1、- - 毕业论文 （ 2010届） 完善我国网上银行服务的对策研究 所在学院 专业班级 金融学 学生姓名 学号 指导教师 职称 完成日期 年 月 I 摘 要 随着我国的互联网快速发展，目前网上银行的商机是无限的，在未来它也将成为中外各个银行争夺客户资源，体现 竞争优势的主要阵地。因此，如何提高在线服务来增加顾客在线交易的次数与金额，并增加顾客的忠诚度来保留与吸引顾客，都是所有网上银行非常关心与重视的话题。由于网上银行是一种新的组织形态，无论是客户还是银行开展业务的部门均有 个了解、熟悉、理解和掌握的过程，技术的发展与成熟也需要相当长的一段时间。因此，发展网上银行，尤其是提高网上银行服务，需要着
2、重培养客户使用先进金融交易工具的意识，稳步推进网银客户的开发。 本文通过对网上银行服务的内涵介绍，通过对网上银行服务的影响因素分析，结合中国工商银行网上银行服务现状分析，指 出其在服务过程中存在的问题，并在最后提出如何提高工商银行网上银行服务的对策。 关键词：中国工商银行；网上银行；服务 II Abstract With the rapid development of the Internet in China now, online banking business opportunities are infinite, in the future it will also become
3、chinese-foreign each Banks compete for clients resources, the main positions reflect competitive advantage. Therefore, how to improve customer service online to increase the number of online transactions with amount, and increases the customer loyalty to retain and attract customers, are all online
4、bank with emphasis on the very concerned about the topic. Because the bank on the net is a new organization form, whether the customer or the bank business departments shall have - an understanding, familiar with, the process of understanding and mastering, the development of technology and mature a
5、lso need quite a long time. Therefore, the development of the bank on the net, especially that of online banking services quality, need to cultivate emphatically the customer use advanced financial trading tool consciousness, steadily promoting net silver-colored client development. This paper intro
6、duces the connotation of the online banking services for online banking services, through the influence factors analysis, combining industrial &commercial bank of China online banking services, and points out that the analysis of the status in the service process, and the problems in the last puts f
7、orward how to improve industry and commerce bank online banking services countermeasures. Keywords: Industrial and Commercial Bank； The bank on the net； service III 目 录 1 我国网上银行服务的概述 .1 1.1 网上银行的内涵 .1 1.2 网上银行服务的现状 .2 1.3 现代网上银行服务特征 .3 2 工商银行网上银行的服务现状 .5 2.1 服务对象 .5 2.1.1 客户群体 .5 2.1.2 客户数量 .6 2.2 服
