1、财务管理专业2011届本科毕业论文（设计）（2011届）本科毕业设计（论文）题目基于作业成本法的平衡记分卡绩效测评研究学院商学院专业财务管理班级学号学生姓名指导教师财务管理专业2011届本科毕业论文（设计）诚信声明我声明，所呈交的论文（设计）是本人在老师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我查证，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文（设计）中不包含其他已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。我承诺，论文（设计）中的所有内容均真实、可信。论文（设计）作者签名签名日期年月日财务管理专业2011届本科毕业论文（设计）授权声明学校有权保留送交论文（设
2、计）的原件，允许论文（设计）被查阅和借阅，学校可以公布论文（设计）的全部或部分内容，可以影印、缩印或其他复制手段保存论文（设计），学校必须严格按照授权对论文（设计）进行处理不得超越授权对论文（设计）进行任意处置。论文（设计）作者签名签名日期年月日财务管理专业2011届本科毕业论文（设计）摘要企业绩效评价是资本市场和会计管理中的核心问题。我国先后出台了一系列业绩评价体系，这些评价体系都存在严重的不足。本文针对这些不足进行了研究。本文通过平衡记分卡和作业成本法这两种理论的论述，探讨了将此两种理论相结合以构建企业业绩评价体系的可能性。平衡记分卡和作业成本法是20世纪末同时诞生的两种绩效评价方法。目前
3、有关作业成本法和平衡记分卡在管理中运用的研究，只是单独地对它们进行分析，很少有将两者结合在一起进行对比研究的。本文首先分析了平衡记分卡战略性业绩测评体系的构成要素，归纳出传统平衡记分卡在企业绩效测评过程中存在的局限性。在此基础上，探求作业成本法与平衡记分卡的统一性，提出平衡记分卡与作业成本法相结合后在企业绩效测评中的优势。本文主要根据作业成本法的理论，设计了基于作业成本法的平衡记分卡架构，并通过一定的案例分析，介绍了改进后的平衡记分卡的具体实施步骤，以更好地为企业管理服务。关键词作业成本法；平衡记分卡；有机结合；绩效测评财务管理专业2011届本科毕业论文（设计）ABSTRACTPERFORMA
4、NCEEVALUATIONISTHECOREPROBLEMINTHECAPITALMARKETANDACCOUNTINGMANAGEMENTCHINAHASPROMULGATEDASERIESOFPERFORMANCEEVALUATIONSYSTEMTHEREARESERIOUSDEFICIENCIESINTHEEVALUATIONSYSTEMSINTHISPAPER,THESESHORTCOMINGSWERESTUDIEDINTHISPAPER,WEDISCUSSEDPOSSIBILITYOFCOMBININGTHEBALANCEDSCORECARDBSCANDTHEACTIVITYBASE
5、DCOSTINGABCTHEORIESTOBUILDTHEENTERPRISEPERFORMANCEEVALUATIONSYSTEMBSCANDABCMETHODWERETWOPERFORMANCEEVALUATIONMETHODSTHATWEREBORNINTHE20THCENTURYATPRESENT,THEREISJUSTASEPARATERESEARCHOFUSINGABCANDBSCINTHEMANAGEMENTFEWRESEARCHESHAVECOMBINEDTHETWOTHEORIESTOGETHERFORCOMPARATIVESTUDYTHISPAPERANALYZEDTHEE
6、LEMENTSOFTHEBSCPERFORMANCEMEASUREMENTSYSTEMFIRSTLY,SUMMARIZEDTHEEXISTEDLIMITATIONSOFTHETRADITIONALBSCINTHEPROCESSOFENTERPRISEPERFORMANCEMEASUREMENTONTHISBASIS,ITEXPLOREDTHEUNITYOFTHEABCANDBSC,ANDPROPOSEDTHEADVANTAGESOFTHECOMBINATIONOFBSCANDABCINTHEENTERPRISEPERFORMANCEMEASUREMENTACCORDEDTOTHETHEORYO
