1、1物业管理服务项目合同书合同编号：SZCJ2018-Y-G-007 号甲方（采购人）：苏州工业园区培训管理中心（联系人：戴志萍 电话：0512-62532395）乙方（中标单位）：苏州工业园区独墅湖科技服务有限公司（联系人：张璐 电话：13962107976）根据苏州市创杰招投标咨询服务有限公司招标编号为 SZCJ2018-Y-G-007 号的招标文件及乙方的投标文件和中标通知书，甲乙双方就甲方聘用乙方物业服务人员从事园区培训管理中心住宿基地物业管理服务项目工作，签订本合同书。一、合同内容：1、乙方负责园区培训管理中心学员住宿基地区域的物业与住宿管理等综合服务。管理时间自 2018 年 4 月
2、 18 日至 2020 年 4 月 17 日。在此期限内，每季度对乙方工作考核一次，若考核不合格则甲方有权终止此项合同。在协议有效期内一方不得擅自变更或中止此项协议，如未经双方同意，擅自变更或中止此项的一方应承担违约责任。此项协议需终止或续签，应在本协议到期前提半个月通知对方。 （考核标准见附件）2、下列文件为本合同不可分割部分，其中的条款与要求为本合同执行的依据： 中标通知书； 乙方的投标文件； 乙方在招投标过程中所作的其它承诺、声明、书面澄清等； 招标文件及其附件； 合同附件。以上与本合同具有同等法律效力。3、项目概况：园区培训管理中心学员住宿基地坐落于高教区芭菲文萃酒店住宿基地内，毗邻苏
3、州工业园区诸多高校，拥有便捷的设施设备，日趋完善的商业广场配套，芭菲文萃酒店共两栋楼，总楼层 14 层，园区培训管理中心住宿基地位于 A 栋 812 层共 85 间。分为四种房型：小套间 5 间，大套间 5 间，单人间 45 间，双人间 30 间。二、项目物业管理的内容及要求2（一）设施设备的使用维护保养管理和一般性零星维修、工程改造及维修：1、大型设备及工程维护维修改造：电梯、消防设备设施、弱电设备间及监控设备、中央空调（300 元以上）的专业保养维修由甲方指定的维保公司负责，所产生的费用并不包含在合同价内。但乙方应负责联系、配合、监督维保公司对以上这些大型设备及工程的维修保养工作、负责日常
4、保养清洁工作以及维保续约的建议与提醒，并负责建立维保记录台帐。除以上甲方另行指定维保公司服务外的其他 300 元（含）以下的维护养护，均由乙方负责。大型工程改造及维修由甲方负责，乙方应负责对施工期间的现场管理。2、房间内空调（75 台 1.5P 挂壁式）的常规维修保养包含在合同价内，包括空调的维修，专业维保，日常清洁保养等。走廊及套房内为中央空调，空调滤网清洗，300 元（含）以下的维修包含在合同价内，300 元以上的专业维保由甲方负责。3、小型设备及工程的日常保养维修与更新，包括但不限于：A、住宿基地内公共区域设施设备（水、电线路、照明、垃圾桶等） ，弱电 IT 维护维修（电话、电视、网络等
5、）等；B、电视、冰箱、挂烫机、保险箱、电话、电吹风、电水壶、灯具等电器设备；C、建筑物装修、家具等固定设施（如：墙面、天花、墙地砖、门、床、锁、开关插座面板、家具、洁具等） ；D、资产类设施设备物品，凡在甲方交接提供的住宿基地项目资产台帐内的所有物品；E、相关设施设备物品维护保养（如：金属器具抛光、密封胶条及硅胶更新等）及涉及的易耗品及零件（如：设施零配件、更换灯泡、门锁及遥控板等电池、灭火器充液等） ，以及小家电的维修；F、乙方承担以上设施设备的日常保养维护与修理更新相关工作。修理（一般性零星维修）指每次单项维修费用（包含人工、材料费用）在 300 元（含）以下的修理活动；更新指已无法修理的
