电力供应服务质量评价方案1、服务质量的内涵及特点 服务质量一词最早是由撒赛尔在研究企业服务关系的时候提出的，认为服务质量包括产品或服务的安全性、完整性、一致性、提供的服务态度、调节性、顾客使用的便利性和即使性七项内容。柏拉索拉曼、泽丝曼尔和贝瑞三位学者也将服务质量定义为一种态度和感知程度。良好的服务具体表现为服务绩效等于或超出了顾客原有的期望，他们将衡量服务质量的总结因素为:有形性、可靠性、响应性、保证性和关怀性。而著名市场营销专家，菲利浦科特勒将服务定义为:“一项服务是一方能向另一方提供的任何一项活动或者利益，本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可能与实际产品有关也可能无关。服务管理学派奠基人之一的芬兰服务营销学教授格罗鲁斯为服务下定义:“服务是以无形的方式，在顾客与服务人员、有形资源、产品或者服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或者一系列行为。”关于服务质量的定义，大多数学者普遍认为服务质量是一种顾客感知的、相对主观，是一种具体服务的知觉。服务质量是指服务能够满足约定的和潜在需求特征的总和，是指服务工作能够满足的程度。由于服务质量与有形产
