1、 1 ZJAC10-2016-0014杭民发2016354 号杭州市民政局关于印发杭州市智慧养老综合服务监管考核办法（试行）的通知上城区、下城区、江干区、拱墅区、西湖区、滨江区民政局,杭州经济开发区、杭州西湖风景名胜区、杭州大江东产业集聚区社会发展局：为推动我市智慧养老综合服务管理工作规范化、制度化、日常化，切实提高社会化养老服务水平和效率，经第 31 次局长办公会研究同意，现将杭州市智慧养老综合服务监管考核办法（试行） 印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。杭州市民政局2016 年 11 月 14 日 2 杭 州 市 智 慧 养 老 综 合 服 务 监 管 考 核 办 法（试 行 ）第一章
2、总 则第一条 为全面提升杭州市智慧养老综合服务监管效能和水平，根据国务院办公厅关于政府向社会力量购买服务的指导意见（国办发201396 号）、财政部 发展改革委 民政部 全国老龄办关于做好政府购买养老服务工作的通知 （财社2014105 号） 、 杭州市民政局 杭州市财政局关于开展杭州市智慧养老综合服务转型提升工作的实施方案的通知 （杭民发2016310 号）等文件精神，制定本办法。第二条 智慧养老综合服务监管考核，是指依托市智慧养老监管平台，对各实施区域平台服务商提供的各项养老服务进行综合性考核评价。第三条 采取全市统一搭建智慧养老监管平台(以下简称市级监管平台），向各区开放权限，市区两级联
3、合进行监管考核的模式。市民政局负责统筹全市智慧养老综合服务监管考核工作，各区民政局（社发局）负责落实区域内平台服务商监管考核工作。 3 第四条 坚持科学规范、客观公正的原则，将日常考核与半年度考核、定性考核与定量考核、过程考核与结果考核相结合，不断提升考核科学化、制度化、规范化水平。第五条 市级监管平台根据平台服务商提供服务的内容、质量两个维度计算支付比率，乘以当期合同核定金额，得出当期应付政府购买服务费用。第二章 考核内容第六条 智慧养老一类服务内容(一)紧急呼叫服务。(二)主动关怀服务。(三)特殊助急服务。第七条 智慧养老二类、三类服务内容“七助”服务、区域内政府购买服务及公益服务。第八条
4、 智慧养老服务质量(一)智慧养老服务满意率(二)平台服务商诚信度1.前期服务及时性。2.售后服务有效性。3.各类数据真实性、完整性。 4 第三章 考核要求第九条 落实智慧养老综合服务(一)平台服务商应对签约老人发出的紧急呼叫、特殊助急请求作出快速响应，并妥善处理。(二)平台服务商依约为孤寡老人及有需求的独居老人提供主动关怀服务。(三)平台服务商应为签约老人提供高效、优质的“七助”服务、区域内政府购买服务及公益服务。第十条 服务商平台按时投入运行、各项终端设备按时发放安装到位、各项售后服务及时到位。第十一条 平台服务商应按照规定的时间和方式，及时、准确、完整地提供各类服务信息，无错报、漏报、虚报
5、、估报、瞒报等现象。第四章 考核方法第十二条 考核总分计分标准考核总分为 100 分（各分项分值扣完为止，数据真实性考核扣分除外）。其中，紧急呼叫服务考核 30 分、主动关怀服务考核 30 分、特殊助急服务考核 5 分、智慧养老二类及三类 5 服务考核 5 分、服务满意率考核 10 分、服务商诚信度考核 20分（详见附件 1）。考 核 涉 及 的 所 有 比 率 、 完 成 率 、 满 意 率 均 采 取 四 舍 五 入 、保 留 小 数 点 后 2 位 的 方 式 计 算 。第十三条 紧急呼叫服务计分标准(一)接到服务请求后 1 分钟内必须响应，超过 1 分钟未作出响应的每次扣 0.1 分。
6、(二)10 分钟以内完成与主叫人相关联系人的确认，未按规定时间完成的每次扣 0.2 分。(三)全过程跟进，3 小时以内完成回访并确认最终状态，未按规定时间完成的每次扣 0.2 分。第十四条 主动关怀服务计分标准(一)为孤寡老人及有需求的独居老人提供主动关怀服务，并记录台账，当月完成率高于 90%（含）的，不扣分；完成率在 80%（含）-90%（不含）之间的扣 2 分；完成率在 80%（不含）以下的扣 5 分。(二)未按约定提供主动关怀服务，造成重大不良社会影响的，每出现一次扣 10 分。第十五条 特殊助急服务计分标准在特殊助急时间段内（18:00-次日 8:00），平台服务商对于签约老年人发出