6、小装饰品、小电器、运营物品等费用在 500 元以下的低值用品。上述维修与更新由乙方负责，费用在本次合同价中综合考虑。乙方应及时发现上述物品及设施设备存在的瑕疵或损坏，并在 24 小时内给予维修或更换解决。每次单项维修费用（包含人工、材料费用）在 300 元以上的修理，由甲方负责，但乙方应协助和配合甲方完成维修验收等工作。4、制定设备设施定期保养维护及安全检查计划，做好报损清单和外来维修维保等台帐记录，分析以及评价维修结果，并作好各类台帐留存。5、定期检查房间及公共区域设施设备运行情况，发现异常及时跟进修复，保证房间正3常使用。6、每月定期跟进房间空调滤网清洗工作，保证空调正常使用。7、对房间紧
7、急维修需及时响应在 10 分钟内到达现场，普通维修在 24 小时内修复完成，无法完成的及时与客人沟通并更换同类房型，同类房型已满的，可升级房型并报培训中心对接人员备案。（二）住宿基地资产编制与管理要求：1、作好住宿基地资产接收、登记、保管、外借、回收、追查损坏责任等管理工作，制定完好的资产台帐管理体系。每月向甲方提交资产报告，如有保管不善造成资产缺失或损坏而无法追查的，由乙方负责赔偿。作好资产前后交接盘点工作，配合甲方以及相关部门的单独清点核查工作。2、制定物品赔偿制度。发现人为损坏的情况，追究使用者责任，并由使用人承担修复费用，报甲方备案。因乙方管理不善导致的损坏或无法追查损坏人的赔偿责任等
8、，均由乙方自行修复或更换。 （维修达同一标准，更换需原品牌原型号） （三）室内外环境卫生要求：1、乙方负责委托管理范围内建筑物及所有设施设备、客房、走廊、楼梯间、电梯间等的清洁卫生。每天不间断做好室内、室外保洁及垃圾清运工作，为甲方及物业使用人提供整洁卫生的环境。所有室内外环境清洁要求按国家旅游行业四星级酒店标准执行。作好公共区域室内外环境和卫生的管理服务工作。各部位作好清洁与管理巡检记录，包括但不限于：（1）室内包含：住宿基地客房、楼层通道、内饰物、楼梯、电梯厅等公共区域。A、脏房在退房后 24 小时内彻底清洁，并维护、维修、保养房内设施，由物业负责人检查并考核签字。如遇接待高峰，需增加人员
9、及时清洁以满足接待需要。B、空房每日检查一次，保持整洁有序，以达到即租即用的 OK 房状态。C、客房每天打扫并根据需要补充一次性用品及更换棉织品，保持整洁有序。（2）室外包含：委托范围内的区域保洁；外墙清洗（包括外幕墙、外门窗和走道外玻璃集中清洗，至少每半年一次；建筑物、门、窗、柱、走廊、外墙等高度在 2 米以下为日常保洁范围。A、建筑物、门、窗、柱、走廊等高度在 2 米以下部分，每天巡回擦拭至少一次。玻璃内外实行不间断查看，无明显污渍，保持无明显灰尘。B、室内公共区域（室内外）地面卫生保持整洁，无明显污渍和杂物。每天定时清理垃圾桶内垃圾至指定地点，保持垃圾桶的清洁。电梯厅每天擦拭两次，保持厅
10、内全方位整洁。4消防走道保持整洁，至少每半月彻底清洁一次。（3）定期清洗：包括但不限于以下内容：窗帘清洗（至少每半年一次） 、室内外门窗玻璃日常清洗（按需进行） 、纱门窗清洗（至少每半年一次） ；沙发清洗、床裙清洗、地毯清洗（如有，至少每半年一次） ；石材晶面处理养护（至少每年一次） ；家具上蜡、床垫翻转（如有，至少每半年一次） 。（4）布草洗涤要求：住宿基地棉织品的洗涤应按照酒店专业洗涤标准和要求执行。（四）安全防范及节能降耗工作及要求：1、根据各相关行政部门对于安全管理的要求制定行之有效的安全管理工作流程，按要求进行例如公安系统的登记上报、保持消防通道及设施的畅通等工作。配合公安、消防以及
11、其他相关部门对住宿基地进行有效安全管理和检查。2、公共秩序的维护、住宿基地内人员的人身及财产安全防范工作。楼层每 2 小时至少巡检一次，24 小时值勤，要求路线、时间不定期调整，并作好管理巡查与抽检记录。3、人员出入进行登记。对前来施工、维修等相关工作人员进行登记和管理，记录出入时间。4、对涉及人身安全以及存在安全隐患的区域或设施提出有效的管理方案（如：提示及相关措施等，与招标方讨论并一同实施）5、确保无重大责任事故的发生。6、对公共区域制定合理有效的节能降耗的方案，经甲方同意后实施并落实检查督促机制（如：对空房、空楼层关闭电闸，待用房关闭空调电源、在房内醒目位置张贴节能降耗的提示或宣传品等等
