1、比华利国际城前期物业服务投 标 文 件商务、技术部分（副本）2009 年 2 月 11 日物业管理投标报价表建筑区划名称 比华利国际城二期序号 项 目建筑面积（平方米）月单价（元/平方米.月）月总价（元）1 高层住宅物业管理服务费 161245 1.5 241867.50合 计 241867.50 该价格与投标函价格一致，如价格不一致时以报价表为准。第一章 物业服务理念和目标第一节 物业基本情况本项目位于锦江区上沙河铺街 202 号。物业性质为：住宅。总建筑面积 195028 平方米，地上建筑面积 161678.1 平方米（住宅建筑面积 161245 平方米，物业用房面积为 433.1平方米）
2、。地下停车建筑面积 30142 平方米，地下设备用房建筑面积 3611 平方米。机动车停车位 1001 辆：其中地上室外 142 辆，地下 859 辆。非机动车停车位 1237 辆本项目绿地率为 35%，建筑密度为 1.7%。容积率为 4.13。第二节 物业服务理念现代人高效快速反应的生活、工作节奏已让人无暇顾及许多家庭琐事，回到家里希望得到更多的休息和放松， “家”应该不只是满足人们最基本的居住条件，还应该让人尽享舒适、便利与尊贵。让买房的业主真正体验物有所值、甚至物超所值的收益，而传统物业服务服务项目的局限性决定了其必然不能满足人们日益发展的生活需求。必须在此基础上加以现代化的服务手段，整
3、合各项信息及物资资源，为业主提供优质的生活配套服务。从比华利国际城二期区划内建筑设计，可采用封闭式服务，在区划内入口处有效实现人车分流，营造出井然有序、富贵气派的居家氛围，通过改造区划内现有的配套服务设施，拓展多种服务项目，并加强区划内精神文化建设，构建一个健康、文明、整洁、清新的生活环境。为此，我公司的物业服务服务思路是：四方满意、三种意识、二种手段、一个目标。四方满意：让开发公司满意让比华利国际城二期业主及住户满意；让商业群楼的经营者和消费者满意；让物业服务工作感到满意。三种意识：树立员工强烈的服务意识、质量意识和成本意识，切实控制好物业服务的关键因素员工素质。二种手段：采用规范标准化、智
4、能网络化的服务手段。一个目标：2 年内将“比华利国际城二期”区划内的物业服务提升到全市物业服务优秀区划内的水准。使业主对物业服务的综合满意率达到 90以上，因物业服务原因重大责任事故和刑事案件发生率为零。为广大业主和住户提供一个安全、清洁、优美、舒适的现代家居和商业、生活的环境。为使“比华利国际城二期”区划内的物业服务工作跃上新的台阶，全面改善现有的物业服务状况，我们将结合本区划内现有的基本条件及特点，实现最优化服务。整体构想如下：（一）逐步降低物业服务收费标准我物业公司通过提供的个性化服务旨在满足业主的生活需求，为区划内住户提供便利的服务。其经营收益将全部用来补贴物业服务费，视收益情况降低物
5、业服务成本，从而不断降低物业服务费的收费标准。（二）加强与业主的沟通、交流物 业 公 司 会 非 常 重 视 业 主 的 各 项 合 理 化 建 议 ， 并 坚 决 予 以 执 行 。 坚 持 每 月 做 业 主 调 查 ，接 受 业 主 的 意 见 回 馈 ， 不 断 改 进 服 务 项 目 及 质 量 ， 树 立 “业 主 至 上 ”的 服 务 理 念 。（三）运用平台系统提供个性化家居服务将常规物业服务和各项特色服务通过网络科技的手段融合在一起，使业主足不出户就可以享受到集订购、配送、服务于一体的一站式服务。创建酒店式“客服中心” ，一个电话、一声吩咐，服务方便快捷。实现“服务无所不在，
6、 生活多姿多彩”的服务境界。（四）强化员工素质及服务意识，通过物业规范培训精心选拔高素质人才，要求全体员工必须会电脑操作，通过定期组织严格规范的岗前、岗后培训，提升员工专业素质，强化文明礼仪规范标准。让业主享受优质的服务，确保服务品质。（五）配置智能化装备系统，采用智能化服务，提升服务层次专业的楼宇智能化系统是实现现代化服务和人员最优化的基础，我物业公司将针对本区划内实际情况，本着精简、实用的原则，聘请专业公司进行智能化系统的重新装备，以精简人员岗位设置，实现隐性服务，营造温馨安全的生活空间，体现人防与技防相结合的安防理念。（六）改造区划内整体形象，强化员工素质及服务意识外委专业清洁、绿化公司
7、做区划内的整体环境及本体设施设备的维护、保养，并通过月检及平时抽查、巡视监督工作质量，促进物业的保值、增值。精心选拔高素质人才，要求全体员工必须会电脑操作，定期组织岗前、岗后培训，提升员工专业素质，强化文明礼仪规范标准。（七）提供房屋增值服务，满足业主需求物业服务作为业主最可信赖的贴身管家，应全方位为业主的生活需求服务，房屋的租赁、转让问题一向为业主居家生活带来不便，为此，我公司将利用自身强大的客户及市场信息资源为业主提供便利条件，进一步塑造区划内的升值潜力。（八）营造健康社区氛围改造现有的活动场所，为业主提供形式多样的休闲、娱乐服务项目及场地。我们将根据住户的人口结构、文化素质和各种需求，针