8、务方式 .7 2.3 服务内容 .9 2.4 服务产品 .10 2.4.1 个人网上银行服务产品 .10 2.4.2 企业网上银行服务产品 . 11 2.5 服务的安全性 . 11 3 工商银行网上银行服务中存在的问题 .13 3.1 服务策略不完善 .13 3.2 系统安全性薄弱 .14 3.2.1 操作风险问题 .14 3.2.2 内部基础系统薄弱 .14 3.2.3 安全问题十分突出 .15 3.3 信息不对称问题 .15 3.4 界面不友好 .16 3.5 售后服务的不足 .18 4 完善工商银行网上银行服务的对策 .19 4.1 服务策略的选择 .19 4.2 加强系统的安全性 .2
9、0 4.2.1 完善银行系统 .20 4.2.2 建立统一的身份确认机制 .20 4.2.3 解决数据安全问题 .21 4.3 加强信息化基础建设，提高信息准确性 .21 4.4 网银界面友好设计 .22 IV 4.5 建立客户关系管理机制，加强售后服务 .22 结 论 .24 参考文献 .25 1 网络经济的时代是一个“以客户为中心的”时代。网络服务的引入彻底改变了银行与顾客之间建立并保持业务关系的方式。在 传统银行业中，业务员通过与顾客的频繁接触来提供服务，而在缺乏直接人际沟通的网络环境中，银行只能通过电子服务系统来建立和加强顾客对质量的感知。并且，网络经济是双向互动的，顾客选择服务的空间
10、很大，他们可以很容易地将各家银行进行比较，因此，服务成为体现差异化和竞争优势的关键决定因素，而网络环境的服务是决定电子商务成败的重要因素。 Zeithaml 进步指出，真正决定网上银行门户质量的是顾客的期望和需求而不是目标或者技术因素。强调服务对于保留与吸引顾客非常重要。如今网上银行业务的竞争就成为了网上银行服务的竞争，这就更加 体现了服务的重要性。 1 我国网上银行服务的概述 1.1 网上银行的内涵 网上银行是一种新的组织形态，它处于不断演进的过程中，所以理论上目前还很难给它下一个最终的规范而准确的定义。按照经营组织形式的不同，网上银行可以分为分支型网上银行和纯网上银行。这是一般研究中常采用
11、的分类方法。分支型网上银行是指现有的实体银行利用互联网作为新的服务手段，建立银行站点、提供在线服务而设立的 “网上银行” 。它是原有的银行业务与互联网信息技术相结合的结果，相当于银行的一个特殊分支机构或营业点。据雷曼公司的调查，在世界排名前 1000 家大银行中， 70%以上设立了分支型网上银行。分支型网上银行也是目前网上银行的主要形式，占网上银行数量的 80%以上 （李纯青， 2007） 1。纯网上银行又称为虚拟银行，起源于美国 1995 年开业的安全第一网上银行。纯网上银行本身就是一家银行，是为专门提供在线银行服务而成立的。一般只设一个办公地址，既无分支机构，又无营业网点，几乎所有业务都通
12、过网上进行。在现金的收付上，仍需依赖现有的 AMT 网络或邮政系统。中国尚未出 现“纯网上银行”，国内的网上银行都是分支型网上银行。在国内，这种分支型网上银行被称为“网上银行” 或“电子银行”。按照服务对象的不同，网上银行又可以分为个人网上银行和企业网上银行个人网上银行向个人消费者提供金融服务，企业网上银行向企业消费者提供金融服务。 1 李纯青，孙瑛，郭承运 .E-服务质量决定因素与测量模型 研究 .运筹与管理， 2007， 2 1.2 网上银行服务的现状 互联网用户的快速增长以及上网计算数量的增加为网上银行发展提供更多的潜在用户。回顾国内的网上银行发展迈史， 1997 年招商银行的“一卡通”
13、开通了网上业务，从此拉开了国内网上银行的序幕， 1999 年我国的商业银行推出个人网银， 2000 年中国银行上网开展业务， 2001 年工商银行大刀阔斧开拓网上市场，截止到目前，国内几乎所有大的商业银行 都推出了自己的网上银行或在Internet 上建立了自己的主页和网站，并出现了名牌网站和名牌产品。但目前我国尚未出现完全依赖或主要依赖信息网络开展业务的纯虚拟银行。 电子商务发展迅猛， 2010 年第一季度中国第三方电子支付市场监测报告显示，中国第三方电子支付市场交易额总规模在 2010 年第一季度己达到 143.26亿元，其中互联网支付市场规模 139.31 亿，占整个第三方电子支付市场