12、）（五）住宿基地服务工作及人员配置要求：项目人员安排按以下标准配备：（具体见乙方投标文件）合同开始履行后，乙方应每季度提交一次所有员工信息报甲方审核，甲方认为不符合要求的，乙方应当替换。岗位名称 岗位数量 工作时间 学历 性别 年龄（岁） 其他要求资产管理与协调员 18 小时制（由园培负责管理） 大专以上 不限 =35 管理类 专业项目主管 1 8 小时制 本科 不限 =40 见（五、2）客房领班 1 8 小时制 大专以上 不限 =40 见（五、6）日审 1 8 小时制 大专以上 不限 =35 会计类相关专5业有会计证客服（内勤） 1 8 小时制 大专以上 不限 =35 有行政人事相 关工作经
13、历前厅客服（白班） 4 12 小时制 大专以上 不限 =35 英语四六 级以上前厅客服（夜班） 2 12 小时制 大专以上 不限 =35 英语四六 级以上工程 3 24 小时制 大专以上 男性 =45 见（五、7）楼层安保 3 24 小时制 初中以上 男性 =45 见（五、8）客房保洁（含中班） 12 8 小时制 / 女性 =45 持健康证合计 29注：1、此人员配备数量为乙方必须达到的最低要求，乙方所报价人员必须达到或高于以下要求。2、乙方必须与上述人员签订劳动合同或协议，必须给上述人员按照国家及苏州市有关规定支付工资和交纳正常的社会保险等。3、乙方对该项目投入的上述人员未经甲方确认准许的不
14、得随意调动。乙方优先聘用甲方推荐人员。相关说明：培训管理中心学员住宿基地需按招标文件相关要求和标准制定管理制度，提供高水准的酒店式服务工作。结合苏州工业园区科教创新区人文环境和培训管理中心住宿基地的接待特点，制定各项行之有效的前台及客房服务管理规章制度与流程，并有具体落实措施。管理质量、服务质量按星级酒店访查规范制定评分标准，提高个性化、定制化服务能力，提高宾客满意度。做到宾客满意率 95%以上、投诉处理率 100%。人员具体要求包括但不限于：1、资产管理与协调员：A、熟悉、掌握并贯彻执行有关固定资产管理的法律、法规和制度，掌握固定资产的存量及增减变动情况。B、负责能耗、维保及其他运营费用等分
15、摊费用的分割处理及相关材料收集工作。C、负责住宿基地资产的帐、卡、物管理，定期对本项目固定资产进行清查、登记、统计、汇总及日常监督检查工作。 D、负责办理资产的调拨、转让、报损、报废等报批手续。E、参与新增设备的到货、验收等有关工作。F、加强资产安全防护措施，做好防火、防潮、防尘、防爆、防锈、防蛀、防盗等工作。6G、负责做好资产档案的收集、整理和管理工作。2、项目主管要求：拥有物业管理师证或物业管理项目经理证，良好沟通力，有高标准服务管理经验。对整个住宿基地进行有效管理，熟悉住宿基地各个环节，制定和调整相关住宿基地管理流程，对住宿基地各处及下属各部不定期检查，对住宿基地员工进行管理、监督、检查
16、、培训工作，以达到招标及投标文件相关要求和标准的服务管理要求。与甲方及时沟通，上传住宿基地管理各项问题与意见建议，下达甲方各项服务及管理要求，掌握住宿基地各类情况，上报各类数据或资料予各相关行政机构。要求白天处理住宿基地各类服务管理工作，客流高峰时段在接待现场工作，晚间处理各类突发应急事件。若甲方认为物业项目主管的资历、工作能力不符合甲方要求，甲方有权要求乙方予以更换，乙方必须在接到甲方通知后 7 天内更换其他适合人选，并得到甲方的确认。若物业项目主管发生重大工作失误，甲方有权从乙方到期的物业管理费中扣除 2000 元/次的违约金。乙方未经同意随意调换物业项目主管或者物业项目主管未按招标要求规
