物流客户服务与管理(共39页).doc

幻灯片1幻灯片2第一章 物流客户服务概述 内容提要：客户与服务 物流客户服务物流客户服务管理幻灯片3l 一、客户与服务l 1.客户 的含义 l 内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等 l 外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。 在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户 幻灯片4l 对客户概念的理解，需要注意以下三个方面：l 客户不一定是产品或服务的最终接受者l 客户不一定是用户客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视幻灯片5客户的层次：客户层次比重利润目标一般客户80%5%财务利益潜力客户15%15%附加价值关键客户5%80%客户价值和社会利益幻灯片62.服务 含义： 服务是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。 特征：不可分离性不可感知性不可储存性差异性缺乏所有权 幻灯片