1、1广州市海珠区图书馆 2018 年设备维护项目需求预算：人民币 15 万元资格要求：1符合政府采购法第二十二条供应商资格条件；分公司投标的，必须由具有法人资格的总公司授权。招标范围1 采购内容本项目内容是对海珠区图书馆现有的机房网络设备、RFID 图书馆自助设备系统、网络监控设备以及街道分馆自助化设备等提供软硬件维护，保证系统正常运行，服务周期为一年。项目内容包括：1、机房网络设备维护2、RFID 图书馆自助设备系统维护3、网络监控设备维护4、街道分馆自助化设备维护项目工期要求从 2018 年 月 日起至 2019 年 月 日 止。从合同签订之日起 12 个月。项目背景目前海珠区图书馆信息化建
2、设有了一定的发展，包括已经建成的机房网络、图书馆RFID 图书馆自助设备系统、网络监控设备以及街道分馆图书馆自助业务系统。海珠区图书馆信息化是以宝岗总馆、樱花少年儿童图书馆分馆为中心，将海珠区各街道分馆业务系统进行联网，实现全区图书通借通还。现通过图书馆设备与系统进行统一维护管理，确保图书馆业务活动有序、稳定、高效的开展。维护目标需求通过实施本维护项目，切实有效提高海珠区图书馆信息化设备的运行维护效率，保证海珠区图书馆各业务系统、软硬件支撑平台的正常运行，巩固现有的信息化建设成果。维护服务的范围21、机房网络设备维护2、RFID 图书馆自助设备系统维护3、网络监控设备维护4、街道分馆自助化设备
3、维护维护服务工作要求（一）服务要求1、机房网络设备维护1.1 维护对象范围目前海珠区图书馆共计已经投入使用的交换机、无线 AP 控制器、无线 AP、服务器等设备数量众多。由于超过了原采购的保修期，均需要在 2018 年进行第三方维护。设备明细如下：序号 设备名称 品牌型号 数量 馆舍 备注1 服务器 Dell R430 1 少儿馆 2 服务器 DELL PowerEdge R730 1 少儿馆 3 交换机 华为 S5700S-28P-LI-AC 1 少儿馆 4 交换机 华为 S5700S-52P-LI 1 少儿馆 5 交换机 IP-COM G3224P 1 少儿馆 6 交换机 TL-SG121
4、8PE 2 少儿馆 7 路由器 华为 AR1220-S 1 少儿馆 8 路由器 信锐 SUNDRAY NAC-6100 1 少儿馆 9 路由器 H3C S2110 1 少儿馆 10 深信服设备 SANGFOR SG-3400 1 少儿馆 11 交换机 TL-SL2428 1 宝岗馆 12 台式机 DELL OPTIPLEX 380 1 宝岗馆 LED 屏信息发布平台服务器13 台式机 DELL OPTIPLEX 380 1 宝岗馆 闸机门禁数据服3务平台14 路由器 华为 AR1200-S 1 宝岗馆 15 无线认证服务器 DELL PowerEdge R730 1 宝岗馆 16 交换机 TL
5、-SL2428 1 宝岗馆 17 路由器 H3C ER3260G2 1 宝岗馆 18 UPS 不间断电源 EMERSON Liebert.ITA 1 宝岗馆 19 路由器 TL-SL3428 3 宝岗馆 20 深信服设备 SANGFOR VPN-2050 1 宝岗馆 21 深信服设备 SANGFOR M5100-S 1 宝岗馆 22 交换机 TL-SL3428 1 宝岗馆 23 28 口交换机 H3C S5120series 1 宝岗馆 24 路由器 TP-Link TL-ER6120G 1 宝岗馆 1.2 服务方式及内容服务方式包括：724 小时热线支持、二线支持现场服务。服务内容包括：a)
6、 涉及到包括交换机、路由器、服务器等网络设备及客户要求维护的涉及主干专线线路正常运行的相关网络设备。b) 负责协调线路运营商，维护现在项目中的网络线路及相关设备。在规定的时限内排除故障； c) 负责对机房内在用的网络安全设备进行日常设备维护，同时对安全设备的防护代码及补丁进行升级，通过对安全设备的合理利用和部署，减少网络病毒、木马、黑客等网络不良因毒对网络的影响，保护网络及业务系统和数据。d) 对用户的相关系统的新建、扩容、升级等计划提供专业的技术建议、设计服务和技术指导，协助用户完成相关技术方案的制定和辅助用户完成相关技术方案的实施。e) 维护期内增加的网络设备。4f) 维护包括协助海珠区图