17、定工作时间不在现场办公，甲方有权要求乙方限期改正，并有权从乙方到期的物业管理费中扣除 2000 元/次的违约金。其它主要管理人员的要求同物业项目主管的要求，违约金为 1000 元/次。3、日审工作：A、每日根据各营业收入日报表、各种结算单进一步审核汇总，并修改入账，保证每日收入的真实性、准确性。B、根据收入日报表汇总编制收入试算平衡表，检查各项收入的划分是否正确，检查是否存在没有入账的收入。C、通过客房日报表检查出租率，平均房价是否正确，发现问题及时调整。D、在电脑账上编制住宿基地营业收入报表。E、每日将总出纳做出的现金收入汇总表进行认真核对，凡发现和不合理长短款情况要立即查明原因，及时处理。
18、F、每日根据总出纳的现金收入汇总表、电脑报表，按会计制度和科目的规定编制记账凭证，对营业收入做到日清月结。7G、协助其他营业部门完成相关的查账工作。H、每月月末做出收入分析。I、每月月末核对应收、应付有关科目的发生额，并将相关转帐资料报总帐。J、保管、保存经办的各种历史资料。4、内勤工作：A、协助项目主管做好人员的排班管理工作。B、核查统计员工每月考勤记录，并将正确的考勤记录报至项目主管批准后转交公司人事主管，作为每月制作员工工作及各种补贴的依据。C、做好办公室各项工作，做好各种重要文件（包括业主的资料、信息、各种通讯录、各种会议的记录、归档及分发、各种传真的发送）等的存档管理、接待重要来访等
19、事务。D、负责物品日常出入库的管理，每月盘点、做好各种盘点报表的制作。E、协助做好住宿学员引导工作，负责引导学员首次由住宿基地前往培训管理中心大楼。5、前台工作：前台工作人员应具有良好的沟通能力以及具有服务管理经验。前台客服具有四星酒店工作经验工作人员不低于 50%。客人入住当天前台提供行李运送、房间指引、房间叫醒等相关服务，对客人的咨询应耐心解答，提出的个性化要求应尽量帮助解决，服务中发现问题及时通报团队负责人或培训中心对接人员沟通解决。客人入住期间前台保证 24 小时有人值班服务，处理客人各项合理服务要求。若客人在住期间发生突发事件，根据住宿基地相应应急预案流程提供及时有效的应对措施，为客
20、人快速解决问题。退房当天前台将快速、准确的完成各项退房工作，根据培训中心要求结算相关费用，并征询客人住宿意见记录留存，以便服务的提升。A、礼宾工作：问询、行李送房及寄存、邮件、传真代收发，代订车船机票，贵重物品寄存、遗留物品递送保管等。B、前台接待工作：办理入住、退房，证件登记上传工作。C、预订及排房工作：客房的预订及查询、排房工作，做好相关数据录入。D、收银工作：押、订金与房费的收取与退还工作。E、电话服务：接听转接各类电话、指路、叫醒、留言、问询服务。8F、总台操作：熟练掌握并使用酒店管理系统。6、房务工作：入房清洁人员具有一年以上四星级酒店工作经验者比例不少于 80%。负责公共区域、客房
21、管理、清洁等工作。配合工程将公共区域及客房保持完好干净整洁的可用状态。做好各类卫生清洁台帐、客用一次性消耗品使用台帐，配合相关资产及各类盘点。达到四星级标准的客房服务设置标准以及标书中对住宿基地环境卫生相关要求。客人退房时需检查客房，确保各项设施设备状态良好，无人为损坏，无缺失。客房中心 16 小时有值班并负责解决客人合理之需。客人入住前一天跟进完成房间及公共区域卫生清洁、设施设备检查等工作，确保入住当天房间处于正常状态。根据客人外出计划，安排好服务人员跟进房间打扫。若有请勿打扰房间时，在下午两点后由当班客房领班致电给房间客人，预约打扫时间。打扫时若发现房间布草有人为污染或损坏的，应及时和客人