7、FABC,THISPAPERDESIGNEDTHEBSCFRAMEWORKBASEDONABC,ANDTHROUGHSOMECASESTUDIES,INTRODUCEDSPECIFICIMPLEMENTATIONSTEPSOFTHEIMPROVEDBSCINORDERTOPROVIDEABETTERSERVICEFORBUSINESSMANAGEMENTKEYWORDSABCBSCCOMBINATIONPERFORMANCEEVALUATION财务管理专业2011届本科毕业论文（设计）目录一、引言1二、传统平衡记分卡的局限性1（一）平衡记分卡构成要素1（二）平衡记分卡局限性2三、平衡记分卡与作
8、业成本法相结合的优势3（一）结合优势3（二）结合方法5四、构建基于作业成本法的平衡记分卡绩效测评体系6（一）评价主体7（二）评价的客体7（三）评价目的7（四）业绩评价指标体系8（五）评价标准12（六）评价方法13（七）评价报告13五、基于作业成本法的平衡记分卡的应用策略13（一）基于作业成本法的平衡记分卡绩效测评体系的应用策略13（二）平衡记分卡绩效测评体系在ABC银行的应用14六、结论15参考文献17致谢19附录一20财务管理专业2011届本科毕业论文（设计）1一、引言企业绩效评价是资本市场和会计管理中的核心问题。在企业的生产经营过程中，先后产生了一系列的业绩评价体系，然而，这些业绩评价体系
9、都存在一定的不足之处。对此，罗伯特卡普兰等人进行了深入的研究并在20世纪末发表了大量著述，提出了作业成本法和平衡记分卡两种绩效评价方法。作业成本法自提出以来，在理论界广受推崇，被视为当代管理会计的重大发展成就之一，也被视为新一代革命性的成本管理系统。而平衡记分卡也是一套新型的绩效管理体系，它将静态的结果（财务指标）和动态的行为过程（非财务指标）有机地结合起来，不仅为企业提供了一种全新的有效的绩效管理系统框架，同时也为企业的战略管理和绩效考核之间建立系统的联系提供了思路与方法。卡普兰根据“作业成本法将企业所消耗的制造费用通过资源动因分配到作业，形成作业成本，然后再将作业成本通过作业成本动因分配到
10、成本对象，形成成本对象的成本”这一关键点，从而得出了“将消耗的资源分配到作业中，正是平衡记分卡和作业成本法的关联所在”的结论。本文通过平衡记分卡和作业成本法这两种理论的论述，探讨了将此两种理论相结合以构建企业业绩评价体系的可能性。二、传统平衡记分卡的局限性（一）平衡记分卡构成要素平衡记分卡（BSC）是由美国哈佛大学的罗伯特卡普兰和戴维诺顿首先提出的。它是一种以信息为基础、系统考虑企业业绩驱动因素、多维度平衡评价的一种战略业绩评价系统；同时，它又是一种将企业战略目标和企业业绩驱动因素相结合、动态实施企业战略的战略管理系统。它包括以下四方面的内容1、财务平衡记分卡保留了财务评价方法，因为财务评价方
11、法有助于衡量已实施方案的经济后果，财务评价方法能够显示已实施方案是否正在为最终经营结果的改善做出贡献。而且，财务指标也确实能够提供企业运作的最终结果信息。因此，在BSC中，财务维度是其他三个维度的出发点和落脚点，BSC的每项评价指标都要与财务目标相联系，BSC的最终结果是提高企业的财务业绩。财务管理专业2011届本科毕业论文（设计）22、客户作为对企业战略的描述，BSC应当确定每个选定市场中的客户目标。当企业确定和选中了它的市场部分后，就应设立BSC的客户评价指标体系。客户层面的指标氛围呵护核心衡量指标和客户价值衡量指标。客户核心衡量指标包括市场份额、客户获得率、客户保持率、客户满意度及获利率
12、等。客户价值衡量指标则包含产品及服务特征、客户关系和企业形象和声誉等方面的指标。3、内部流程内部经营过程是指以客户需求为起点，从企业投入各种原材料到生产出对客户有价值的产品和服务的一系列活动，这是管理者确认达到吸引客户和股东这一目标最为关键的程序。目前，大部分企业的业绩评价体系聚焦于控制成本、提高质量、缩短生产周期、增加产出和提高投资回报率，并争取超过所在领域的竞争对手。BSC就本着满足股东和客户需要的目的来制订企业内部流程的目标、过程及评估手段。每个运作过程都有一系列为客户创造价值和产生财务结果的程序。在BSC中，管理者确认了一个从创新、生产到售后服务的完整的内部运作过程。4、学习与成长BS
