1、1终端运维技术需求书一. 项目概述随着肿瘤医院信息化工作不断进展，信息系统已经成为医院工作必不可少的技术支撑环境，信息系统终端运维服务工作急待加强，现拟采用运维外包辅助模式。二. 需求描述 运维服务周期：1 年投标人在肿瘤医院信息管理中心的管理下，承担肿瘤医院终端计算机桌面系统正常运行维护工作，协助信息中心做好信息系统的日常运维管理、应用运维支持、日常值班等工作。要求 5*8 小时受理用户故障申报和服务请求，5+1+1 人员模式驻场服务（专业运维工程师不少于 5 人+热线服务 1 人+专业硬件维修工程师 1 人） ，主要涉及的系统和服务内容如下：岗位名称 人数 服务形式 岗位及人员要求描述项目
2、经理 1 人 非驻场五年以上桌面项目管理经验；负责服务模式、服务流程、服务报告模版的设计；负责服务质量管控、客户满意度的跟踪。桌面运维组长 1 人 驻场 5*8h三年以上桌面运维经验；具备计算机技术相关技能；负责现场团队管理。热线服务工程师 1 人 驻场 5*8h具有一年以上工作经验；能够在线处理简单问题。桌面运维工程师 4 人 驻场 5*8h三年以上桌面运维经验 1 人；一年以上桌面运维经验 2 人；具备计算机技术相关技能。硬件设备维修工程师1 人 驻场 5*8h 三年以上设备维修经验。具备计算机技术相关技能。投标人应提供呼叫软件及服务流程管理工具，手机 APP 工单管理，负责派发工2单及评
3、估测算、故障分析、监控工作质量、统计工作量及工作报表、员工考核等运维管理。投标人需要提供项目经理及拟驻场的运维人员名单、身份证明、专业技术、工作经验等情况，中标后限定 2 周内完成所有团队人员入场，入场人员与投标文件中信息不符的，招标人直接废除中标人及所签约合同。三. 运维服务职责投标人需要拥有专业的 IT 运维队伍，具有丰富的运维经验，熟悉医院 IT 基础设施运维工作。公司应根据我院项目信息及需求，提交桌面终端运维方案，方案要适合我院的实际，符合我院 IT 运维支持体系管理要求。投标人主要任务是负责肿瘤医院的终端硬件、操作系统、网络测试、应用软件安装、病毒查杀等终端桌面运维服务。目前，肿瘤医
4、院信息系统用户（内网）1200余台电脑，各类打印机、读卡器、扫描枪等设备近 1000 台；互联网用户（外网）400 余个。日常工作负责各系统的桌面运维和巡检，排除用户遇到的各类计算机及外设故障；完成相关软件维护与硬件维修，保修期内或保外不能自行维修的，投标人派驻工程师提供硬件的日常维修工作；完成 IT 设备资产及配置登记；定期向信息中心提交日常工作计划、运维工作总结，运维人员季度考核情况和整理相关服务技术文档。1. 服务台支持派驻 1 名热线工程师，负责接听报障电话，提供一线技术支持和咨询服务；对一线不能解决的故障，根据用户申报内容，向二线工程师派发工单，并跟踪工单的执行情况。每个工单处理完毕
5、后，进行用户回访。定期做工单的统计和故障分析。2. 终端硬件运维派驻 1 名专业硬件工程师在现场进行服务，需为肿瘤医院的终端桌面设备：计算机主机、计算机显示器、各类打印机、扫描枪、读卡器等 IT 系统提供硬件维修服务。1、负责终端用户的桌面 IT 设备的更换与维修，包括键盘、鼠标及配件；2、负责终端用户的桌面 IT 设备向原厂进行报修并跟踪处理情况；3、负责更换及维修信息系统配备的激光打印机、条码打印机、热敏打印机、针式3打印机、条码扫描抢、读卡器及设备附件碳带、硒鼓、墨盒、色带等；4、投标人承担所有设备及零配件的采购，所有涉及硬件维修，备件更换，现场备机等，均包含在投标的服务总报价中，招标人
