五、平衡计分卡的概念与特点 从财务、客户、内部流程、学习与成长四个角度衡量企业业绩，解决两个问题：绩效评价和战略实施。 1、核心的战略管理与执行的工具。 2、先进的绩效衡量工具。 3、管理者与管理对象进行有效沟通的重要方式。 4、规范化的管理制度。 【能力要求】 一、提取关键绩效指标的方法 1、目标分解：确定战略总目标和分目标；进行业务价值树的决策分析；各项业务关键驱动因素分析。 2、关键分析：寻求企业成功关键点，对企业成功关键点进行跟踪和监控。 3、标杆基准：本行业领先；居于国内领先地位；世界领先地位。 二、提取关键绩效指标的程序 1、依据客户关系图分析工作产出 客户包括内部和外部。客户关系图就是通过图示的方式表现一个个体或团队对组织内外部客户的工作 产出。 （p252 图 45） 2、提取和设定绩效考评的指标 运用 SMART 方法提取 S：Specific 具体的； R：Relevant M：Measurable 可衡量的； A：Attainable 可达到的； 相关的；T：Time-based 基于时间的。 关键绩效指标（p 253） 数量指标：产品产量、销货量
