电子商务客服教案(共33页).docx

教案2017-2018学年第1学期职业中等专业学校课程名称： 电子商务客服 授课班级： 16 春 客服班 第一章：电子商务客户服务概述第二章：电子商务客服售前准备第一节:熟悉商品第二节：熟悉常用交流、支付工具第三节：熟悉网购客户第四节：熟悉客服工作流程第三章：电子商务售前与售中客服第一节：客户接待与沟通第二节:订单处理第三节：客户信息整理第四章：电子商务售后客服第一节售后服务第二节：交易纠纷处理第三节：回访客户第一章：电子商务客户服务概述电子商务客户服务也称电商客服、在线客服，是随着网上购物发展而出现在一种基于互联网的客户服务手段。电子商务客服是承载着、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。在线客服岗位的基本要求；1、打字速度快，反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。2、总结和编辑客户问答文本，会使用快捷方式回复。