13、C的最后一个要素是关于组织的学习与成长活动。财务、客户和内部流程目标确认了企业完成业绩突破的方向，而学习与成长目标则为实现前三个远景目标奠定了基础。当管理者以短期财务指标评价企业业绩时，他们就难以获得新的投资以加强员工、信息系统等方面的建设，这种弊端在短期可能不会显现，但在长期的运作中就会明显地显示出来。因此，BSC强调对未来进行投资的重要性，强调投资对提高企业未来发展能力的重要性，企业如果想获得长期的财务成功，必须对其基础设施员工能力、信息系统能力和组织创新能力进行投资。（二）平衡记分卡局限性平衡记分卡是对传统绩效评价方法的一种突破，但是不可避免地也存在自身的一些缺点1、指标体系的建立较困难
14、平衡记分卡对传统业绩评价体系的突破就在于它引进了非财务指标，克服了李永海，刘晖BSC在我国企业绩效考核管理中的应用分析企业技术开发，2010（1）P162164财务管理专业2011届本科毕业论文（设计）3单一依靠财务指标评价的局限性。然而，如何建立非财务指标体系、如何确立非财务指标的标准以及如何评价非财务指标又是一个新的难题。此外，财务指标的体系的建立也有一定的难度，不仅要在不同财务指标层面之间分配权重，还要在同一财务指标层面的不同指标之间分配权重。因此，要想建立一个完善的指标评价体系存在着困难。2、确定绩效的衡量指标往往比想象的更难企业管理者应当专注于战略中的因果关系，从而将战略与其衡量指标
15、有机结合起来。尽管管理者通常明白客户满意度、员工满意度与财务表现之间的联系，平衡记分卡却不能指导管理者怎样才能提高绩效，从而达到预期的战略目标。3、执行难度大平衡记分卡要求企业从财务、客户、内部流程、学习与成长四个方面考虑战略目标的实施，并为每个方面制定详细而明确的目标和指标。在这一过程中，还需要消耗大量精力和时间把它分解到部门，并找出恰当的指标。而落实到最后，指标可能会多达1520个，在这些指标中，有可能部分指标很难去量化，而衡量方法却又会产生太多的绩效衡量指标。在考核与数据收集时，也是一个不轻的负担。并且平衡记分卡的执行也是一个耗费资源的过程。一份典型的平衡记分卡需要36个月去执行，另外还
16、需要几个月去调整结构，使其规范化，从而总的开发时间经常需要一年或更长的时间。三、平衡记分卡与作业成本法相结合的优势作业成本法（ABC）是西方国家于二十世纪八十年代末开始研究、九十年代以来在先进制造企业首先应用起来的一种全新的企业管理理论和方法。它改进了传统成本分配方法仅以数量作为分配基础的弱点，根据资源消耗与成本对象之间的因果关系进行分配，从而得到更加精确的产品成本。其更深远的意义还在于它使企业能着眼于内部的作业，发现具有附加价值的作业和无附加价值的作业以及发生在每个客户、每种产品身上的成本，从而为成本管理提供了广阔的空间。（一）结合优势作为管理理念，作业成本法和平衡记分卡存在着较多的一致性。
17、ABC明确了各项作业的成本，但却无法衡量每一项作业所创造的价值，而BSC的出现解决了这一问题。BSC的客户维度通过市场占有率、客户获得、客户保持、客户满意度财务管理专业2011届本科毕业论文（设计）4和客户获利能力五个指标更好地测量了客户的营利性。因此，将BSC和ABC有机结合，可以在提高客户收益方面进行更好的分析，以采取最佳的经营决策。具体可以表述为如下几个方面1、在平衡计分卡中运用作业成本法会使其评价的效果更加准确作业成本法比传统的成本计算方法，其分配和计算的成本更准确，传统成本计算法划分不同的责任中心，然后将间接费用通过某一标准如人工小时或机器小时分配到每一责任中心，如果某一责任中心并没
18、有消耗引起这一间接费用的资源，但是却要承担费用，这样就使得这一责任中心的业绩降低了，相应的消耗资源的责任中心的业绩就提高了，从而使业绩评价的准确性大大地降低了。而运用作业成本法是将企业所消耗的制造费用通过资源动因分配到作业，形成作业的成本然后，再将作业的成本通过作业成本动因分配到成本对象，形成成本对象的成本在作业的层次上进行业绩评价，考虑成本的性质，可以使成本与收入更好的配比，使得业绩评价更符合实际。正如卡普兰所说“将消耗的资源分配到作业中，正是平衡记分卡和ABC的关联所在”。这种关联性体现在平衡记分卡四个基本方面中的财务和内部业务方面。ABC法比传统成本计算方法能更合理地将制造间接费用分配到
19、产品和服务中，使合理的原价计算成为可能。对平衡记分卡而言，采用作业成本不仅提高了财务方面关联信息的精确度，而且也为在内部业务活动中采用作业管理（ABM）、进行成本降低活动、提高产品和服务质量等提供了保障，这正是ABC法与平衡记分卡有机结合的意义所在。2、将平衡记分卡与作业成本法结合，更好地分析提高顾客的收益，以采取最佳的经营策略怎样从顾客的角度开展作业，满足顾客需求，应成为管理层首先考虑的问题，因为顾客是企业收入的源泉。顾客关心四方面的问题时间、质量、性能和服务、成本。企业应明确各项作业所应达到的这些目标，并将其转化成具体的测量指标。以顾客为核心所设计的平衡记分卡包括以下五个方面市场占有率、顾