7、的家中水管爆裂及电路故障两类突发情况服务请求，应通过电话、上门等服务形式对突发情况进行响应， 6 如当前突发情况无法通过电话沟通解决或用户要求提供上门服务的，平台服务商必须提供上门服务。未响应或未按要求提供服务的，每次扣 0.1 分。第十六条 智慧养老二类、三类服务计分标准智慧养老二类、三类服务中包含的各项生活服务内容根据其价值不同赋予其相应的分值（详见附件 2），为享受政府养老服务补贴及申请条件之外签约的老人提供的各项生活服务不计算在内。(一)每半年合同期内，有效生活服务累计积分/签约人数比率高于 0.5（含）的，不扣分。(二)每半年合同期内，有效生活服务累计积分/签约人数比率在 0.4（含
8、）至 0.5（不含）之间的，扣 1 分。(三)每半年合同期内，有效生活服务累计积分/签约人数比率在 0.3（含）至 0.4（不含）之间的，扣 2 分。(四)每半年合同期内，有效生活服务累计积分/签约人数比率在 0.2（含）至 0.3（不含）之间的，扣 3 分。(五)每半年合同期内，有效生活服务累计积分/签约人数比率在 0.1（含）至 0.2（不含）之间的，扣 4 分。(六)每半年合同期内，有效生活服务累计积分/签约人数比率低于 0.1（不含）的，扣 5 分。生 活 服 务 积 分 每 半 年 考 核 结 束 后 自 动 清 零 。第十七条 服务满意率计分标准 7 (一)紧急呼叫服务满意率计分标
9、准对平台服务商提供的所有紧急呼叫服务进行全程质量跟踪和满意率调查，整体满意率高于 80%（含）的不扣分，低于80%（不含）的扣 3 分。(二)主动关怀服务满意率计分标准对 平 台 服 务 商 主 动 关 怀 服 务 的 质 量 、 频 率 等 进 行 抽 查 ， 整体 满 意 率 高 于 80%（ 含 ） 的 不 扣 分 ， 低 于 80%（ 不 含 ） 的 扣 3 分 。(三)特殊助急服务满意率计分标准对平台服务商提供的所有特殊助急服务进行满意率调查，整体满意率高于 80%（含）的不扣分，低于 80%（不含）的扣2 分。(四)智慧养老二类、三类服务满意率计分标准对平台服务商提供的智慧养老二类
10、、三类服务进行满意率调查，整体满意率高于 80%（含）的不扣分，低于 80%（不含）的扣 2 分。服务满意率每半年出具一次考核结果，考核结束后自动清零。第十八条 平台服务商诚信度计分标准(一)服务商平台按时投入运行 8 平台服务商与区民政局（社发局）签约后 30 天内，需完成与市级监管平台的对接并投入运行，每超过约定时间一天扣0.1 分。(二)服务终端按时发放平台服务商与区民政局（社发局）签约后 60 天内，已签约老人服务终端发放比例不得低于 90%，每超过约定时间一天扣 0.1 分。(三)售后服务及时到位对服务终端的售后服务进行满意率考核：满意率高于90%（含）的，该项目不扣分；满意率在 8
11、0%（含）至 90%（不含）之间的，扣 1 分；满意率低于 80%（不含）的，扣 2 分。(四)各类数据质量计分标准1.真实性。市级监管平台发现存疑数据后反馈给平台服务商，在经提醒后 1 个工作日内无法作出合理说明的，每个存疑数据扣 0.1 分，本项无扣分上限。2.完整性。市级监管平台发现不完整的数据后反馈给平台服务商，在经提醒后 1 个工作日内数据完整率仍不能达到 90%的，每个扣 0.1 分。第五章 支付办法 9 第十九条 平台服务商每半年考核得分除以考核总分即为当期支付比率，乘以当期合同核定金额，得出当期应付政府购买服务费用。第二十条 区民政局（社发局）根据联合考核结果每半年支付一次，市
12、民政局每年以转移支付的形式，按区民政局（社发局）实际支付资金总额 50%给予资金补助。第六章 附 则第二十一条 市民政局根据市级监管平台统计汇总的各服务商考核得分情况定期公布排名。第二十二条 本办法每年视实施绩效做适度调整，由市民政局在上一年度年底前公布。第二十三条 本办法自 2016 年 12 月 16 日起施行，在法律规定的范围内，由市民政局负责解释。附件：1.考核评分表2. 生活服务积分表 10 附件 1考核评分表序号 考核内容 具体项目 评分标准 分值1 紧急呼叫服务处理情况 及时性、规 范性 302 主动关怀服务完成情况 每月履约率 303 特殊助急服务处理情况 及时性、规 范性 5服务内容“七助”服务、区域内政府购买服务及公益服务 有效性 5紧急呼叫服务主动关怀服务特殊助急服务4 服 务满意率 “七助”服务、区域内政府购买服务及公益服务满意率 10服务商平台投入运行时间服务终端发放总体情况售后服务情况及时性、有效性签约老人信息质量平台日志信息质量紧急呼叫服务数据质量主动关怀服务数据质量特殊助急服务数据质量5服务质量平 台服务商诚信度各项生活服务数据质量真实性（无扣分上限）、完整性20考核总分 100