8、对不同层面，组织各类活动，精心设计和营造轻松和谐的社区文化氛围。常规活动项目包括球类活动、棋牌类活动、儿童娱乐、舞蹈、钢琴培训班、健身等；服务中心特别构想的一系列活动，包括登山、钓鱼等专题俱乐部、暑期夏令营活动、电脑沙龙、区划内文化节、植树节等，分调动居民参与社区活动的热情。第三节 物业服务定位环境设施设备按照成都市住宅物业环境设施设备项目等级指导标准 丙 等标准，物业服务按照成都市住宅物业服务等级指导标准 三 级标准.根据比华利国际城二期物业的具体特征，本建筑区划的物业服务定位是：营造安全、宁静、自由、舒适的生活环境；创造便捷、尊贵、休闲、舒心的生活条件。成都市普通住宅物业服务等级标准（三
9、级）项目内容与标准（一）综合管理服务1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。2、承接项目时，对住宅建筑区划共有部分进行认真查验，验收手续齐全。3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。5、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。6、公示 24 小时服务电话。报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。7、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。8、按规定至少每半年公布一次利用物业共有部分经营所得收益的收支情况。9、按合同约定规范使用
10、建筑物及其附属设施专项维修资金。10、每年进行一次业主满意度调查，满意率不低于 80。（二） 房屋管理1、对房屋共有部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。2、根据房屋实际使用年限，检查房屋共有部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和建筑物及其附属设施专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。3、每周巡查 1 次建筑区划房屋单元门、楼梯通道以及其他共有部位的门窗、玻璃等，定期维修养护。4、按照住宅装饰装修管理有关规定和管理规约（临时管理规约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。
11、装修前，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。至少两次巡查装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共有管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。6、各组团、栋、单元（门）、户有明显标志。（三） 共有设施设备维修养1、对附属设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。2、建立附属设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检修等记录齐全。3、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。4、对附属设施设备定期组织巡查，做好巡查记录
12、，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和建筑物及其附属设施专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者护 更新、改造。5、载人电梯早 6 点至晚 12 点正常运行。6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。7、路灯、楼道灯完好率不低于 80%。8、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。（四）协助维护公共秩序1、建筑区划 24 小时值勤。2、对重点区域、重点部位每 3 小时至少巡查 1 次。3、车辆停放有序。4、对火灾、治安
13、、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。（五）保洁服务1、建筑区划内设有垃圾收集点，生活垃圾每天清运 1 次。2、建筑区划公共场所每日清扫 1 次；电梯厅、楼道每日清扫 1 次；共有部位玻璃每季度清洁 1 次；路灯、楼道灯每半年清洁 1 次。3、区内公共雨、污水管道每年疏通 1 次；雨、污水井每半年检查 1 次，并视检查情况及时清掏；化粪池每季度检查 1 次，每年清掏 1 次，发现异常及时清掏。4、二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求。（六） 绿化养护管理1、对草坪、花卉、绿篱、树木每季度期进行 1 次修剪、养护。2、每月清除 1 次绿地杂草