20、客的获得、顾客的保持、顾客满意度和顾客获利能力。因为从爱好自己企业产品的顾客那里获得收益是企业利润的来源。平衡记分卡可定义出有目标的顾客和没有目标的顾客，ABC法可以使经营者财务管理专业2011届本科毕业论文（设计）5了解各种产品服务于顾客的收益情况，将两者有机结合采用有效经营措施，可使企业长期保持获取高收益顾客的能力。3、可以用平衡记分卡评价作业成本法中作业的业绩企业决定增加产品的某项功能时，首先需要评价这项功能所带来的收益与所耗费的成本，这可以通过平衡记分卡来实现，遵循“资源动因作业动因功能产品成本业绩”这样一个思路，增加某项功能会涉及到平衡计分卡中的每一个方面，先要以客户为起点，分析此项
21、功能是否为客户所需要，然后确定增加此功能需要如何运用或改进内部经营来实现，改进内部经营又需要通过提高员工的技术等来实现，在这一系列过程中就会发生各种作业并消耗资源从而引起成本的增加，最后要将成本与可增加的收入进行比较即计算财务方面的指标来判断此项功能是否应提供，并可单独将每一项作业所引起的成本增加与对增加功能的贡献进行比较，以此确定此项作业是否为“非增值作业”，从而可以对成本进行控制。通过上面的分析，我们可以看出作业成本法与平衡记分卡都是一种管理理念，二者在强调顾客价值、强调全程战略管理等方面均具有同一性，因而，两者结合使用可以互相提高彼此的运用效果，可以使企业的管理更加完善。（二）结合方法既
22、然作业成本法与平衡记分卡在管理理念上存在着较大的同一性，所以在实际工作中可以将二者有机地结合起来1、以作业成本法优化平衡记分卡；2、以平衡记分卡来评价作业成本法中的作业效果或业绩。作业成本法模型一般要进行两个阶段的配比。我们可以根据对两个阶段的分析，来寻找两种模型的结合点。第一阶段，将企业所消耗的制造费用通过资源动因分配到作业，形成作业的成本；然后，再将作业的成本通过作业成本动因分配到产品和服务，形成产品和服务的成本。“将消耗的资源分配到作业中，正是BSC和ABC的关联所在。”这种关联性体现在BSC四个基本方面中的财务和内部流程维度。ABC比传统成本计算方法更能合理地将间接制造费用分配到产品和
23、服务中，使合理的原价计算成为可能。张前论作业成本法与平衡记分卡管理理念同一性及其有机结合商场现代化，2006（30）P335财务管理专业2011届本科毕业论文（设计）6对平衡记分卡而言，采用作业成本法不仅提高了财务方面关联信息的精确度，而且也为在内部经营活动中采用作业管理、进行成本降低活动、提高产品和服务质量等提供了保障，这正是作业成本法与平衡记分卡有机结合的意义所在。第二阶段，按作业将产品和服务所消耗的资源与客户相连结。这一过程可以明确为客户提供各种产品和服务的相对收益率，明确哪些客户创造的价值最多，这就引导出BSC和ABC的又一次可能结合。怎样从客户的角度开展作业，满足客户需求，应成为管理
24、层首先考虑的问题。客户主要关心四方面的问题时间、质量、服务和成本。将平衡记分卡和作业成本法有机结合，可以在提高客户收益方面进行更好的分析，以采取最佳的经营决策。上图表明，对于收益率高的目标客户，在今后应继续采用相同的“维持”战略，以留住客户获取高额收益；相反，对于收益率低的非目标客户，应退出对这些客户的竞争；对于有较高收益率的非目标客户，应尽可能地培育成目标客户，同时监控收益性是否恶化也非常必要；对于收益率低的目标客户，最重要的是进行引导，使这部分客户想高收益产品“转移”。四、构建基于作业成本法的平衡记分卡绩效测评体系企业业绩评价是指运用一定的方法，采用特定的指标体系，对照统一的评价标准，按照
25、一定的程序，对企业一定经营期间的经营效益和经营者业绩做出客观、公正、准确的综合评判。如图构建基于作业成本法的平衡记分卡绩效测评体系。闫梅平衡记分卡与作业成本法的有机结合中国乡镇企业会计，2005（10）P2526表1BSC与作业成本法的结合表客户作业成本法收益率高收益率低平衡记分卡目标客户维持转移非目标客户控制退出财务管理专业2011届本科毕业论文（设计）7基于作业成本法的平衡记分卡绩效测评体系一般由下列因素构成（一）评价主体企业业绩评价的主体是指谁需要对客体进行评价，是与评价对象利益密切相关、关心评价对象业绩状况的相关利益人。在信息时代，企业的发展与衰退，不仅与出资人利益息息相关，而且直接影
