1、第 2 次作业一、多项选择题（本大题共 100 分，共 40 小题，每小题 2.5 分）1. 下面选项中，是呼叫中心实现的功能的有（ ）A. 计算机电话集成技术B. 被叫号码识别功能 （DNIS）C. 自动号码识别功能（ANI）D. 交互式语音应答系统 （IVR）2. 客户关系管理产生的原因可以归纳为（ ）三个方面。 A. 客户资源价值的重视 B. 客户价值实现过程需求的拉动 C. 技术的推动 D. 科技的进步3. 客户总价值可包括（ ）A. 产品价值B. 服务价值C. 人员价值D. 形象价值4. 客户资源对企业的价值除了市场价值即客户购买企业的产品和服务、使企业的价值得以实现外，还主要体现在
2、（ ） A. 成本领先优势和规模优势 B. 市场价值和品牌优势 C. 信息价值 D. 网络化价值5. 下列选项属于客户洞察能力指标的是（ ） A. 市场信息反馈能力 B. 客户信息分析能力 C. 黄金客户识别能力 D. 员工的服务水平6. 贝瑞和拉苏拉曼归纳了三种创造客户价值的关系营销层次分别是（ ）A. 一级关系营销B. 二级关系营销C. 三级关系营销D. 四级关系营销7. 根据 CRM 系统的一般模型，可以将 CRM 软件系统划分为以下（ ）几个部分。A. 需求分析B. 接触活动C. 业务功能D. 数据库8. 数据仓库系统分为（ ） A. 数据源 B. 数据仓库建设 C. 数据仓库 D.
3、数据源分析9. 下列选择属于客户关怀的有（ ） A. 与客户交朋友 B. 客户提醒或建议 C. 寻找新客户 D. 客户变动趋势追踪10. 企业组织的变革主要体现在（ ） A. 授权 B. 学习 C. 减少中间管理层 D. 加强部门间合作11. 今天的数据库好比当年的（），主要面向事务处理。 A. 层次数据库 B. 关系数据库 C. 网型数据库 D. 标准数据库12. 下列哪些属于交易营销的特点（ ） A. 关注一次性交易 B. 适度的客户联系 C. 有限的客户承诺 D. 较少强调客户服务13. 按应用集成度可将 CRM 分为（ ）A. CRM 专项应用B. CRM 整合应用C. CRM 企业集
4、成应用D. CRM 特殊应用14. 企业的竞争优势从内容看，包括（ ） A. 规模优势 B. 绝对的低成本优势 C. 差别化优势 D. 资本优势15. 适应客户关系管理的组织结构变革主要体现在( ) A. 加强员工培训 B. 授权 C. 减少中间管理层 D. 加强部门间的合作16. 技术体系选择必须从为这些技术建立全局的结构框架和视角出发，选择中需要同时考虑三个因素是 ( )A. 商业需求B. 当前的技术环境C. 计划的策略技术方向D. 数据展现工具17. 根据客户关系管理理念和客户关系管理价值链，把客户关系管理能力划分为（ ）三种能力。 A. 分析客户数据的能力 B. 客户洞察能力 C. 创
5、造和传递客户价值的能力 D. 管理客户关系生命周期的能力18. 下列选项中属于新产品进入市场的速度指标的影响因素的有（） A. 市场信息反馈速度 B. 研发新产品的能力 C. 销售渠道的多样性 D. 交货能力19. 客户的期望包括（ ）A. 基本期望B. 附加期望C. 基础期望D. 潜在期望20. 数据仓库可以划分为（ ）部分 A. 数据库到数据仓库 B. B 数据源 C. 数据仓库系统 D. 客户关系管理分析系统21. 企业对客户的获取成本包括（ ）A. 开发成本B. 发展成本C. 维系成本D. 服务成本22. 关系营销的本质特征包括（ ） A. 合作 B. 双向沟通 C. 控制 D. 双赢
