(一)肯德基的YES工作站KFC的兼职和全职员工在入职时接受的第一个培训,就是对顾客的接待和服务的标准流程,简称“YES”工作站. “Y”即是yes的态度, E即是 “目光注视”,S即微笑打招呼(smile).“YES”工作站有三个典型的场景:1. 顾客进入和离开餐厅时A,当顾客进门距离你较近(3步,约1.5米时),2秒内立即微笑注视并打招呼,如,欢迎光临肯德基!欢迎再次光临!;B,当顾客进门出门离你较远(3步外,1.5米外时)与顾客对视时,微笑注视,点头示意.2. 顾客在柜台前等待点餐时A,收银员对到达柜台的顾客立即微笑,目光注视及打招呼, “欢迎光临早上好”B,收银员对台前排队队列中第三位顾客立即微笑目光注视及打招呼(避免其因排队太久而产生被冷落感)3. 顾客需要帮助时当顾客举手或东张西望时,表明他需要协助,此时应立刻走向顾客,微笑目光注视,与顾客保持合适的距离(1-2步,约0.5-1米的距离),询问:请问有什么可以帮您的吗?(二)面对顾客抱怨时的处理步骤 可能的抱怨类型有:1餐点不正确,2包装不正确,3产品质量有问
