1、0 开题报告 完善我国网上银行服务的对策研究 一、立论依据 1.研究意义、预期目标 研究意义：随着我国的互联网快速发展，目前网上银行的商机是无限的，在未来它也将成为中外各个银行争夺客户资源，体现竞争优势的主要阵地。因此，如何提高在线服务来增加顾客在线交易的次数与金额，并增加顾客的忠诚度来保留与吸引顾客，都是所有网上银行非常关心与重视的话题。由于网上银行是一种新的组织形态，无论是客户还是银行开展业务的部门均有 个了解、熟悉、理解和掌握的过程，技术的发展与成熟也需要相当长的一段时间。因此，发展网上银行，尤其是提高 网上银行服务，需要着重培养客户使用先进金融交易工具的意识，稳步推进网银客户的开发。
2、预期目标：通过介绍网上银行服务的现状，指出其中存在的问题并提出具体的解决策略。使我国的商业银行能更加重视网上银行服务的完善，同时能为客户提供更好的服务。 2.国内外研究现状 国外网上银行服务质量的研究 随着 internet的发展，越来越多的银行开始关注网上银行的发展，并积极开设网上银行服务，学者也开始关注这个新的领域。 Milind Sathye研究澳大利亚银行客户接受网上银行服务的影响因素，研究确认了涵盖 17个子表的 6个影 响因素，其中以交易的安全性和可靠性最为重要。 Chananka， Paul（ 2003）按照客户对网上银行期望的不同，将网上银行分为 4种类型，并且可以从速度、内容
3、设计、导航、互动、安全性方面评估网上银行服务质量。 Minjoon，和 Shaohan.Cai两位学者 2001年提出的网上银行服务质量关键因素为基础，即把企业网上银行服务质量的主要维度分为三类，分别为：客户服务质量、在线系统质量和网上银行产品质量。同时他们还指出，每一个主要维度下面还分次维度，如“客户服务质量”主维度下包含了十个次维度，分别是可靠性、响应 性、能力、礼貌、可信性、可访问性、交流性、对客户的理解、与技术供应商的合作、持续完善性；“在线系统质量”主维度下包含了六个次维度，分别是内容、精确性、易用性、及时性、美观性和安全性；“网上银行服务产品质量”主维度则主要指网上银行产品多样性和
4、多样化。对于这些维度和次级维度，两位学者主要进行了定性分析，没有实行量化的研究。 1 Anne， Supattra（ 2002）认为五个因素主要影响网上银行的感知服务质量。即客户对服务的期望，服务机构的形象和声誉，服务环境方面，服务遭遇与客户参与。 Jayawardlhena（ 2002）改造了 SERVQUAL使其适用于网络环境，并且构造21项条目来评价电子银行的服务质量。通过探测性因子分析（ EFA）和确认性因子分析（ CFA），它们被压缩为大质量维度可获取性，网站界面，可信任性，移情性和可靠性。虽然，整体服务质量中的变化可以用这个模型来解释，但是却忽略了顾客对于服务过程的感性反应。 国内
5、网上银行服务质量的研究 学者秦洪丹（ 2005）认为二十一世纪是一个以顾客为导向的世纪，如何创造顾客及维持顾客更是多数企业所致力奉行的策略走向。由于资讯科技的进步与沟通渠道的多元化，现今的企业已无法再 像过去一样，运用密集不断的营销信息来诱导顾客购买产品或服务，反而是顾客能运用各种不同的渠道，主动掌握更完整的资讯与多样化的选择机会，以谋求自身的最大利益，即表示顾客在整体消费经济体系中所扮演的角色，已从产品或服务的接受者转为产品或服务的决定者。多数业者也渐渐意识到顾客是处于主导的地位，然而，如何利用资讯科技，运用最少的资源达到最佳、最有效的服务品质，改善顾客服务获得竟争优势，以确保获利的来源，这
6、才是企业关注的经营重点。 乔均，蒋响洁（ 2008）以 ECSI和 CCSI客户忠诚度模型为基础，以商业银行个人客户忠诚 度评价为研究对象，结合我国商业银行的特性对上述客户忠诚模型的指标作了修正。为验证修正模型中变量对银行个人客户忠诚度的关联性影响，通过实证逻辑分析，揭示了商业银行个人客户满意度指标之间的逻辑关系。对个人客户忠诚度作用机理的实证检验显示，评价商业银行个人客户忠诚度主要可以从客户满意度、关系信任度、转换成本以及忠诚表现等方面进行。个人客户对银行产品属性、服务质量、银行形象的满意度以及关系信任、转换成本均与客户忠诚度呈现显著关性影响。 王欣（ 2008）在研究服务质量模型以及国内外