6、 E. 亲密23. 下列选项属于客户关系管理能力的有（ ） A. 了解客户对企业的利润价值 B. 建立有效的客户服务系统 C. 战略性地管理企业大客户 D. 把产品价值清晰地表的出来24. 影响客户关系管理能力的因素包括（） A. 信息技术 B. 高产领导 C. 企业文化 D. 人力资源 E. 组织设计25. 以下选项属于产品关怀的有（ ） A. 与客户交朋友 B. 购买前征求客户对产品的建议 C. 购买产品后的初期可能遇上什么问题 D. 产品使用一段时间后，应作一些保养、维护工作26. CRM 软件系统的业务功能通常包括( )A. 呼叫中心管理B. 市场管理C. 销售管理D. 客户服务和支持
7、27. 客户关系生命周期可划分为（ ） A. 潜在期 B. 考察期 C. 形成期 D. 稳定期28. 创造和传递客户价值能力指标包括（）。 A. 开发新产品的能力 B. 定制化生产能力 C. 开发新客户的能力 D. 员工的服务水平29. 下列哪些选项是客户关系管理能力评价指标体系的设计原则（ ） A. 时效性原则 B. 目的性原则 C. 科学性原则 D. 实效性原则30. 客户知识是有关客户的知识，它包括（ ）A. 对话性客户知识B. 观察性客户知识C. 交流性客户知识D. 预测性客户知识31. 数据仓库中的模型设计主要包括如下哪些基本步骤（ ） A. 确定合适的主题 B. 划分粒度层次 C.
8、 设计维表 D. 设计事实表32. 以下哪些属于促进 CRM 实施成功的因素:( ) A. 高层领导的支持 B. 技术的灵活运用 C. 组织良好的团队 D. 分步实施33. 客户关系管理战略实施的几个部分中除现有组织结构的调整外，还包括( ) A. 现有成本会计调整 B. 客户关系管理项目的实施 C. 企业文化改造 D. 客户关系管理环境下的营销策略34. 客户关系管理考核的基本指标包括( ) A. 新增客户量 B. 流失客户量 C. 升级客户量 D. 客户平均盈利能力35. 客户关系管理系统按系统功能分类可分为( ) A. 中端 CRM B. 操作型 CRM C. 合作型 CRM D. 分析
9、型 CRM36. 组织结构变革主要体现在:( ) A. 加强员工培训 B. 授权 C. 减少中间管理层 D. 加强部门间的合作37. 美国 Jill Dyche 在CRM HANDBOOK所提出的客户关系管理实施流程包括三个主要的项目开发阶段是（ ） A. 规划 B. 构建 C. 部署 D. 评价38. 以下哪些是提升企业客户关系管理能力的措施:( ) A. 实施企业文化的变革 B. 人力资源管理变革 C. 组织变革 D. 引入信息技术 E. 供应链伙伴39. 综合所有的客户关系管理定义,我们可以将其理解为三个层面:( ) A. 技术 B. 理念 C. 实施 D. 服务40. 客户关系管理过程
10、包括:( ) A. 区分客户群中的不同客户 B. 识别与单项选择题客户 C. 建立和发展与客户之间的高质量的互动 D. 调整产品和服务以满足客户的需要答案：一、多项选择题（100 分，共 40 题，每小题 2.5 分）1. BCD 2. ABC 3. ABCD 4. ABCD 5. ABC 6. ABC 7. ABD 8. BC 9. ABD 10. ACD 11. AC 12. ABCD 13. ABC 14. ABC 15. BCD 16. ABC 17. BCD 18. ABC 19. AD 20. BCD 21. ABC 22. ABCDE 23. ABCD 24. ABCDE 25. BCD 26. ABCD 27. BCD 28. ABD 29. BCD 30. ABD 31. ABCD 32. ABCD 33. ABCD 34. ABCD 35. BCD 36. BCD 37. ABC 38. ABCDE 39. ABC 40. ACD