26、响到经营者、职员、债权人、所在社区及政府的利益。这就从客观上要求我们改变传统的单纯站在所有者立场上以经营者业绩为重点的评价行为。“多元主体观”把业绩评价工作建立在相关利益人的充分关心上，形成具有可比性的评价结论，把评价工作与经营管理活动有机地结合起来，提高企业的综合经营管理水平。（二）评价的客体企业业绩评价的客体，简单地说就是指对什么进行评价。企业业绩评价的客体有企业相关利益方的需要所决定。如以企业法人的经营行为为评价对象，评价内容通常包括反映企业经营状况的盈利能力、资产经营水平、偿债能力、发展能力和综合竞争能力。（三）评价目的企业业绩评价的目的是根据主体的需求确定的。由于现代企业中两权分离所
27、导致的委托代理管理，使企业资源的所有者不能拥有资源运用的权力，因而从自身利益角度对这种资源运用的后果给予极大关注。这种关注可以表现为对代理人企业经营者的直接权力限制、对其资源运用过程的监督，以及对其权力运用ABC考核及奖酬管理平衡记分卡1、财务3、内部流程2、客户4、学习成长研发设计生产行销配送客户服务沟通评价改善激励成本品性时间弹性价值图1基于作业成本法的平衡记分卡绩效测评体系财务管理专业2011届本科毕业论文（设计）8结果的考评。从主体的需求可以看出系统的目标主要是为主体提供关于企业业绩的信息，这些信息主要用于监督管理企业、考核管理者业绩、指导经营决策等。基于作业成本法的平衡记分卡绩效测评
28、目的是通过平衡记分卡可定义出有目标的顾客和没有目标的顾客，而作业成本法可以使经营者了解各种产品服务于顾客的收益情况，将两者有机结合采用有效经营措施，使企业长期保持获取高收益顾客的能力。（四）业绩评价指标体系1、设计业绩评价指标体系的原则要想使评价工作取得良好效果，评价过程必须严格遵守评价原则，也只有这样才能设计出一套好的企业业绩评价系统。目前，业绩评价指标体系的设计应遵循（1）客观性原则。一是建立的业绩评价系统要能真实反映企业运转状况和经营情况，并能为使用者提供准确无误的信息；二是系统各部分的设立都应以经注册会计师审核通过的公司财务报表及有关资料为依据，以保证评价结果的真实性。（2）简明有效性
29、原则。在建立评价系统时，应尽量简单易行，便于各个层次的使用者操作使用。这就要求评价指标数目应适中。这也要求指标之间的相关性要小，指标间的独立性是统计研究的基本要求。（3）可理解性原则。一个评价系统只有当它是可理解和能被用户适当地解释时才是有用的，难以理解的评价系统会导致错误的行动，确保所建立的业绩评价系统的清晰、明了是建立评价系统的另一个重要原则。另外，评价指标应包括企业经营过程指标和经营结果指标，并在两者之间形成一种平衡。对于实现企业目标，经营过程比经营结果更为重要。管理者是企业决策的制定者和监督执行者，他们进行业绩评价是为发现经营管理中存在的问题，他们也必然对经营过程中的一些关键指标进行测
30、评。同时，经营过程指标是企业未来财务绩效的驱动器。尽管经营过程指标非常重要，但经营结果指标也是必不可少的。因为虽然经营过程的改善和经营结果的成功两者之间存在联系，但这种联系是十分薄弱和不确定的。如果经营过程指标有了很大改善，而经营结果指标却没有好转，管理者则应重新考虑企业的经营决策。在作业成本法下，任何一个作业环节工作的改进都将反映到作业成本中来，最终反映到成本对象，因此基于作业成本法的业绩评价体系将更能提高测评效果。财务管理专业2011届本科毕业论文（设计）92、业绩评价指标体系的设计指标是实施企业经营业绩评价的基础和客观依据。评价指标的选择要依据客体的特性和系统目标按照系统设计的原则进行。
31、本论文以平衡记分卡的四个方面，即从财务、顾客、内部运行过程、创新和发展为基本框架来分别选取评价指标（详见附录一）。（1）财务评价指标财务评价需反映企业总体战略计划，以及企业实施与执行是否达到预期目标，是否增加企业利润直至最终是否实现企业价值最大化。本评价体系考虑以下指标（1）EVAEVA不仅对债务资本计算成本，而且对权益资本也计算成本。经济增加值的计算从投入资本的经济价值开始，先对企业的资产进行一系列的调整得到投入资本；再对税后净利润进行一系列调整，得到税后净经营利润（NOPAT）然后，用期初资产的经济价值（NA）乘以加权平均资本成本（TACC）得到资产的资金占用成本最后用NOPAT减去资产的
