现代旅游业服务营销的特征与管理策略2008-05-19 15:17:59 来源：湖北大学学报 作者：舒伯阳 1 产品外延的扩充同有形产品相比,服务产品更多表现为努力、行为和绩效等内涵,因此顾客对服务产品的感知和效果判断需广泛地依赖于服务的项目设计、人员态度、设施及环境等相关因素。2 以人为核心服务过程即顾客同服务者接触的互动过程,顾客对服务过程的参与,使得服务的效果不仅取决于服务者素质,还与顾客个人行为密切相关,所以人成为服务产品的核心。服务营销由此附上了强烈的人性化色彩,服务者和顾客群体便成为了旅游服务营销的两个主要的管理目标。3 服务产品质量的整体控制服务产品的人性化色彩所带来的个人主观性,使得服务产品质量难以用类似于有形产品的统一客观标准来衡量,因此全面意义上的服务产品质量需从两方面来描述:(1)技术质量(TechnicalQuality):以服务操作规程来描述和控制。(2)功能质量(FunctionalQuality):以顾客感受和获得的满意度来描述。由于服务过程中,顾客与服务者之间广泛接触和互动影响,现代旅游服务营销的
