1、广州市供水行业服务规范编制说明二一八年四月广州市地方技术规范广州市供水行业服务规范编制说明一、 任务来源和起草单位广州市供水行业服务规范是根据广州市质量技术监督局广州市质监局关于下达 2016 年广州市地方技术规范立项项目的通知穗质监函2016573 号进行起草制定的。本规范由由广州市水务局提出并归口，广州市自来水公司、广州市标准化研究院等单位共同起草。二、 制定标准的背景和必要性为加快发展现代服务业，促进服务业优质高效发展，在“十三五”期间，国家提出“推动生活性服务业向精细和高品质转变” ，自来水行业与国民生活息息相关，其服务质量的提高越来越受到重视。首先，随着开放型经济的不断发展，市场开放
2、程度越来越高，供水企业所依靠的政府保护壁垒逐渐削弱，行业垄断优势逐渐丧失，供水领域必将在更大的范围内和更深程度上引入竞争机制，这对供水行业现有的服务质量提出了严峻的挑战，优质的客户服务是供水企业在市场竞争中立足的重要方式，而什么样的服务是优质的，是符合要求的，需要一个统一的标准作为指导。其次，市场供求关系发生了重大变化，由卖方市场转变为买方市场，由数量经济转变为质量经济，人们对生活质量的要求与日俱增，对供水服务的需求不断升级，这就要求供水企业要以提供优质服务为己任，转变观念，增强服务意识，不断提高服务质量，而神秘样的服务质量为高质量，需要一个统一的标准作为衡量指标。再者，供水企业抄收管网维护的
3、范围日益夸大，企业必须建立完善的客户服务管理系统，并培训塑造既有专业技术知识又有全方位多角度客户服务素养的客户服务人员，提高供水企业对服务人员进行培训。目前，我国对于城镇供水方面提出了基本的服务要求，而广州市供水行业的发展处于国内较高水平，作为拥有 1200 万人口的大城市，高速发展的经济与极速膨胀的人口，都迫切需要广州市的供水行业服务水平比行业内的达标要求更高更严。因此，本技术规范的制定，不仅能对广州市的供水行业服务起到规范指导作用，也是国家“十三五”规划发展的要求，更是广州市经济社会发展的需要。三、 制订过程1、标准编制的主要内容及适用范围本标准规定了广州市供水行业关于业务办理、抄表及收费
4、、供用水设施维护、用户服务、服务责任及常见诉求处理、费用支付服务的规范。本规范适用于广州市供水行业各企业事业单位为客户提供服务时应达到的服务标准。2、标准编制的主要过程1）2016 年 5 月-2016 年 9 月，完成广州市供水服务规范的申报立项工作。2）2016 年 10 月-2017 年 2 月标准起草，形成标准初稿。3）2017 年 3 月-2017 年 4 月，召开两次内部研讨会，修改标准初稿。4）2017 年 5 月-2017 年 12 月，由于广州市地方技术规范广州市供水服务规范初稿在“是否应要求供水企业在现阶段提供用户共用用水设施有偿服务”等问题上尚未明确，工作处于暂时停顿状态
5、。5）2018 年 1 月-2018 年 4 月，问题明确，标准编制再次启动。召开项目专家研讨会，对广州市供水服务规范初稿内容进行讨论，针对专家的建议修改初稿。6）2018 年 5 月-2018 年 6 月，对广东省相关企业及单位征求对广州市供水服务规范初稿的意见并修改，形成送审稿。7）预计 2018 年 7 月后，标准起草工作小组按照审定会时专家对送审稿提出的意见和建议对标准文本做进一步修改和完善，形成标准报批稿，上报广州市质量技术监督局，广州市质量技术监督局会作为推荐性广东省地方标准发布实施。3、本标准的规范性引用文件CJJ 92-2016 城市供水管网漏损控制及评定标准JJG 162 冷
6、水水表检定规程技监局量发1991374 号 强制检定的工作计量器具实施检定的有关规定（试行） 粤价200189 号 广东省城市供水价格管理实施办法四、 制定原则1、以明确的语言表达广州市供水服务规范的要求对标准的编写，要使文字尽可能易于理解，且不产生歧义。为了清晰表达，我们一般采用精简的表达方式，且确保与国家标准、行业标准中的术语和词汇保持一致，采用广大单位熟悉的词汇。2、充分借鉴国家、行业标准等相关标准经验在标准制定过程中，充分借鉴国家、行业标准等相关标准经验，借鉴其成熟的模型和思路，并考虑广州市供水服务行业的实际情况，提炼广州市供水服务规范要求。五、 标准的主要技术要求及编写依据1、格式本
7、规范在格式上严格按 GB/T 1.1-2009 给出的规则编写。2、标准结构本规范规定了广州市供水行业服务规范的业务办理、抄表及收费、供用水设施维护、用户服务、服务责任及常见诉求处理、费用支付。3、标准的主要内容1）范围本规范适用于广州市供水行业各企业事业单位为客户提供服务时应达到的服务标准。2）规范性引用文件引入多个与供水行业相关的国家标准、行业标准，借鉴其成熟的模型和思路。3）术语和定义本部分对广州市供水行业服务规范的术语进行了规范定义。4）业务办理本部分规定了广州市供水行业服务规范的业务，包括：窗口服务、受理服务、上门服务、供水用水合同签订、用水性质界定及变更、节约用水管理、低收入家庭生
8、活用水价格优惠办理、用户名称更名、用户申请暂停用水或终止供水的内容。5）抄表及收费本部分规定了广州市供水行业服务规范的抄表及收费的内容，包括：抄表、用水单据、收费、水费追缴。6）供用水设施维护本部分规定了广州市供水行业服务规范的供用水设施维护的内容，包括：公共供水设施、用户共用用水设施及注册水表后用水设施责任划分，公共供水设施维护，用户用水设施维护，维修时限，注册水表维护，计划停水及紧急停水，应急供水。7）用户服务本部分规定了广州市供水行业服务规范的用户服务的内容，包括：机构设置、用户接待、用户诉求处理、用户诉求处理督察、用户满意度调查。8）服务责任及常见诉求处理本部分规定了广州市供水行业服务
9、规范的服务责任及常见诉求处理的内容，包括服务责任、水质诉求处理、水压诉求处理、异议注册水表的送检、不合格注册水表的退补费处理、异议期间供水。9）费用支付本部分规定了广州市供水行业服务规范的费用支付的内容，包括：投递费用、停水和恢复供水费用、注册水表检测费用、水表定期更换费用、水表非正常更新费用。六、 贯彻和实施建议1、本标准发布实施后，计划组织本市供水行业相关企业，在全市范围内开展标准实施宣贯和培训活动，确保标准能顺利实施。2、加强与媒体沟通，做好舆论宣传，由点及面，将本规范的推行使用情况及时快捷地进行报道宣传。3、组织推广供水行业的中小学教室照明设计的公共服务平台建设，为全省与中小学教室照明设计相关的企业提供信息查询、技术创新、质量检测、法规标准、管理咨询、市场开拓、人员培训、设备共享等服务，提高标准使用率。4、与全市相关政府部门协调，积极培养重点示范企业，带动其他企业参与使用本规范，市、县纵向联动推行，将本规范推行到全市各供水行业相关的企业。标准编制组2018 年 5 月
