以反映企业目前的真实情况，及时发现经营过程中存在的问题和不足，找出问题的根本所在并加以改正，从而改善经营管理，提高经济效益。业绩评价中的评价指标可以正确反映企业的经营管理状况，通过对指标值和标准值之间的差异分析可以对企业的盈利水平作出评价。 (2)战略目标对企业而言意味着未来发展的根本方向，经营业绩评价可以对企业当前的业绩进行评价，然
22、后预测经营活动未来的发展趋势，使决策者更好地规划出企业未来发展 蓝图。另外，它也可以帮助企业在现有的资源条件下进行合理配置并加以优化，把企业的眼前利益和长远目标结合起来，从而实现企业效益最大化。 (3)经营业绩评价还可以让企业的利益相关者很好地掌握企业所处的环境和发展动态，进而衡量企业的经营业绩，评估目标的实现情况。通过评价结果可以对员工的行为实施一定的奖励或者采取有效措施进行弥补，有利于建立健全激励和约束机制。 总而言之，经营业绩评价能够为决策者及时提供反馈信息进而做出正确的决策，并引导员工采取企业期望的行为，为管理人员的业绩考评及薪酬提供了重要依据。从根本上提高了企 业的综合管理能力、竞争
23、能力和发展能力。 6 2 经营业绩评价的新趋势 非财务指标的应用 2.1 传统财务指标的不足 经营业绩评价最为核心的部分是业绩评价指标体系。传统的业绩评价指标体系只包括了财务指标，而忽略了非财务指标的应用。但只适应工业时代的传统财务指标已不能满足信息时代的发展需求，逐渐显露出一些难以避免的弊端来。 (1)从杜邦分析角度来阐述，财务指标包括盈利能力指标、营运能力指标、偿债能力指标、发展能力指标。举例来说，有营业利润率、应收账款周转率、资产负债率、总资产增长率等等。我们可以看出这些指标都是从 财务报表中直接取得或通过财务数据计算得出来的。这就很容易诱使管理者去操纵某些财务数据以达到短期利润最大化的
24、经营目的，同时助长了企业管理者急功近利的短期投机行为。 (2)传统的财务指标是对过去的历史的业绩状况进行评价，无法预测企业未来的业绩。由于财务指标的这种事后特点，使得经营管理者不能及时对经营过程中产生的不良行为进行纠正。而且传统的财务指标只与当时的经营环境和管理要求相适应，并不符合企业长远的发展战略目标。 (3)传统的财务指标忽视了以智力成本为主的无形资产在企业竞争地位中的重要作用，无形资产大都是以非财 务指标的形式体现的。企业的盈利能力已经离不开无形资产的管理水平，但财务指标体现的是有形资产，无法对无形资产进行计量。 (4)财务指标更偏重内部评价而忽视外部因素的分析，如顾客满意度、创新能力、产品和服务的质量等，这些外部因素更有利于企业未来长期发展趋势。好的产品和服务的质量可以提高顾客的满意度，顾客满意了，自然对该产品和服务产生忠诚度，就会重复购买并吸引新顾客。如此良性循环，在未来一段时间内会为企业带来良好的经济收益。 由于传统的财务指标的局限性，依据该指标作出的决策只能获得短期的经营业绩，不能充分体现出一 个企业的综合实力。 2.2 非财务指标的优点 当今中国的经济发展迅猛，一味地追求带有滞后性的财务指标，只会因不
