1、2015 年市民关心的质量问题和质量满意度调查分析报告 民生至上、品质厦门12015年厦门市民关心的质量问题和质量满意度调查分析报告厦门市质量强市工作领导小组办公室为继续深入贯彻落实国务院质量发展纲要和市委市政府“美丽厦门”战略部署，大力弘扬“民生至上、品质厦门”的城市质量精神，了解我市市民对产品质量、工程质量、服务质量、环境质量以及公共管理质量各领域的质量满意度情况，着力解决人民群众关心的各类质量安全问题，提高市民质量参与意识，不断提高质量总体水平，厦门市质量强市工作领导小组办公室于 2015年 7月，连续第三年在全市各区对市民质量满意度进行调查并征集市民关心的质量问题。调查分析情况如下：一
2、、基本概况（一）调查区域。覆盖厦门市思明、湖里、集美、海沧、同安、翔安 6个行政区。按照 2014 年度厦门各行政区常住人口数量发放相应比例的问卷，思明区、湖里区两区人口密集，发放问卷量占总数 52%，而翔安区、海沧区两个岛外行政区相对人口密度较小，发放问卷数量占总问卷比例的 17%。（二）调查对象。测评对象年龄为 18-70周岁之间的常住居民。其中男性 985人，女性 1036人，男女性别比例为 1:1.05。受调查者的教育程度主要集中在高中/中专、大专和大学之间，分布占比23%、19%和 44%，其次为初中及技校学历，小学和研究生以上不同2015 年市民关心的质量问题和质量满意度调查分析报
3、告 民生至上、品质厦门2教育程度的两端人群占少数。受调查者的职业覆盖目前主流各个行业，其中私营企业受调查人员占 33%，调查范围较少的有党政机关人员、离退休人员、农民。（三）调查内容。以质检总局印发的“全国质量强市示范城市”市民质量满意度测评方案为根据，对市民在本市质量工作方面的满意度、知晓度、参与度进行测评，并征集市民在产品、工程、服务、环境、公共管理等方面质量的意见和建议。（四）调查方式。通过现场调查、电话调查和网络调查结合方式，共回收问卷 2021份，其中现场调查问卷 1068份、电话调查问卷 346份、网络调查问卷 607份。征集市民涉及产品质量、工程质量、服务质量、环境质量以及公共管
4、理质量等不同领域的意见和建议共 549条。二、调查结果分析调查结果显示，2015 年市民对我市质量总体满意度为 82.84分，对比上年提高 0.72分，实现连续两年增长。其中，产品质量、工程质量、服务质量、环境质量和公共管理质量满意度依次为：82.32分、81.96 分、83.97 分、81.13 分、84.82 分。2015 年市民关心的质量问题和质量满意度调查分析报告 民生至上、品质厦门3（一）各领域市民质量满意度分析1.产品质量满意度根据统计分析结果，市民对产品质量方面的满意度分数为82.32分，较 2014年提高了 1.08。其中，食品、农产品和家电产品质量满意度有小幅上升，日用消费品
5、质量水平分数相比去年变化不大（详见图 2） 。对全市各行政区产品质量满意度进行分析，海沧区产品质量满意度虽略有降低，仍然处于全市各区最高水平，满意度为 84.93分，2015 年市民关心的质量问题和质量满意度调查分析报告 民生至上、品质厦门4其他各区均有不同程度的提高（见图 3） 。市民关注的产品质量类别排名前三的分别为：加工食品、建筑装饰材料和农产品 (见图 4)。对于产品质量存在问题的主要原因，35%的受调查者认为是由于企业生产过程中偷工减料所造成，31%的受调查者认为质量意识差也是导致产品质量问题的根本原因（见图 5） 。2015 年市民关心的质量问题和质量满意度调查分析报告 民生至上、
6、品质厦门5本次问卷调查共征集市民提出的涉及我市产品质量水平的意见和建议 186条，主要汇总如下：一是加强对企业和广大市民的质量相关法律法规宣传，一方面提高公众的产品质量意识，一方面促使企业形成质量第一的生产理念，从而营造社会公众人人关注质量的氛围；二是健全科学的监管机制，加大监管力度，尤其是加强对食品、农产品等关系民生安全的产品质量的监督管理；三是建立企业信用红黑榜，对优秀企业进行推广和宣传，同时加大对违法违规的失信企业惩处力度，提高企业的违法成本。2工程质量满意度根据统计分析结果，市民对工程质量方面的满意度分数为81.96分，较 2014年提高了 1.04分。市民对于住宅和公共建筑的质量满意
7、度都较往年略有上升（见图 6） 。2015 年市民关心的质量问题和质量满意度调查分析报告 民生至上、品质厦门6全市各行政区工程质量满意度中，海沧区和翔安区的工程质量满意度较去年有所下降，但仍处于全市较高水平；其他各区均有不同程度提高，其中湖里区提升幅度最大（见图 7） 。市民关注的工程质量类别排名前三的分别是：住宅、市政工程和公路工程（见图 8） 。2015 年市民关心的质量问题和质量满意度调查分析报告 民生至上、品质厦门7对于工程质量存在问题的主要原因，31%的受调查者认为是采用了不合格的建筑材料及制品造成，32%的受调查者认为是施工与管理过程的失控所导致，26%的市民认为建筑过程违背建设程
8、序和法规也是主要原因（见图 9） 。本次调查共征集市民提出的涉及我市工程质量水平的意见和建议 102条，主要汇总如下：一是建立施工单位黑名单机制，对在施工过程中采用不合格材2015 年市民关心的质量问题和质量满意度调查分析报告 民生至上、品质厦门8料、管理混乱的施工单位，限制其承接工程；二是引导施工企业依据工程建设施工企业质量管理规范建立施工质量管理体系，提高施工现场管理水平；三是加强对基层施工人员的法律法规的宣传，提高施工人员的质量意识和安全意识；四是明确项目法人责任制、工程质量终身责任制和重大质量安全事故追究制，规范工程质量管理。3.服务质量满意度根据统计分析结果，今年市民对于本市的服务质
9、量普遍感到比较满意，分数为 83.97，相比去年提高 1.83分。其中，生活性服务质量满意度为 81.83分，生产性服务质量满意度为 86.11分，均较去年有所提升。对于我市生活性服务质量，调查发现除家政服务和景区公园管理方面的质量满意度略有下降外，其余各项满意度均有不同程度提高。市民满意度较高的有购物服务、景区公园管理和旅游服务等，而满意度较低的仍为餐饮服务、物业管理和快递物流服务（见图10） 。2015 年市民关心的质量问题和质量满意度调查分析报告 民生至上、品质厦门9市民关注的生活性服务质量类别排名前三的依次为：餐饮服务、物业管理和快递物流（见图 11） 。对于造成生活性服务质量满意度较
10、低的原因， 28%的受调查者认为服务提供者的服务态度是最主要因素，18%的受调查者认为服务人员的能力不足将直接导致服务质量下降，另有 12%和 10%的受调查者认为服务的基础设施和服务资源的充裕程度影响了生活性服务满意度的提高（见图 12） 。2015 年市民关心的质量问题和质量满意度调查分析报告 民生至上、品质厦门10企业对我市生产性服务质量满意度普遍反映良好，满意度为86.11分，较去年有较大幅度提高。除了货运物流服务满意度略有降低外，商务服务、信息服务、金融服务、高新技术服务等生产性服务满意度近三年都有不同程度上升（见图 13） 。今年，各区的服务质量满意度均有不同程度的提升，呈现较好的发展趋势（见图 14） 。