7、书馆部分网络的新增、改造和网络优化设置。g) 维护包括对海珠区图书馆系统资料库资料的完善，把接入、故障处理、定期检查等的记录备案保存。h) 建立突发事故处理的服务流程，对于网络系统出现的故障，迅速做出反应及时处理，以保障网络的正常运行。i) 设备资料归档：对维护的网络设备的基本情况建档，并随时跟踪更新。建档的原则是以单台设备为单位建立。档案资料包括网络拓扑、硬件配置清单及版本、软件系统版本及功能、当前使用状况、网管参数、当前主要配置参数记录等。j) 定期巡检：为尽早发现各种隐患，应定期对海珠区图书馆的网络进行巡检，每季度至少一次。k) 定期检测网络性能：为掌握海珠区图书馆单位的网络系统的性能，
8、应定期对全网进行网络性能监测，并对获得数据进行分析,及时优化网络结构和调配网络资源，使整个网络具有良好的性能。l) 故障文档整理：对故障维护的全过程做详实的维护记录。故障排除后的2天内，将据此对维护档案整理、更新、归档。m) 定期清洁：定期清洁配线间，每季度一次，整理设备连线，为设备的运行提供良好的环境。1.3维护要求a) 在响应时间内完成上述范围的网络故障的分析和修复；b) 进行网络设备的网络配置、调试；c) 负责更换故障网线、调测不稳定端口、优化网络配置和部署；d) 定期检查网络健康状况，及时发现和协助解决存在的问题，形成网络维护配置管理手册。e) 保证网络及信息安全设备正常运转。2、RF
9、ID 图书馆自助设备系统维护2.1维护对象范围对海珠区图书馆RFID图书馆自助设备，包含自助借还机、自备办证机、24小时间图书馆设备、24小时还书设备等维护服务。目前海珠区图书馆RFID图书馆自助设备若干台，由于超过了原采购的保修期，自助设备硬件以及自助借还软件系统均需要在2018年进行第三方5维护。目前海珠区图书馆RFID设备现状如下所示：2.2服务方式及内容服务方式：服务方式包括：724 小时热线支持、二线应急支持。服务内容包括：序号 设备名称 品牌型号 数量 馆舍 备注1 IC 卡读写器 HD-100 4 少儿馆2 24 小时自助还书机 阿法迪 1 少儿馆3 自助借还办证机 图联智能 1
10、 少儿馆4 RFID 安全检测门 阿法迪 7 少儿馆5 RFID 馆员工作站 阿法迪 1 少儿馆6 RFID 馆员工作站 阿法迪 2 少儿馆7 身份证读卡器 精伦 IDR210 2 少儿馆8 自助办证机 阿法迪 2 少儿馆9 自助借还办证一体机 阿法迪 1 少儿馆10 自助借还机 阿法迪 8 少儿馆11 非接触式 IC 卡读写器 德卡 Q-T10U-N-GZSB 1 宝岗馆12 RFID 安全检测门 阿法迪 4 宝岗馆13 RFID 馆员工作站 阿法迪 2 宝岗馆14 24H 自助借还机 阿法迪 1 宝岗馆15 少儿自助借还机 阿法迪 1 宝岗馆16 自助借还机 阿法迪 5 宝岗馆17 自助办
11、证机 图联智能 1 宝岗馆6a) 设备巡检：供应商每两周必须对所有RFID自助化设备进行一次巡检维护保养工作，包括设备外部除尘清洁，清洁时必须使用专用清洁液；对故障设备运行状况的检测、故障隐患的排除以及自助借还软件运行状态的检测等。b) 设备统计：供应商负责为用户所有有RFID自助化设备进行固定资产登记、编号与统计，并及时将有关信息录入维护管理系统。c) 设备管理：供应商负责有RFID自助化设备移交过程中的验机工作，并负责对移交设备进行固定资产修改登记，并标注固定资产标签。d) 设备维修：供应商必须对用户的有RFID自助化设备的故障（硬件与软件）进行修复，维修费用包含在报价中。e) 设备送修及