14、、杂物。3、根据长势，适时喷洒药物，预防花草、树木病虫害。本建筑区划按成都住宅服务业设施设备服务丙等指导标准1、区划内封闭，设计、质量和环境较好，绿化率 20%以上。2、总建筑面积 3 万平方米、楼层 8 层（含）以上。3、有消防监控系统，消防设施设备完善。4、电梯和二次供水系统配置合理，有自备发电机或配双回路电源。5、配套有机动车停车场,固定停车、共用停车位不少于 1 个/2 户;有共用自行车停放场所。6、楼宇对讲系统、监控系统、电子巡更系统或其他安全防范设施不少于一项。7、区划内公共配套设施比较合理，水、电、气设施完备。8、文化娱乐场所、体育活动或儿童娱乐等设施不少于一项。9、有规定比例的
15、物业管理用房。第四节 物业服务目标（一）提供更为人性化的、优质的物业基础服务（包括秩序维护、维修、清洁、绿化等） ，营造安全、宁静、自由、舒适的高尚社区生活环境；（二）丰富社区文化生活，拓广物业服务内涵，为业主提供形式多样的个性化服务，创造便捷、尊贵、休闲、舒心的生活条件；（三）接管后 2 年内业主对物业服务的综合满意率达到 95以上；（四）接管后 3 年内使区划内的物业服务达到“市优”的水平；（五）因物业服务原因重大责任事故和刑事案件发生为零。第五节 服务模式及服务特色服务模式：以创造客户价值为基础，为业主提供优质服务和多元化服务，提高业主生活质素，不断降低服务服务成本。服务特色：服务无所不
16、在、生活多姿多彩（一） 将常规物业服务项目和各项方便业主居家生活的服务内容通过网络科技的手段融合在一起，使业主足不出户就可以享受到集订购、配送、服务于一体的贴心服务；（二）一站式服务：创建“客服中心” ，一个电话、一声吩咐，服务方便快捷；（三）星级酒店式服务水准：营造安全、宁静、舒适、便利的生活条件。在 IT 行 业 蓬 勃 发 展 的 今 天 ， 作 为 高 科 技 产 品 标 志 之 一 的 计 算 机 已 经 在 各 行 各 业 中得 以 普 及 。 当 智 能 化 和 数 字 家 居 概 念 逐 渐 为 人 们 所 熟 知 、 并 开 始 进 入 人 们 生 活 的 时 候 ，已 经
17、预 言 了 现 代 物 业 行 业 的 发 展 趋 势 必 定 也 是 高 科 技 ！物 业 公 司 勇 于 打 破 传 统 物 业 行 业 的 观 念 ， 长 期 致 力 于 成 为 提 供 多 层 次 、 多 元 化 、 个性 化 服 务 的 高 科 技 型 、 服 务 型 现 代 物 业 企 业 ， 在 物 业 行 业 的 软 件 开 发 和 运 用 走 在 了 全 行业 的 前 头 。 根 据 行 业 的 发 展 趋 势 和 现 代 家 居 生 活 的 发 展 要 求 、 并 结 合 自 身 的 服 务 特 点 开发 设 计 的 一 套 物 业 服 务 电 子 商 务 平 台 。第二章
18、 物业服务机构运作方法和物业服务制度及考核制度第一节 物业服务机构运作一、架构原则（一）权利界定，实现责、权、利三者有机结合。（二）精简高效，采用垂直服务、横向调控的机构模式。（三）全员参与，坚持业主至上和业主监督，决策和协调机制。（四）充分发挥政府智能部门的指导、监督作用。二、组织系统（一）外部组织体系图说明1、比华利国际城二期服务中心与物业服务公司属隶属关系。2、比华利国际城二期服务中心和市国土资源和房产局、区建设局是业务指导关系。3、比华利国际城二期服务中心和业主委员会、街道、工商、公安等构成监督协调关系。（二）组织机构设置说明根据“比华利国际城二期”的实际情况及项目特点，拟组建“比华利
19、国际城二期客户服务中心”对“比华利国际城二期”实施全面服务。“服务中心”是面向业主的服务窗口，方便与业主的信息对接，为业主提供快捷的“一站式”服务，从而提高客户满意度。服务中心主管是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者，全面掌握日常工作及人员状况，减小失控，各项工作的安排及临时任务的下达，均由其直接安排，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，以及时发现服务中存在的问题，并加以纠正，利于服务中心内部的流程安排和服务质量、服务效率的提升。（三）内部机构图第二节 工作流程拟制服务方案制订规章制度编制入伙资料 物业接管验收联系有关单位，督促及时整改熟悉物业情况，汇总遗留问题问题组织员工培训办理入住手续 30 分钟入住须知学习装修审批、智能化系统学习监督违章装修装修验收搬迁入住建立各类档案机构组建比华利国际城二期服务中心办公室 秩序维护 维修服务个性化服务清洁绿化服务 社区活动