32、资金占用成本。公式EVANOPATTACCNA（2）总资产报酬率公式总资产报酬率（利润总额利息支出）平均资产总额100利润总额是指企业实现的全部利润，包括企业当年营业利润、投资收益、补贴收入、营业外收支净额和所得税等项内容。利息支出是企业生产经营过程中实际支出的借款利息、债券利息等。总资产报酬率表示企业包括净资产和负债在内的全部资产的总体获利能力，是评价企业资产运营效益的重要指标。该指标越高，表明企业投入产出的水平越好，企业的资产运营越有效。（3）销售净利润率公式为销售净利润率净利润主营业务收入100该公式反映公司基于销售的盈利能力。（4）净资产收益率公式为净资产收益资率净利润/平均净资产该指
33、标是基于公司自有资金基础上，反映公司盈利能力的指标，对于净资产财务管理专业2011届本科毕业论文（设计）10所剩无几的公司，虽然该指标较高，但仍不能说明它的风险程度较小。（5）成本费用利润率公式为成本费用利润率营业利润/成本费用另外，可以增加或者替换速动比率、流动比率等反映偿债能力指标和资产周转率、流动资产周转率等反映营运能力的指标等等。2、客户评价指标企业应该想方设法满足目标客户的需要，以留住原有客户、吸引新的客户，从而提高市场份额，从客户处获得更高的利润。这便是客户评价的目标。可以设立以下几方面指标（1）市场占有率通过市场占有率来调查研究企业的经营战略，可结合销售额或销售量分析，该指标反映
34、企业市场营销方面的业绩。可以根据政府或其它公众组织对市场的总体规模的统计数字进行计算。设立这个指标的目的是促使企业争取客户，扩大销售。一般地市场份额越大，从客户处获得的利润总额也就越高。公式为市场占有率本期企业某种产品的销售额本企该种产品的市场销售总额100（2）客户保持率对这一指标进行衡量，能促使企业想办法留住客户。显然，留住客户是扩大市场份额的前提。我们可以用保持原有客户的数量来计算这一指标，公式为客户保持率（企业当期客户或业务量企业当期客户或业务量）企业上期客户或业务量100（3）客户获得率企业在寻求扩大业务的过程中，通常是要增加其目标范围内的新客户。该指标反映新客户的获得能力，可以用经
35、营单位赢得新客户及业务的比率来计量。公式为客户获得率当期新增客户或业务量上期客户或业务量100（4）客户满意程度客户满意程度是指客户对企业所提供的产品、服务等的满意程度。从企业所提供的产品与服务质量来看，客户所关心的是事情有四类，即提供产品和劳务的时间、质量、成本和售后服务。确定客户的满意程度可以通过信函调查、电话调查、上门调查等三种方式进行调查。财务管理专业2011届本科毕业论文（设计）11（5）从客户处获得的利润率提高市场份额、留住客户、赢得新客户和使客户满意只是企业获取更多利润的一种手段，成功地做到提高市场份额、留住客户、赢得新客户和使客户满意并不一定能保证企业可以从客户身上获取利润。企
36、业不仅希望得到对企业极为满意的客户，它更希望得到有利可图的客户。所以有必要用这个指标来衡量某项交易是否有利可图。计算公式为客户利润率从客户处获得的净利润客户的服务成本100这里净利润指扣除支持客户所需要的服务成本后的净利润。客户服务成本是指运用作业成本法分配给客户承担的研发、营销、分销和售后服务费用。3、内部运行过程方面内部经营过程的好坏是企业目标能否实现的基础，同时也是一个企业未来业绩的主要影响因素。内部经营过程包括创新、经营和售后服务三方面。（1）创新它是把革新过程引入到评价中。这一过程是价值过程的长波，要求企业创造全新的产品和服务，以满足现有和未来客户的新的需求。用来衡量创新的指标有研究
37、开发费用率、研究开发费用增长率、新产品研究开发费用率、新产品开发速度、新产品销售率、新产品投资回报率等。（2）经营过程经营过程是指从接受客户订单开始，把产品和服务生产出来并提供给客户的过程。这个过程强调效率、一致，把现有产品提供给现有顾客的及时交付。在当今的商品竞争中，质量已成为一项必不可少的要素，客户理所当然地认为厂家应按说明书提供高质量的产品或服务。评价指标有产品合格率、产品返修率、一次性产出产品合格率等。（3）售后服务售后服务是指在售出和交付产品和服务后，给客户提供的服务活动过程，包括提供保证书、修理退货和换货、支付手段的管理。该目标可用公司对产品故障的反应时间、售出产品故障排除及时率、
