用户抱怨处理制度9页.doc

上海大众 兰州天祥汽车销售服务有限公司上海大众兰州天祥客户抱怨处理制度1、 目的 维护用户的正当利益，恢复用户的信赖感； 提高用户满意度，提升企业形象，营造口碑效应，扩大销售和维修业务，赢得用户忠诚度； 发现产品与服务方面薄弱环节，以便及时改进降低抱怨率；2、 用户抱怨界定和分类指用户在接受公司整车销售、售后维修保养、配件供应等服务过程中，对公司服务质量、服务水平或产品质量因未能达到其自身期望值而产生的不满意，并明确表达。抱怨类型分类如下； 服务类 产品质量类 维修质量类 用户问题 其它类3、 用户抱怨信息来源 上海大众DN网用户投诉信息 销售用户回访 售后用户回访 用户书面投诉 用户来电投诉 用户现场投诉 售后维修返工4、 用户抱怨信息传递4-1销售用户回访抱怨：由电话回访员受理，统一交销售总监协调处理，并填写公司用户抱怨处理表；来自于上海大众DN网的销售抱怨用户，由客