7、相关的研究成果的基础上 ，结合国内网上银行的业务进行分析，构建符合中国网上银行发展现状的个人网上银行服务质量模型。并在该模型的基础上，试图运用统计分析方法得出影响个人网上银行服务质量的因素，以及各因素起作用的性质和强度。 赵靑（ 2009）通过对国内网上银行的业务进行分析，借鉴传统服务中的服务质量模型以及国外相关的研究成果，构建了符合中国网上银行发展现状的基于客户的服务质量评价模型。并利用构建的网上银行服务质量模型进行实证研究，以问卷形式，采用适当的数据分析方法获取顾客对其最常使用的网上银行的服务质量的评价。最后分析顾客评价结果，提 出提升网上银行服务质量的管2 理策略和建议。 3.参考文献
8、1陈莹武，志伟 .商业银行服务质量的度量及其对客户忠诚度的影响 J.金融论坛， 2008（ 02） . 2郭利艳 .基于服务质差距的网上银行服务质量的研究 D.北京：北京大学， 2010（ 03） . 3赵渤涛 .网上银行服务质量顾客期望与感知研究 D.北京：清华大学， 2009. 4罗斯福德等 .零售银行做强法则 M.北京 :经济学出版社， 2007（ 09） . 5汤丽丽 .风险监管的新问题及应对措施 J.科技资讯， 2006（ 02） . 6谢太峰 .商业银行经营学 M.北京：清华大学出版社， 2007（ 09） . 7梁瑶兰 .银行网上银行的成功案例与经验 J.国信用卡 ,2007（
9、06） . 8肖毅，冯学敏等 .国商业银行发展个人业务策略研究 J.河北金融， 2007（ 12） . 9李浩 .中国网络银行发展的现状困境与出路中国金融电脑 J.2006（ 08） . 10休 .克罗斯福德等，零售银行做强法则 M.北京 :经济学出版社 ,2007（ 09） . 11王冬 .网上银行发展现状及趋势解析 J.中国金融电脑， 2007（ 01） . 12王媛 .网络银 行与传统商业银行比较研究 D.成都：西南财经大学， 2006. 13 胡奎 .网上银行发展的法律思考 J.杭州商学院报 , 2007（ 01） . 14谢太峰 .商业银行经营学 M.北京：清华大学出版社， 2007
10、（ 09） . 二、研究方案 1.主要研究内容（或预期章节安排） 1. 主要研究内容（或预期章节安排） 1. 网上银行概述 1.1 网上银行的概念 1.2 网上银行的业务范围 1.3 网上银行的发展特点 2. 国内外网上银行发展现状的对比 2.1 国外网上银行发展现状 2.2 我国网上银行发展现状 2.3 发展现状对比 3. 我国网上银行服务质量的现状 3.1 国内外网上银行服务质量的对比分析 3.2 我国网上银行服务质量的不足 3.3 工商银行案例分析 4.对策 2.实施方案和进度计划 调研、实习方案： 3 本课题是关于提高我国网上银行服务质量的对策研究，需要具备较为深厚的理论基础，特别是关
11、于网上银行服务质量的不足等方面要有一定的理解和把握，因而必须加强这方面的文献阅读。本研究应通过中国期刊网、维普、学位论文数据可和 EBSCO等查阅相关文献，同时也结合国内外网上银行服务质量的对比，指出国内的不足。关于工商银 行方面，需要去工商银行网站、 GOOGLE、百度等搜索引擎获取资料。 进度计划 : 第 7学期第 10-13周：根据指导教师下达的任务书，广泛搜集、研究相关文献资料，做好写作毕业论文的准备工作。 第 7学期第 14-16周：在导师的指导下，完成外文翻译、文献综述和开题报告撰写；参加开题答辩，进一步论证选题价值、确立主要研究内容，论证研究方案的合理性和可行性。 第 7学期第 19-20周：撰写论文详细提纲，交给导师批阅，反复修改，保证论文结构的合理性。 第 7学期寒假：结合论文选题开展调查研究，开始写作毕业论文。 第 8学期 第 1-2周：在导师的指导下写作论文。 第 8学期第 3-6周：充分利用毕业实习的机会，结合毕业论文内容开展进一步的调查研究，完成毕业论文第一稿。 第 8学期第 7-9周：修改、完善毕业论文修改毕业论文，完成第二稿。 第 8学期第 10-11周：进一步修改毕业论文；定稿并上交。 第 8学期第 13周：毕业论文答辩。
