1、 1 大金普管办发201832号大连金普新区管理委员会办公室关于印发金普新区营商环境诉求热线办理工作管理办法（暂行）的通知管委会各部门，各功能区（园区）管委会，各街道办事处，各区直单位：金普新区营商环境诉求热线办理工作管理办法（暂行）已经 2018 年新区管委会第 13 次主任办公会议审议通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。大连金普新区管理委员会办公室2018 年 5 月 3 日（此件公开发布） 2 金普新区营商环境诉求热线办理工作管理办法（暂行）第一条 为深入贯彻落实辽宁省优化营商环境条例，进一步优化营商环境，解决企业和群众反映突出的“办事难” 问题，切实维护各类市场主体和群众的合法权益，按
2、照辽宁省营商环境建设监督局关于印发辽宁省营商环境投诉处理办法（试行）的通知（辽营环监发 20179 号）和大 连市人民政府办公厅关于印发大连市营商环境投诉处理实施细则的通知（大政办发2017104 号）的要求， 结合新区实际，制定本 办法。第二条 凡在新区行政区域内的各类市场主体、群众提出的投诉事项及投诉处理机构对投诉事项的处理工作，适用本办法。本办法所称投诉，是指各类市场主体、群众向政府及其工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法应由行政机关处理的行为。第三条 新区各部门、各单位负责承担主管领域内或辖区内投诉事项的处理工作。投诉处理坚持“ 谁主管、谁负责”“依法、及时、有效” 的原
3、则。第四条 事关营商环境、 “办事难”的投诉可通过新区营商环境诉求热线 041187935131、营商环境诉求邮箱 3 等渠道进行投诉，不接受来访投诉。新区市民诉求服务中心（以下简称诉求中心）负责对新区营商环境诉求热线、邮箱等投诉渠道转来的来电、来信和留言进行审核，将有关营商环境的投诉纳入办理程序。第五条 投诉受理条件：（一）有明确投诉对象和投诉请求；（二）有具体的投诉事实、理由并附有相关证据材料；（三）投诉事项符合法律法规及各级政府的政策规定。第六条 下列投诉事项不予受理：（一）应当或已经进入司法、行政复议和仲裁等法定程序的；（二）应当或已由纪检监察等机关或部门受理的；（三）匿名投诉的；（
4、四）信访部门已经受理或多年信访、有定论的；（五）其他不符合投诉受理条件的。第七条 投诉处理一般程序：（一）登记。诉求中心负责对投诉及时登记，详细记录投诉人相关信息及投诉内容等。（二）转办或移交。诉求中心负责根据投诉的性质分转到相关承办单位；涉嫌违法违纪行为的，应当按照有关规定移交纪检监察机关处理。（三）审查材料。承办单位接到投诉转办通知后，详细审阅投诉材料，在 4 个工作日内与投诉人进行沟通。 4 （四）调查核实。承办单位采取约见各方当事人或现场走访等多种方式对投诉进行调查核实分析；涉及多部门的投诉，由新区优化营商环境工作领导小组办公室（以下简称新区营商办）协调有关部门共同参与调查核实，并确定
5、主办单位和协办单位。（五）提出意见。综合调查核实的情况，根据相关政策规定，对投诉提出初步处理意见。涉及多部门的投诉，协办单位提出处理意见，由主办单位汇总。（六）反馈意见。通过新区营商诉求热线、邮箱等诉求平台转办的投诉，承办单位应在 15 个工作日内办结有关事项，并经投诉人签字同意。因客观原因，不能在规定时限内办结的，承办单位应提前 1个工作日向诉求中心申请延期并告知投诉人。（七）意见抄送。承办单位办结回复须经单位主要领导签字，同时抄送新区营商办和诉求中心。（八）审核把关。新区营商办和诉求中心负责对各承办单位上报的办结报告，从调查情况是否清楚明了、政策法规是否使用得当、解决措施是否明确有力、投诉
6、问题是否妥善解决、落实结果是否客观公正、结论意见是否与当事人见面、报告是否经主要领导审定签发、行文是否规范等方面进行审核。报告不符合要求的须退回重办。（九）结案存档。诉求中心负责对通过营商热线转办的投诉按照性质分类归档建立卷宗。 5 第八条 投诉处理机构应当保守投诉人、被投诉人的商业秘密，法律规定的特殊情形除外。第九条 投诉处理机构及其工作人员应遵循依法合规、公平公正的原则，依据相关法律法规和本办法的规定认真核查处理案件。有下列行为之一的，由其行政主管部门或者纪检监察机关予以查处，对相关责任人给予党纪政纪处分：（一）故意偏袒、有失公允、弄虚作假、隐瞒事实真相的；（二）无正当理由不受理、推诿、敷
7、衍、拖延、干扰、阻碍投诉处理工作的；（三）超越职权、滥用职权、以权谋私或者依法应当作为而不作为的；（四）拒不承认错误，不及时采取补救措施的；（五）因故意或重大过失导致认定事实或者适用法律、法规错误，投诉人合法权益受到侵害的；（六）与违法违纪人员相互勾结，包庇、纵容、胁从其违纪违法行为，或者为其充当保护伞的；（七）打击、报复、威胁投诉人、举报人、办案人、证人及其他相关人员的；（八）其他应当给予处理的情形。第十条 有下列情况之一的，投诉处理中止，中止期间不计入办理时限：（一）投诉人要求中止的； 6 （二）投诉人对处理意见有异议的，投诉处理机构要求其补充相关证明材料而不能提供的；（三）法律、法规规定
8、的其他情形。第十一条 有下列情形之一的，投诉处理工作终结：（一）投诉事项处理完毕的；（二）投诉人申请撤回投诉的；（三）当事人就投诉事项向仲裁机构申请仲裁、向法院提起诉讼或申请行政复议的；（四）经核实，投诉事项与事实不符的；（五）投诉人不予配合，并拒绝提供真实情况的；（六）法律、法规规定的其他情形。第十二条 新区营商办应当履行以下职责：（一）办理上级有关部门交办、转办、督办的投诉事项；（二）办理新区管委会指示、批示、交办的投诉事项；（三）向上级主管部门报告重大投诉问题，指导下级投诉处理机构工作，督办影响较大的投诉事项；（四）对职责不清或涉及多部门的投诉，组织召开协调会议，确定责任单位；对复杂疑难投诉案件上报新区管委会进行协调处理；（五）定期召集相关部门研究投诉处理工作，协调相关部门处理重大投诉事项；（六）组织开展投诉处理机构人员业务培训； 7 （七）负责定期分析和汇总投诉办理情况，及时向新区管委会提出工作建议。第十三条 新区营商办会同诉求中心对新区投诉处理工作进行检查指导和监督考核，将案件办结率和投诉人满意度作为考核参考指标，每月进行通报，并将考核结果纳入新区实绩考评体系。第十四条 对于有明确法律法规规定的特定行业的投诉，依照相关法律法规处理。第十五条 本办法由新区营商办负责解释。第十六条 本办法自公布之日起试行。 8 9 金普新区管委会办公室文电处 2018年5月3日印发