6、不另行支付费用，硬件工程师负责对备品备件进行登记、管理。3. 终端桌面软件环境运维派驻 5 名技术工程师对用户进行桌面系统运行保障，在指定服务地点现场支持响应、持续不间断服务。严格按照医院制定的终端计算机系统软件环境安装规范进行安装。1) 操作系统运维计算机操作系统故障维护，包括：计算机无法启动、无法进入系统、运行速度缓慢、经常死机等。计算机新装、重装、安装操作系统、补丁修复等。2) 工具软件安装运维安装 Office、Acdsee、WinRaR、Acrobat Reader、输入法等常用办公类软件；IE 浏览器、电子邮箱、客户端网络和加入域等参数设置。3) 外设软件安装及配置环境IT 桌面终
7、端设备的新安装、配置服务；安装各类桌面终端设备的驱动程序。4) 终端应用软件环境运维负责医院的门诊、病房、医技等业务科室及科研、办公等系统应用软件运维及安装调试工作。4. 终端网络维护1) 处理终端常见基本网络问题；2) 解决故障范围：本地网络端口至终端（包括物理网口、网线、网卡硬件、驱动程序、系统网络配置） ；3) 配备专业故障检测工具，判断故障类型（不在负责范围内的转相关人员） ；4) 局域网的调试与安装（IP 地址分配、通软远程管理软件） ；5) 完成终端正常运作所需的本地网络相关工作。45. 终端杀毒定期监测终端电脑病毒，安装医院指定的杀毒软件及操作系统补丁修复等，通过桌面管理软件监测
8、终端计算机病毒情况，管理终端设备。6. 终端 IT 设备与运维管理1) 清查和建立客户端 IT 设备的基本配置档案记录，如：计算机名、设备名称、型号、配置、IP 地址、所在科室、位置、电话、设备使用年限等信息，并根据使用年限定期提出更新建议；2) 终端设备资产登记与备机管理；3) 制定运维管理制度、规范运维服务流程；4) 制作运维工作表单、运维工作手册；5) 提交运维记录、故障分析报表、满意度调查表；6) 建立运维管理文档，定期向医院信息中心提交如下运维文档：序号 文档名称 内容 周期 备注1 运维日志每天运维过程中的事件记录，如工单等。每天 可不定期检查2 运维周例会总结本周系统运维情况，分
9、析运维过程中出现的问题，制定下周工作计划。项目经理需参加周例会。每周3 运维月报总结本月系统运维情况，分析运维过程中出现的问题，制定下月工作计划。每月4 运维季度报告总结本季度系统运维情况，分析运维过程中出现的问题，制定下季度工作计划。 每季度5半年度工作总结总结半年度系统运维情况和服务考核指标完成情况。每半年6 年终工作总结 总结全年系统运维情况和服务考核指标 每年5完成情况。7 配置信息IT 基础设施系统各系统（设备），如IP、网络等设备的配置信息。定期备份，并向信息中心备案。不定期 变更后提交新版8 技术文档IT 基础设施各类技术文档，如网络、IP地址分配、支持和管理的系统信息等。不定期
10、 变更后提交新版四. 对投标人运维考核管理1、运维人员合理组织、合理分工，责任到人，制定评估考核标准；2、处理问题响应及时有效，桌面系统服务未按指定时间响应，每次扣 1000 元；3、用户评价调查满意度要求大于 90%；用户投诉，一经查实，每次扣 1000 元，用户满意度低于指标要求，一次性扣 1000 元；4、主动定期巡检并提交报告；5、定期做故障分析与改进措施；6、因运维工作不到位，系统出现重大事故，致使业务超过 30 分钟不能恢复，出现一次扣 2000 元，以后每出现一次故障，在上一次扣款额度上，增扣 1000元，单次最高不得超过 5000 元，因不可抗拒因素或应用软件系统缺陷导致的系统故障不计算在内；7、为促进服务和管理的规范化和标准化，保证服务的质量和管理的效率，确保运维服务的持续改进，要求外包公司对运维人员有相关认证考试培训，具备专业终端运维资质；8、运维人员应以诚信的态度，专业的技术水平，为肿瘤医院提供优质服务，医院将以运维质量指标作为考核终端运维外包公司年度工作的依据。 9、如果院方认为运维人员在工作中未完成应由工作量或因工作疏忽造成院方损失，院方有权从应支付的费用中扣除相应的款项。10、如果院方认为运维人员在工作中未尽到应有的注意义务或无法胜任工作，院方有权要求更换，并在一周内提供合适的候选人供院方挑选并上岗工作。6