22、沟通或留言，尽快处理。A、客用一次性用品更新包括在此次报价中，种类及数量包括但不限于：序号 品名 单位 配置数量 （大套房） 配置数量 （小套房）配置数量 （单人间） 配置数量 （双人间）1 浴帽 顶 2 2 1 22 香皂 块 1 1 1 13 梳子 把 1 1 1 14 洗发水 瓶 1 1 1 15 沐浴露 瓶 1 1 1 16 针线包 包 1 1 1 17 牙具 套 2 2 1 28 剃须刀 套 1 1 1 19 擦鞋布 张 2 2 1 210 拖鞋 双 2 2 1 211 杯垫 个 6 6 3 612 红茶 袋 2 2 1 213 绿茶 袋 2 2 1 214 卷纸 卷 1 1 1 1
23、15 餐巾纸 包 1 1 1 116 咖啡 袋 2 2 2 2917 矿泉水 瓶 2 2 1 218 护理包 个 1 1 1 119 垃圾袋 条 3 3 2 2B、房内物品首次全部更新及易碎品日常运营损耗包括在此次报价中，种类及数量包括但不限于：序号 物品名称 单位 配置数量 （大套房） 配置数量 （小套房） 配置数量 （单人间） 配置数量 （双人间）1 盖杯 个 2 2 1 22 直身杯 个 2 2 1 23 茶叶缸 个 1 1 1 14 咖啡碟 个 2 2 2 25 咖啡杯 个 2 2 2 26 咖啡勺 个 2 2 2 27 漱口杯 个 2 2 1 28 垃圾桶 个 2 2 2 29 托盘
24、 个 2 2 1 210 皂碟 个 1 1 1 111 烟灰缸 个 1 1 1 112 防滑垫 张 1 1 1 113 便签本 本 1 1 1 114 纸巾盒 个 2 2 1 115 衣架 个 5 5 5 5C、棉织品类首次全部更新及日常运营损耗包括在此次报价中，种类及数量包括但不限于：序号 品名 单位 配置数量 （大套房） 配置数量 （小套房）配置数量 （单人间） 配置数量 （双人间）1 浴袍 件 2 2 1 22 床护垫 张 1 1 1 23 床裙 条 1 1 1 24 床单 条 1 1 1 25 被芯 个 1 1 1 26 被套 个 1 1 1 27 普通枕 个 2 2 1 28 荞麦枕
25、 个 2 2 1 29 枕套 个 4 0 1 21010 靠垫 个 2 0 0 011 沙发靠垫 个 4 0 1 212 决明子枕 个 1 0 0 013 菊花枕 个 1 0 0 014 薰衣草枕 个 1 0 0 015 床尾巾 条 1 1 1 216 浴巾 条 0 2 1 217 面巾 条 0 2 1 218 方巾 条 0 0 1 27、安保工作：秩序维护员年龄在 45 周岁以下的男性，身高 1.70 米以上，初中以上文化程度，熟悉和掌握消防、安保等有关知识及相关证件；身体健康；普通话标准，有沟通能力；能吃苦耐劳，责任心强。全天候负责整个管理区域内的住宿基地物业财产安全以及住宿基地内客人及所
26、有相关工作人员的人身与财产安全，以达到苏州市住宅区物业管理条例 、招标文件和物业管理合同中安全防范要求。8、工程工作：维修工年龄在 45 周岁以下的男性，有五年以上工作经验，持有相关证件（高或低压电等） ，具有较强的实际操作能力。A、负责整个项目所有设施设备的维护保养符合苏州市住宅区物业管理条例和物业管理合同中要求。B、水、强弱电、简单工程设备维修分工明确，相关专业人员必须持证上岗。C、制定各类维修应急预案，对应急维修能及时有效解决或提供临时解决。D、制定相关安全操作规范，杜绝安全事故。E、负责工程及维修项目的接管验收工作。认真做好建筑和设备有关资料、相关图纸、设备设施资料、保修卡类存档，设备钥匙、专用工具、设备遥控、房间钥匙的保管工作。做好各类维修台帐以及设备设施供货源、型号、规格等相关资料台帐。F、二十四小时值班，一般报修 24 小时内解决。客人报修需在五分钟内到房或约定时间到房，对一般小维修要立即解决，不能立即解决的需报项目负责人并与客人解释后约定时间解决。G、做好临时性、突发性的服务工作。