14、的 97%2。 2010 中国电子银行调查报告数据显示： 2010 年，全国城镇人口中，个人网银用户比例为 26.9%，比 2009 年增长了 6 个百分点；全国个人网银用户中，活跃用户比例达到 80.7%，比 2009 年增长了 4 个百分点；交易用户平均每月使用次数高达 5.6 次，高于 2009 年的 4.8 次 3。同时，网银安全性一直是各界关注的焦点。报告显示，意向用户中有高达 71.9%的用户认为个人网银是安全的，证明了市场对于网银安全性的信赖也正稳步提升。 图 1 网民对个人网上服务的使用情况 资料来源：中国软件网 此外，个人网银活动用户使用 USB 数字证书的位列各种网银安全认
15、证手段的第一位，其次为手机短信认证、口令卡 /刮刮卡，这表明数字证书已作 为一种2 20010 年第一季度中国第三方电子支付市场监测报告 3 2010 中国电子银行调查报告 3 重要的安全手段被用户认可。据调查，未来个人网银新增用户是 25 岁以下、月收入 3000 元以下的学生和公司职员为主的人群，他们将更加重视网银本身的优势。 同时国内网上银行用户对网上银行服务中查询余额 、 交易汇款和转账方面的服务较多，而对投资理财等其他服务较少（图 1），由此可见：我国网上银行服务还有很大的提升空间。 1.3 现代网上银行服务特征 现代商业银行的竞争，说到底是服务的竞争。中外商业银行都十分重视银行服务
16、战略，其经营活动也都是围绕为客户提供最优质的服务来安排。尤其是在金融危机的背景下，网上银行这 种非交互性服务更应以服务为导向，强化服务职能提升服务理含，优化服务环境，做好服务规范。网上银行服务特征如下所示： （ 1）以服务为导向。网上银行的经营过程就是银行服务职能的实现过程，银行以服务为导向是提升服务理念的关键。服务导向包含银行服务消费的心理研究、服务市场细分、服务理念的建立以及目标市场的选择等。 （ 2）以创造企业与客户长久关系为核心。现代商业银行的服务不仅仅以引导创造消费为主，更加注重研究如何创造银行与客户之间长久的依存关系。因此，服务的关键在于如何以客户为中心，实行客户关系管理，提高客户
17、的满意程度 和忠诚度。 （ 3）网上银行更新了银行业经营模式和经营理念。网上银行是以电脑技术和通讯技术为基础，以金融服务为内容的现代银行，通过网络化实现运营规模的全球性扩张，其规模的扩张在技术上不存在限制，这就为银行经营模式和理念的创新创造了前提条件。同时，网上银行可以提供更便捷和高效的服务，以服务质量赢得客户，实现从被动服务到主动服务的转变，这有助于银行业务经营模式和理念的创新。 （ 4）网上银行提供更方便、更全面的产品和服务。网上银行系统与客户之间，可以通过电子邮件、账户查询、贷款申请或档案更新等途径，实现网络在线实时 沟通，降低了经营成本的同时不受时间和空间的约束，能够提供“ 3A 式服
18、务”即 anywhere， any when， anyhow。同时，网上银行提供的虚拟金融服务使金融机构不再需要大量的分支机构和营业网点，节省了服务成本。网上银行不断创新服务产品，根据个人需求设计财务咨询、委托理财、外汇、代理税收、代收工资费等服务，同时通过网络进一步深入到旅游、信贷服务、交通和娱乐、网上购物等全方位的公共服务。 4 （ 5）大部分网上银行与多家网上金融服务商合作降低业务运行成本。网上银行提供的许多业务并不是银行自己经营的，而是把业务外包 ，银行只收取佣金。如对网上审批贷款和信用申请等业务，他们只是把这些客户的需求通过网络传送给其他网上金融服务商，如专门处理网上按揭的 E-fo
19、an，处理网上信用卡的 First USA，处理网上支票的 Check Free。以及从事网上股票买卖的 E-Trade等。 5 2 工商银行网上银行的服务现状 工商银行在网上银行服务方面取得了卓越成效，被国内外的权威机构和同业所认可和赞赏。分别于 2002 年被国际金融界的权威杂志银行家杂志评为2002 年“全球最佳银行网站”，这是发展中国家也是国内商业银行网站首次在国际上获得此殊荣，同时被美国环球金融杂志评为 2002 年“中国最佳企业网上银行”。 2003 年被美国环球金融杂志评为 2003 年“中国最佳个人网上银行”，显示了其朝阳行业的强大生命力，迈入了国际金融网站的先例。下面我们从服
20、务的对象、方式、内容、产品、及安全性方面来介绍工行网上银行的服务现状。 2.1 服务对象 2.1.1 客户群体 从工商银行网上银行业务推出以来，网银客户不断增加（见表 1），对网银服务的需求也不断加大。这使得工行必须提供更好的服务来满足客户的需求。 表 1 2000 年 -2010 年工行个人与企 业网银客户增长情况 年份 工行企业网银客户增长情况（万户） 工行个人网银客户增长情况（万户） 2000 年 0 20 2001 年 1 131 2002 年 4 383 2003 年 7 750 2004 年 12 972 2005 年 32 1486 2006 年 60 2325 2007 年 98 3908 2008 年 144 5672 2009 年 189 7536 2010 年 239 9625 资料来源：根据工行网站整理所得
