1目的对本公司维修服务的过程进行管理控制，确保维修过程中维修服务符合规定要求。2范围适用于本公司对上海大众品牌系列轿车维修服务全过程的管理和控制。3职责3.1服务总监负责重大质量问题及服务纠纷的处理，并组织维修过程质量抽查、分析和改进；3.2服务经理负责维修服务过程包括“服务核心流程”的预约、准备、接车、维修、质检、交车、回访等过程的控制与实施；3.3备件经理负责提供车辆维修所使用的备件和辅料；3.4技术经理负责对维修过程的技术支持，对出现的疑难问题组织策划及实施，并负责维修人员的技术培训；3.5服务顾问负责根据客户要求安排维修工作，确保维修项目符合客户要求；3.6检验员负责根据出厂技术标准对所有维修车辆进行检验，对不合格车辆责令返修；3.7维修人员负责依据维修项目和要求正确维修；3.8信息员负责客户回访，并及时维护客户档案。负责向上海大众提供有效客户维修档案；3.9引导员负责来厂客户的引导；3.10洗车工负责车辆清洗。4工作程序售后服务核心流程图：见上海大众CSE核心工作流程：预约工作流程、准备工作流程、接受车辆/制