38、售后服务一次成功的比例、客户付款的时间等指标衡量。对这个层次上的评价指标，可以选取研究开发费用增长率、新产品销售率、合格品率、售出产品故障排除及时率来衡量。财务管理专业2011届本科毕业论文（设计）124、学习和成长方面企业的学习和成长过程包括三部分人员、信息系统和企业程序。（1）人员只有充分发挥职工的积极性和创新能力才能使企业立于不败之地，使用的指标如下职工的满意程度。职工满意是提高生产率，提高市场占有率的前提条件。评价方法可采用年度调查或滚动调查的方法进行。调查项目可分为决策参与程度、工作认可程度、创造性的鼓励程度、充分发挥才能的程度以及对企业总的满意程度等。职工的稳定性。该指标以保持员工
39、长期被雇佣为目标。因为企业在职工身上进行了长期投资，职工辞职则是企业在人力资本投资上的损失，尤其是掌握了企业经营过程的高级雇员。该指标通过主要的人事变动百分比计量，尤其是高级雇员的人事变动是考核的重要指标。职工的创新性。该指标反映企业的发展潜力，可用职工每年申请的专利或研制出的非专利技术数计量。（2）信息系统信息系统的生产能力可以通过及时准确地把关键客户和内部经营的信息传递给制定决策和工作的一线雇员所用的时间来计量。（3）企业程序企业程序可以检查员工激励与全面的企业成功因素及内部经营提高率的情况。（五）评价标准评价标准是对评价客体进行分析评判的标准。目前常见的业绩评价标准有年度预算标准，资本预
40、算标准，历史水平标准，竞争对手标准。为了全面发挥企业业绩评价系统的功能，在实际工作中应综合运用各种不同的标准。在具体选用时应与评价客体密切联系。选择评价标准时，既要考虑先进性，有利于企业提高经营管理水平，又要有通用性，有利于企业之间进行比较，还要有适应性，能体现环境变化对企业经营管理提出的新要求。据此，可以选择多标准混合使用比较。在确定成本标准时，作为基于作业成本法的平衡记分卡绩效测评体系则以因果关系作为分配费用的标准，将所消耗的资源成本，通过作业成本法分配到客户后所形成的成本来作为企业业绩的评价标准。财务管理专业2011届本科毕业论文（设计）13（六）评价方法评价方法是企业业绩评价的具体手段
41、。有了评价指标和评价标准，还要采用一定的评价方法来对评价指标和评价标准进行实际运用，以取得公正的评价结果。没有科学、合理的评价方法，评价指标和评价标准就成了孤立的评价要素，失去存在的意义。基于作业成本法的平衡记分卡绩效测评体系是通过作业成本法，将企业所消耗的制造费用通过资源动因分配到作业，形成作业的成本；然后，再将作业的成本通过作业成本动因分配到产品和服务，形成产品和服务的成本。再按作业将产品和服务所消耗的资源与客户相连结，形成最终的企业绩效评价。（七）评价报告企业业绩评价报告是系统的输出信息，也是系统的结论性文件，它主要对评价主体产生影响。通过总结各种具体格式并结合常见评价需求，评价报告一般
42、包括评价主体、客体评价执行机构、采用的评价系统、数据资料来源、评价指标体系和方法、采用的评价标准、评价责任等，还应包括企业基本情况、评价结果和结论、企业主要财务指标对比分析、影响企业经营的环境、对企业未来发展状况的预测以及企业经营中存在的问题和改进建议等内容。五、基于作业成本法的平衡记分卡的应用策略（一）基于作业成本法的平衡记分卡绩效测评体系的应用策略1、分析内外部环境，制定企业远景目标与发展战略平衡记分卡对企业战略有较高要求。企业应在保证实现企业使命的条件下，对企业资源、内外部环境进行分析的基础上，认真分析面临的挑战和机遇，确定企业发展方向和竞争策略，合理调整企业结构和分配企业资源，争取获得
43、竞争优势，制定出适合本企业发展的中远期战略规划和目标。2、对业务流程和组织框架进行梳理据根据企业发展战略的要求，对企业业务流程和组织框架进行梳理，建立企业价值链及相应的核心流程和支持流程。核心流程应包括经营规划、销售管理、工程管理、采购管理、生产管理，科研开发、客服管理等。支持流程可包括党群郑爽平衡记分卡战略性业绩评价体系研究硕士论文东北大学，2005P33财务管理专业2011届本科毕业论文（设计）14与思想政治工作、财务管理、资产管理、人力资源管理、设备管理、QHSE体系管理、信息技术管理、行政管理、法律事务管理等。3、对绩效考核体系进行设计为了使企业战略有效实施，应把组织战略转化为财务、客
44、户、内部业务流程、学习与成长四个方面的衡量指标。在设计过程中要注意结合行业经营特征及单位各部门之间的沟通协调。（1）为财务绩效变量设置衡量指标。企业财务业绩指标，能够综合地反映公司的经营业绩。因此，它一直被广泛地应用来对公司的业绩进行控制和评价，并在平衡记分卡中予以保留。（2）为客户绩效变量设置衡量指标。从平衡记分卡的客户角度来看，管理者必须定义企业希望保持和加入竞争的目标市场。企业设计一些衡量指标来追踪企业在目标市场上创造客户满意并和忠诚度的能力。通常包括一些与客户忠诚度相关的衡量指标。（3）为内部业务流程绩效变量设置衡量指标。内部流程代表了使企业能够完成下列任务的处理过程，因此，内部业务流