12、备件服务：对于无法在现场处理的设备故障，经维修主管单位认可后，由供应商负责送修。对于送修设备，供应商必须保证两周内将故障设备修复并送回用户。如确因市面配件短缺而无法按时修复的，供应商应及时通知用户，用户根据实际情况酌情允许适当延长维修期限。在设备送修期间，供应商应提供相应的备件借给用户暂时使用。供应商保证备件的可用性。备件在故障设备维修期间与故障设备享受同等服务协议待遇，有同等协议法律效力。设备维修结束后，维修人员需向用户出示服务维修单。内容包括设备的维修、送修状况、耗材的更换情况，服务维修单上需注明维修日期、送修人员、维修地点、故障及故障原因分析、修复结果等，由用户确认签名后，送维护主管单位
13、审核、备案（含电子档文件及打印件）。f) 网络维护：供应商负责为用户的网络系统进行物理线路维护，包括线路连通性测试、跳线维护等并对发生变更的物理拓扑结构以文档形式报送维护主管单位。g) 维护统计：现场维护完成后，维护人员应填写现场维护单，由用户签名确认。供应商项目负责人应整理好每月的现场维护，设备送修等单据；根据维护情况编写运行维护分析报告，其中包括维护数量统计，故障排查、处理，病毒防御等情况，并按时提交维护主管单位审核、备案。h) 配合海珠区图书馆信息中心做好资产管理工作；i) 进行RFID自助化设备（含自助借还软件系统）维修管理；j) 遇到网络用户不能联上网络的情况，先确认是客户机硬件问题
14、，隔离卡的问题，还是网络设备的问题，如确定是网络设备的问题，则及时到机房解除故障；7k) 每 日 将 维 护 工作记录更新到维护日志中；2.3维护要求均为上门维修服务。如果检测由于硬件问题需要维修或更换硬件，需要将设备交给上门工程师搬回服务方进行维护，服务方需承诺在 48 小时内预约送回。保证海珠区图书馆的信息化设备硬件的可用性。RFID 图书馆相关设备服务集中周未，因此需服务商提供：设有周未常驻维修机构，处理所有售后服务，并配有专职的运行服务经验的技术人员。应委派具服务经验的技术人员于逢周六、日在海珠区图书馆内现场办公，以响应现场可能出现的故障维护要求。此要求若遇国家公众假期，可根据海珠区图
15、书馆的调休时间执行。其他服务时段每天 24 小时内提供，在接到报修通知后 3 小时内赶到现场，并必须连续进行，直至故障修妥完全恢复正常服务为止。该维修机构须备有足够的常规耗材，以满足维修需要。3、网络监控设备维护3.1维护对象范围海珠区图书馆网络监控系统主要为读者借还书过程产生读者服务纠纷时提供录像资料，目前樱花街少儿分馆及宝岗总馆的设备均已过产品采购维保期，需要在2018年进行第三方维护。设备明细如下：序号 设备名称 品牌型号 数量 馆舍 备注1 AP 信税 SUNDRAY 16 少儿馆2 摄像头 大华 74 少儿馆3 32 路硬盘录像机 大华 2 少儿馆4 16 路硬盘录像机 大华 1 少
16、儿馆5 智能录像机 大华 1 宝岗馆6 借还机网络监控摄像 机 大华 32 宝岗馆7 小型路由器 Tplink 3 宝岗馆8 AP IP-COM 7 宝岗馆89 双通道闸门 图联 3 宝岗馆10 员工出入门禁 图联 1 宝岗馆11 LED 屏 图联 1 宝岗馆3.2服务方式及内容服务方式包括：724 小时热线支持、724 小时远程服务、二线支持现场服务；服务内容包括：a) 系统故障诊断及检修：当系统出现问题时，服务商必须及时对问题进行诊断、分析，并解决问题。如果是紧急故障，导致系统无法工作，业务停止运行的情况下，要求在 2 小时内到故障现场处理故障。b) 维修：当设备或系统出现故障时，服务商应
17、及时进行检查、维修或更换故障部件。c) 性能检测及调优：对服务器系统提供不定期的性能测试和调优服务，提供性能测试报告及系统性能扩充和使用建议，以便保证系统性能不断改进并运行在最佳状态。d) 资源监控：监控 CPU、内存、文件系统、卷、数据库日志等资源使用情况及其它异常情况。e) 系统补丁通知及推荐：及时通知更新小型机及服务器操作系统的补丁，并提出具体建议及方案，保证系统性能得到不断的改善。f) 系统规划：提供系统运行期间的系统扩充及功能更新服务。针对系统运行的实际情况，通过合理的分析，提出系统扩充和升级规划，保证系统能够满足不断增长的应用需要。g) 咨询服务：提供电话或现场技术咨询和技术支持服
