维也纳酒店-礼貌礼仪手册(共22页).doc

目 录一、维也纳3好连锁酒店服务理念31.服务的概念32.优质服务的10把金钥匙：43.优质服务的三个步骤44.服务准则45.温馨服务 -“十五规范（10.5FL）”4二、酒店服务礼仪的基本知识4（一）.服饰仪容仪表51着装的基本知识52制服的穿着要求53西服的穿着要求54鞋袜的穿着要求55饰品的佩戴要求6（二）.仪容卫生的要求61.发型62.面部清洁与化装63.卫生行为6（三）.言谈礼仪61.礼貌用语的要求72.常用礼貌用语73.言谈应注意：7（四）.举止礼仪71.目光接触72.微笑83.谈吐84.问候85.交谈时的姿势86.站姿97.坐姿98.走姿99.蹲姿1010.让路1011.带路1012.恰当的手势1113.真诚的态度11三、维也纳3好连锁酒店接待服务礼仪12（