45、程指标应关注对客户满意度和完成企业财务目标有重大影响的因素。（4）为学习与成长绩效变量设置衡量指标。学习与成长直接影响企业的后续发展潜力和竞争力，具体的指标包括员工培训合格率、员工建议数、能力发展等。平衡记分卡的四个方面并不是相互独立的，而是一条因果链，展示了业绩和业绩动因之间的关系。依据上面步骤，企业可以把经营战略转化为一系列的衡量指标，建立一个业绩衡量指标体系。（二）平衡记分卡绩效测评体系在ABC银行的应用平衡记分卡的推广与应用在我国产生了较大的影响，目前在国内有众多专家、学者、企业界人士在讨论BSC的推广与运用问题。研究BSC的学者也由最初的管理会计发展到人力资源管理领域、战略管理领域。
46、通过对近几年的文献的综合整理，可以看到在ABC银行的绩效管理体系中，平衡记分卡方法已经得到了广泛的运用。1、ABC银行的基于作业成本法的平衡记分卡绩效测评指标财务管理专业2011届本科毕业论文（设计）15ABC银行基于作业成本法的平衡记分卡考核的指标构成，主要包括收入增长率、利润增长率、存款、不良资产、顾客保留率、客户渗透率、成本对收入比率和年内成本实际发生对成本预算比率。2、ABC银行应用平衡记分卡绩效测评存在问题及对策当前，ABC银行在平衡记分卡的引入和应用过程中存在着若干问题。包括战略管理体制还没有完全建立起来；高层领导与员工间战略沟通不足；平衡记分卡应用上生搬硬套，推广上流于表面等问题
47、。针对ABC银行的实际，运用平衡记分卡应特别注意处理好以下问题特别注重非财务指标的设计和运用；处理好定性指标与定量指标的关系；建立运用平衡记分卡的系统平台（财务核算体系的平台和内部制度体系的平台）。3、ABC银行建立基于平衡记分卡绩效测评体系程序及注意点在ABC银行中，基于作业成本法的平衡记分卡绩效测评体系的具体实施程序有如下几步首先，建立远景和战略，制订具体战略目标；其次，选择具体绩效评价指标，构建平衡记分卡绩效评价体系；再次，加强银行内部的沟通教育，推进战略的具体执行，根据平衡记分卡各项指标数据，评估执行结果；最后，不断完善平衡记分卡绩效评价指标体系，提升银行的管理效率。当然，在ABC银行
48、中建立平衡记分卡绩效测评体系时，应注意以下几点首先，在制定绩效标准时应遵循明确性、衡量性、可实现性、相关性、时限性原则；其次，要重视员工的参与。绩效标准应该由人力资源部与上级主管共同协商并充分征求被考核员工意见后制定。综上所述，基于作业成本法的平衡记分卡绩效测评体系将银行绩效管理的财务和非财务指标体系有机地结合起来，将银行的战略和使命转变为具体的目标和评测指标，以实现战略和绩效的有机结合，帮助ABC银行管理团队更有效地进行绩效评价和战略决策。实施平衡记分卡是一项系统工程，它的成功实施需要银行广大员工主动参与。培育良好的企业文化，提高银行核心竞争力，达成银行战略目标，最终实现银行价值最大化。六、
49、结论通过上面的分析，可以看出作业成本法与平衡记分卡都是一种新型的企业管理理念，二者在强调顾客价值、强调全程战略管理、关注非财务信息、运用因果财务管理专业2011届本科毕业论文（设计）16关系、着眼于企业的长远利益、全体员工共同参与（交流与学习）等方面均具有同一性，因而，两者结合使用可以互相提高彼此的运用效果，形成一套完善的战略管理体系，使企业的管理更加完善并创造企业价值的最大化。但是，由于企业所处的行业不同，各个企业的组织结构也不尽相同，因此，企业不应死搬硬套，而要根据自己的情况来灵活使用。财务管理专业2011届本科毕业论文（设计）17参考文献1孙建强，陈超试析作业成本法与平衡记分卡的结合中国海洋大学学报（社会科学版），2003（3）P31332钱英我国企业作业成本法的应用研究博士论文河海大学，2006P363吴莹浅谈作业成本法及其管理新疆电力技术，2010（1）P72744王化成，黎来芳平衡记分卡革命新理财，2003（7）P55郑爽平衡记分卡战略性业绩评价体系研究硕士论文东北大学，2005P336张曹芳完善平衡记分卡的两种途径科技资讯，2006（1）P1791807刘伟浅谈平衡记分卡在企业绩效考核中的应用现代商业，2010（8）P1358闫梅平衡记分卡与作业成本法的有机结合中国乡镇企业会计，2005（10）P252