18、务。3.3 维护要求在服务期内提供724小时的技术支持服务，在维保服务基础上，需要现场技术支持服务时，应在交通条件允许的情况下，在最短的时间内到达设备使用现场解决问题。并提供对所有技术支持、服务请求、故障报修、技术咨询的单点专员联系，对所有问题的记录、分派、跟踪和管理、分析和报告。4、街道分馆自助化设备维护94.1维护对象范围海珠区图书馆部分街道分馆使用自助机并超过维护期的设备有：海珠湖1台、局机关1台、党委办1台、020创投1台、昌岗（海恒1台，办证机1台）2台、赤岗1台计7台，双面机6台，合计13台。后期可能有新开的分馆，会增设自助机，预计在20台内。4.2服务方式及内容服务方式包括：72
19、4 小时热线支持、58 小时现场支持。街道分馆自助化设备维护内容包括：对海珠区图书馆现超过维护期设备提供操作使用、维护等服务，当设备出现故障时，提前与海珠区图书馆街道分馆相关负责人沟通，并提供故障设备的解决方案，负责解决处理设备故障问题。4.3维护要求均为上门维修服务。如果检测由于硬件问题需要维修或更换硬件，需要将设备交给上门工程师搬回服务方进行维护，服务方需承诺在 48 小时内预约送回。保证海珠区图书馆分馆设备硬件的可用性。RFID 图书馆相关设备服务内容包括：必须设有维修机构，处理所有售后服务，并配有专职的货物运行服务经验的技术人员。应委派具服务经验的技术人员每个月定期检查在海珠区图书馆分
20、馆相关设备，以响应可能出现的故障维护要求。在接到报修通知后 3 小时内赶到现场，并必须连续进行，直至故障修妥完全恢复正常服务为止。该维修机构须备有足够的常规耗材，以满足维修需要。对维护单位的要求（一）对维护机构的管理架构要求1、维护单位应建立专门的维护服务管理机构，设立维护服务管理和咨询中心，设立专门的技术服务队伍，配备包括机房网络设备维护、RFID 图书馆自助设备系统维护、网络监控设备维护、街道分馆设备等各类维护工程师。2、维护服务人员应经过专门的培训，具备相应的沟通能力、业务能力和技术能力。（二）对维护单位的人员要求人员类别 数量 人员要求项目经理 1 具有 大学专科或以上学历资质证书；驻
21、场维护工程师 1 具有 大学专科或以上学历资质证书；未经业主批准，不得随意更换驻场维护工程师；投标人应保证能根据项目建设的实际需要，在相应阶10段安排足够的维护工程师到场开展工作。二线支持工程师 1 具有 计算机科学与技术本科学历资质证书；（三） 对维护单位的设备投入要求1、硬件设备及工具要求：在驻场的办公场所内，驻场人员电脑，以及其他必要的维护设备和工具。一切维护工具的购置、使用等费用由维护公司负责。2、维护管理软件工具要求为提高软硬件、业务应用软件的运行维护效率，确保信息系统正常运行，须在项目实施中必须使用先进工具与技术手段实现 IT 服务管理。3、维护配件的支持运维方需提供中标金额 10
22、%同等备件金额的支持。服务响应要求（1）影响到业务正常开展的故障， 60 分钟内到达现场， 120 分钟内报告采购方主管负责人， 4 小时内安排资源解决。如不能解决，需要二线技术人员提供现场技术支持服务，最迟在 8 小时内解决问题。在故障解决过程中，保持每 2 小时内1次与客户进行情况汇报。（2）不影响业务正常开展的故障， 120 分钟内到达现场， 4 小时内报告采购方主管负责人， 2 个工作日内解决。（3）如若中标方无法解决系统故障，业主有权联系第三方公司解决，由此产生的费用由中标方承担。项目考核要求(一) 总体要求通过绩效评估，实现有依据的服务质量考核。对服务工作的响应、事件处理的能力、维护文档的规范性等进行评估。(二) 绩效评估1） 服务质量（原始总分值 100 分）1. 事件处理的方法和问题解决是否快速、准确。2. 事件处理完成后是否有完整的文档记录和规范归档操作。3. 事件处理后采购人对服务的效果评价是否满意。
